Telefontraining: Leitfaden, Checkliste und Übungen

Leitfaden: Aufbau und Struktur eines erfolgreichen Telefonats

Phase 1: Meldung und Begrüßeung

Ihre Begrüßung und Meldung ist Ihre persönliche und unternehmerische Visitenkarte. Bereits hier gestalten Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre und legen den Grundstein für eine gute Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner. Für einen guten ersten Eindruck sind die ersten 15 Sekunden entscheidend! Wenn Ihr Gesprächspartner Sie zu Beginn nicht verstehen kann, weil Sie zu leise oder zu schnell sprechen, ist es mühsam und anstrengend, diesen ersten negativen Eindruck wieder ins Positive zu verkehren. Achten Sie deshalb immer darauf, dass Ihre Begrüßung mit allen Elementen von Ihren Gesprächspartner gut verstanden werden kann.

 

Die Begrüßung und Meldung besteht aus drei Elementen: Dem Tagesgruß, dem Namen Ihres Unternehmens und Ihrem Vor- und Zunamen. 

Phase 2: Das Anliegen klären

Diese Phase gerät oft zu kurz. Häufig glauben wir nach einem ersten Stichwort schon zu wissen, was der Anrufer von uns will – und hören deshalb nicht mehr richtig zu. Die Konsequenz: Missverständnisse und unnötig verlängerte Gesprächszeiten.

 

Klären Sie das Anliegen des Anrufers mit zielgerichteten Fragen. Achten Sie dabei auf eine abwechslungsreiche Fragetechnik, damit sich Ihr Gesprächspartner nicht wie in einem „Verhör“ fühlt. Verwenden Sie dazu unterschiedliche Satzanfänge für die Fragen. Begründen Sie Ihre Fragen zu Beginn und machen Sie dem Gesprächspartner dabei gleich auch seinen eigenen Nutzen deutlich: „Damit ich Ihnen schnell helfen kann, sagen Sie mir doch bitte ...“

 

Fassen Sie kurz zusammen, was Sie verstanden haben: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten gerne ...?“ oder „Es geht Ihnen also darum, dass ...“. Warten Sie, bis Ihnen der Anrufer das bestätigt. Erst danach leiten Sie zur nächsten Phase über. Das signalisiert Ihrem Gesprächspartner, dass Sie gut zugehört haben und schafft eine solide Vertrauensbasis für das weitere Gespräch.

Phase 3: Lösung suchen

Jetzt können Sie die Fragen systematisch abarbeiten. Behalten Sie dabei die Gesprächsführung durch präzise Fragen in der Hand.
Machen Sie dem Anrufer seine Vorteile und Nutzen deutlich.

 

Wenn der Anrufer weitere Fragen hat, bleiben Sie gelassen und beantworten Sie diese. In schwierigen Situationen ist der Rückruf eine elegante Methode, doch noch zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen. Lassen Sie sich beim Zeitfenster für den Rückruf immer einen zeitlichen Puffer. Wenn Ihr Rückruf dann eher erfolgt, freut sich der Kunde. 

Phase 4: zusammenfassung | verbindliche vereinbarung

In dieser Phase sind Sie noch einmal gefordert, aktiv die Gesprächsführung zu übernehmen. Folgende Aspekte sind hier besonders wichtig:

  • Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen.
  • Gleichen Sie wichtige Daten ab.
  • Holen Sie aktiv die Zustimmung des Anrufers ein:
    •  „Passt das so für Sie?“
    • „Haben wir alles besprochen?“

phase 5: verabschiedung

Das was der Kunde zuletzt hört, wirkt am längsten nach!

 

Nutzen Sie diese Weisheit und gestalten Sie auch das Ende Ihres Telefonats möglichst positiv. Ganz egal, wie das Gespräch gelaufen ist: Verabschieden Sie sich in jedem Fall freundlich. Besondere Wirkung erzielen Sie, wenn Sie individuelle Informationen, die Sie sich im Laufe des Gespräches notiert haben, kurz aufgreifen: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Frau Maier!“. Achten Sie darauf, dass Sie auch bei der Verabschiedung den Anrufer noch einmal mit seinem Namen ansprechen. Gegebenenfalls können Sie sich auch noch für das freundliche Gespräch bedanken. 


Telefontraining: Übungen für Ihre professionelle Wirkung am Telefon

Übungen zum positiven formulieren

Klar, aktiv und positiv zu formulieren ist die Basis für eine angenehme Gesprächsatmosphäre:

  • Positive Wortwahl schafft positive Stimmung
  • Klare und präzise Wortwahl ist verständlich und kürzt Gespräche
  • Aktive Wortwahl wirkt engagiert und überzeugend

Laden Sie sich hier Übungsblätter zum positiven Formulieren als PDF herunter. Tragen Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse ein und Sie erhalten nach wenigen Minuten das mehrseitige PDF mit Übungen zum positiven Formulieren.



Übungen zur Artikulation

1. Die "Zungenbrecher-Übung":

 

Sprechen Sie folgende Sätze oder Verse mehrmals schnell hintereinander:

 

Auf dem Türmchen steht ein Würmchen

Mit dem Schirmchen unterm Ärmchen.

Kommt ein Stürmchen, bläst er das Würmchen

Mit dem Schirmchen unterm Ärmchen

Von dem Türmchen.

 

Blaukraut bleibt Blaukraut

Und Brautkleid bleibt Brautkleid.

 

Es saßen zwei zischende Schlangen

Zwischen zwei spitzen Steinen

Und zischten sich zuweilen zischend an.

 

Es klapperte die Klapperschlange

Bis ihre Klappern schlapper klangen.

 

Fischers Fritze fischte frische Fische,

frische Fische fischte Fischers Fritze.

 

Wer nichts weiß und weiß, dass er nichts weiß,

weiß viel mehr als der, der nichts weiß,

und nicht weiß, dass er nichts weiß.

 

2. Die "Korken-Übung"

 

Verbessert die Mundbeweglichkeit und das deutliche Sprechen.

 

Nehmen Sie einen Wein- oder Sektkorken zwischen die Zähnen. Lesen Sie mit dem Korken zwischen den Zähnen einen Text laut vor. Und sprechen Sie dabei so verständlich wie möglich. Das übt Ihre Kaumuskulatur. 

 

Wenn Sie gerade keinen Korken zur Hand haben, funktioniert das übrigens auch mit der eingerollten Zunge am oberen vorderen  Gaumenrand.

 

Nach der Übung können Sie denselben Text noch einmal ohne Korken lesen. Merken Sie eine Veränderung?