Stellen Sie sich vor, Sie rufen einen potenziellen Kunden an und wissen nichts über sein Unternehmen oder seine aktuellen Herausforderungen.

"Hallo, ich wollte mal nachfragen, was Ihr Unternehmen so macht?"

Nicht nur, dass Sie eine wichtige Chance verpassen, einen guten ersten Eindruck zu machen, es könnte auch das Ende eines möglichen Geschäfts bedeuten. Die Vorbereitung gibt Ihnen das nötige Selbstvertrauen und die Informationen, die Sie brauchen, um das Gespräch sinnvoll zu gestalten.

• Recherchieren Sie: Nehmen Sie sich die Zeit, das Unternehmen, die Person und den Kontext des Anrufs zu verstehen. LinkedIn, die Unternehmenswebsite und aktuelle Pressemitteilungen sind gute Anlaufstellen.
• Ziele definieren: Was möchten Sie mit dem Anruf erreichen? Ein klares Ziel vor Augen zu haben, hilft, das Gespräch zu strukturieren.
• Fragen vorbereiten: Erstellen Sie eine Liste mit Fragen, die das Gespräch leiten und gleichzeitig zeigen, dass Sie sich wirklich für die Person und ihr Geschäft interessieren.
• Schnellzugriff auf Informationen: Organisieren Sie sich so, dass Sie jederzeit schnell auf notwendige Informationen zugreifen können.

Viele unterschätzen die Bedeutung des aktiven Zuhörens in der Telefonkommunikation. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner unterbrechen oder seine Beiträge ignorieren, wird er das als mangelndes Interesse und respektlos wahrnehmen.

"Das ist interessant, aber lassen Sie mich Ihnen sagen, warum unser Produkt..."

Diese Art der Reaktion signalisiert, dass der Anrufer nicht wirklich am Standpunkt oder den Bedenken des Gesprächspartners interessiert ist. Es verhindert ein echtes Verständnis und kann unnötige Barrieren aufbauen.

• Aktiv zuhören: Zeigen Sie durch verbale und nonverbale Signale, dass Sie dem Gesagten Aufmerksamkeit schenken.
• Nicht unterbrechen: Lassen Sie den Gesprächspartner ausreden, bevor Sie selbst sprechen.
• Interesse zeigen: Stellen Sie offene Fragen, um tiefer auf die Aussagen des Gesprächspartners einzugehen.
• Zusammenfassen: Fassen Sie gelegentlich das Gehörte zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden und Interesse zu bekunden.

"Vielen Dank für Ihre Einblicke. Was Sie über die Herausforderungen Ihres Teams sagen, macht deutlich, dass Sie eine maßgeschneiderte Lösung benötigen. Wie sehen Sie die Möglichkeit, unsere Software anzupassen, um diesen speziellen Bedarf zu decken?"

Zügig zu reagieren und schnell zu antworten ist wichtig. Aber es sollte auf keinen Fall auf Kosten der Klarheit. gehen. Zu schnelle Antworten können leicht zu Missverständnissen führen.

Kunde: "Ich habe ein Problem mit meinem Produkt."

Mitarbeiter: "Okay, schicken Sie es uns zurück, und wir ersetzen es."

Solch eine schnelle Lösung kann voreilig sein und den Kunden frustrieren, wenn es nicht die gewünschte oder beste Lösung für sein Problem ist. Vielleicht hätte er das Produkt lieber repariert?

• Aktiv zuhören: Hören Sie genau zu, um das Problem des Kunden vollständig zu verstehen.
• Nachfragen: Stellen Sie gezielte Fragen, um ein klares Bild des Problems zu erhalten.
• Angemessene Lösungen anbieten: Bieten Sie Lösungen basierend auf dem spezifischen Bedarf des Kunden an.

Kunde: "Ich habe ein Problem mit meinem Produkt."

Mitarbeiter: "Das tut mir leid zu hören. Können Sie mir das Problem genauer beschreiben, damit ich Ihnen weiterhelfen kann?"

Kunden während eines Anrufs ins Wort zu fallen, ist schlichtweg unhöflich und führt beim Kunden zu Irritation und Verärgerung.

Kunde: "Ich bin wirklich enttäuscht von..."

Mitarbeiter: "Aber lassen Sie mich erklären, warum das passiert ist."

Unterbrechungen dieser Art verärgern den Kunden und verschlimmern die Situation. Sie verhindern, dass der Kunde sich verstanden fühlt.

• Geduldig sein: Lassen Sie den Kunden seine Sichtweise vollständig darlegen.
• Empathie zeigen: Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden.
• Angemessen reagieren: Bieten Sie nach dem Zuhören eine durchdachte Antwort oder Lösung an.

Kunde: "Ich bin wirklich enttäuscht von..."

Mitarbeiter: "Ich verstehe Ihre Enttäuschung und entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden."

• Nächste Schritte definieren: Seien Sie klar in der Kommunikation darüber, was als Nächstes geschehen wird.
• Bestätigung einholen: Stellen Sie sicher, dass der Kunde die nächsten Schritte verstanden hat.
• Follow-up planen: Vereinbaren Sie, wie und wann Sie sich wieder beim Kunden melden.

 Mitarbeiter: "Sie erhalten jetzt von mir direkt eine E-Mail mit den Details zu unserem Rückgabeprozess. Ich werde persönlich sicherstellen, dass Sie innerhalb der nächsten 48 Stunden ein Update erhalten. Wie klingt das für Sie?"

Indem Sie diese fünf häufigen Fehler vermeiden, können Sie sicherstellen, dass jedes Telefonat eine Chance ist, den Kunden zu beeindrucken, Vertrauen aufzubauen und letztendlich das Geschäft zu fördern. Eine gute Vorbereitung, klare Kommunikation und echtes Engagement sind der Schlüssel für erfolgreiche Geschäftstelefonate.