Lösungsorientiert telefonieren - so geht's!

4 Tipps wie Sie mit positiven Formulierungen engagiert und kompetent wirken

Was heißt lösungsorientiert Denken und Formulieren?

Wenn Sie lösungsorientiert denken, fokussieren Sie sich gezielt auf die Lösung eines Problems. Sie verlieren sich nicht darin, über Misserfolge zu grübeln sondern konzentrieren sich auf das, was funktioniert. Kurz gesagt: Weg vom Problem hin zur Lösung.

 

Ein einfaches Beispiel:

Weg von "Das hat nicht geklappt, das mache ich nicht mehr, das mag ich nicht, usw."

Hin zu "Was könnte ich noch probieren? Was könnte ich stattdessen machen? Was davon (vielleicht ein kleiner Teil) was ok?".

 

Lösungsorientiertes Denken und Formulieren ist ein Baustein für positive Kommunikation, in der sich Ihre Gesprächspartner wohlfühlen. Und das ist doch das Ziel im Kundenservice, oder?

 

 

Lösungsorientiert Telefonieren hilft Ihnen, Ihre Gesprächszeiten deutlich zu kürzen. Denn Sie reden nur noch über das, was Sie tun werden und weniger über das, was Sie nicht können.

 

Und mit lösungsorientiertem Telefonieren wirken Sie kompetent, auch wenn Sie gerade nicht weiter wissen.

 

Klingt super, oder? Ist auch tatsächlich ganz einfach und hat viel mit bewusster Sprache und Wortwahl zu tun. 

Lösungsorientiertes Telefonieren benutzt positive Formulierungen

  • Ihre Aussagen am Telefon sollten klar, einfach, verständlich, eindeutig und positiv sein.
  • Positive Formulierungen wirken auf den Anrufer wesentlich angenehmer. Damit signalisieren Sie Achtung und Wertschätzung und bauen somit eine angenehme Gesprächsatmosphäre auf.
  • Ohrenöffner“ laden den Gesprächspartner ein, schaffen eine positive Atmosphäre und führen zu Akzeptanz und Verständnis.
  • Ohrenwächter“ verjagen den Gesprächspartner wie der bissige Wachhund den Briefträger. Sie zerstören den Dialog, provozieren, lösen Stress aus und führen zu Konflikten.
  • Positive Aussagen wirken überzeugender, negative Aussagen schränken ein. Versuchen Sie häufiger, negative Formulierungen in positive umzuformulieren.
  • Sprechen Sie in Bildern und Metaphern – das steigert die Merkfähigkeit Ihres Gesprächspartners und lässt Ihre Sprache lebendiger wirken.
  • Vermeiden Sie Fremdwörter, Fachausdrücke und Abkürzungen.
  • Verwenden Sie einfache und kurze Sätze – jeder Satz, der mehr als 15 Wörter hat ist schwer zu erfassen
  • Achten Sie auf überflüssige Füllwörter und –laute, vermeiden Sie „Weichmacher“.

Beispiele für positive Wörter - Ohrenöffner

Mit der richtigen Wortwahl öffnen Sie am Telefon die Ohren Ihrer Gesprächspartner, mit der falschen können Sie sie genauso schnell auch wieder verschließen!

Liste positive Wörter

  • umfassend
  • Information
  • sicher, bestimmt, garantiert
  • schön, prima, gerne
  • Möglichkeiten, Alternativen, Chancen
  • wichtig
  • persönlich, individuell
  • extra, exklusiv, für Sie
  • interessant
  • Vorteil, Nutzen
  • sofort, gleich
  • aktuell, neu,
  • konkret, genau,
  • bitte, danke

Beispiele positive sätze

  • Hier erhalten Sie umfassende Informationen
  • In dieser Aufstellung haben Sie die aktuellen Zahlen
  • Ja gerne. Sehr gerne. Oder: Das habe ich gern für Sie gemacht.
  • Da haben Sie mehrere Möglichkeiten: ...
  • Das habe ich ganz individuell für Sie zusammengestellt
  • Ihr Vorteil dabei ist ...; das bedeutet für Sie ...
  • Das erledige ich sofort für Sie.
  • Ich gebe Sie direkt weiter an meine Kollegin Frau ...
  • Hier ist Ihre aktuelle Tarifliste
  • Konkret heißt das für Sie ...

Beispiele für negative Wörter und Sätze - Ohrenwächter

Die Häufigkeit macht's:

Negative Formulierungen sorgen für negative Stimmung im Gespräch. Dabei geht es nicht darum, mal ein negatives Wort zu verwenden. Das nimmt der andere meist gar nicht bewusst wahr. Wenn Sie negative Worte und Formulierungen häufiger verwenden, dann spüren Ihre Gesprächspartner das erst unbewusst, als negative Schwingung. Mit jedem weiteren Mal wird es ihnen bewusster und sie fühlen sich immer weniger wohl mit Ihnen.

Liste negative wörter

  • nie
  • schade, blöd, dumm
  • schon wieder
  • ja aber
  • schlecht
  • nachteilig
  • nein, nicht, negativ
  • aber, trotzdem, jedoch
  • irgendwie, sozusagen
  • kein
  • problematisch, schwierig, kompliziert
  • müssen, sollen

Beispiele negative sätze

  • das klappt nie
  • schade, dumm gelaufen
  • Ich kann Sie verstehen, aber ... (Sie müssen auch mich verstehen)
  • Nein, das können wir nicht machen
  • Das kann ich Ihnen leider nicht sagen
  • Dann wünsche ich Ihnen trotzdem noch einen guten Tag
  • Ich gebe Sie an meine Kollegen weiter, vielleicht können die Ihnen helfen
  • Hm, das ist schwierig, da haben wir ein Problem
  • Da müssen Sie erst das Formular ausfüllen

Das erfordert eine positive Grundhaltung, denn wer negativ denkt, kann nicht positiv formulieren! Siehe dazu auch meine beiden Blogartikel "Sprache, Denken und Wirklichkeit" und "Positiv denken: Auf die Einstellung kommt es an".

Lösungsorientiertes Telefonieren verzichtet auf "Weichmacher" in der Sprache

Was versteht man unter sprachlichen "Weichmachern"? Alles was Ihre Aussage verwässert, weich macht. Dazu gehören in erster Linie

  • Fülllaute wie "äh" oder "ähm"
  • Füllwörter wie "leider", "nur", "aber"
  • Konjunktive wie "hätte", "würde", "könnte" usw.
  • Wörter wie "eigentlich", "vielleicht" und "irgendwie"
  • Halbsätze wie "ich denke", "ich meine" oder "ich glaube"

Fülllaute und Füllworte verwenden wir meistens dann, wenn wir aufgeregt sind. Dann vergessen wir zu atmen, die Stimme auch mal (zu einem gesprochenen Punkt) zu senken und reden uns leicht um Kopf und Kragen. Hier hilft nur, sich immer wieder an Ruhebewahren zu erinnern, zu atmen und zu üben, statt eines Fülllautes einfach eine Pause zu machen.

 

Und achten Sie einmal darauf, wie häufig Sie auch am Ende eines Satzes mit der Stimme oben bleiben. Dies signalisiert Ihrem Hirn, dass jetzt noch was kommen muss und daher reden Sie immer weiter und weiter. Hier hilft bewusstes Stimme-senken und die HM-Technik: Ganz simpel "Halt's Maul"!

 

Konjunktive und müde Halbsätze sind reine Sprechgewohnheiten, die Sie sich wie jede andere Gewohnheit wieder abgewöhnen können.

 

Konjunktive verwenden wir in der Umgangssprache um "höflich" zu wirken. "Könnten Sie bitte mal nachschauen" oder "würden Sie das für mich erledigen?". In diesem Zusammenhang sind Sie auch in Ordnung und keiner muss sich deswegen die Zunge verknoten. Doch immer wenn Sie kompetent und souverän wirken wollen oder jemanden von etwas überzeugen möchten, dann empfehle ich dringend, die Konjunktive wegzulassen und eine klare, direkte Formulierung zu benutzen: "Schauen sie bitte gleich nach" oder "bitte erledigen Sie das bis ...".

 

Speziell für Mitarbeiter im Call Center oder Customer Care Center gilt es, Fremdwörter und Abkürzungen zu vermeiden: Für das Verständnis des Kunden ist eine einfache und klare Sprache wichtig. Deshalb empfehle ich dringend, typische Call Center Sätze und Call Center Abkürzungen durch einfache und verständliche Worte zu ersetzen.

Wie kann man sich ähm abgewöhnen?

Die Sprechgewohnheit zu verändern geht über das Sich-bewusst-machen", zum Beispiel mit einem kleinen Spickzettel am Arbeitsplatz, den Sie immer im Blick haben. Wenn Ihr Blick dann auf den Spickzettel fällt, während Sie gerade ein "ähm", ein  "hätte", "aber" oder "müssen" sagen, erinnern Sie sich daran und können das Wort direkt beim Sprechen weglassen oder verändern.

 



Lösungsorientiertes Telefonieren nutzt Sie-Botschaften

Indem Sie sich auf den Kunden beziehen und ihm seinen individuellen Vorteil und Nutzen andeuten, können Sie sein ganz persönliches Interesse wecken. Von elementarer Bedeutung ist dabei das rhetorische Stilmittel der „Sie-Botschaft“. Mit der sprachlichen Sie-Orientierung im Gespräch richten Sie Ihre Gedanken direkt auf den Kunden und sprechen nicht nur zu ihm sondern mit ihm.

 

Untersuchungen zeigen, dass wir in einer Minute des Sprechens etwa fünf bis sieben Mal Ich-bezogene Worte nutzen. Sie können sich eines bedeutend höheren Maßes an Sympathie und Akzeptanz sicher sein, wenn Sie die Ich-Botschaften durch kundenorientierte Sie-Formulierungen wie „Sie“, „Ihnen“, Name des Gesprächspartners etc. ersetzen. 

positive formulierungen im kundengespräch

Hier einige Beispiele:

 

Ich-Standpunkt

Sie-Standpunkt

Ich schicke Ihnen das zu.

Die Unterlagen gehen noch heute an Sie raus.

Ich verspreche Ihnen, dass ...

Sie können sich darauf verlassen, dass ...

Ich schlage Ihnen vor ... sich

In Ihrer Situation macht es durchaus Sinn, dass Sie ...

Ich kann Ihnen das nur empfehlen.

Wenn Sie sich dazu entschließen, hat das für Sie den Vorteil, dass ...

 

Die simpelste Sie-Botschaft ist übrigens die persönliche Namensansprache. Auf unseren Namen reagieren wir ganz unwillkürlich mit einem kurzen innerlichen Aufmerken. Wenn Sie also Ihr Gegenüber mit Namen ansprechen, haben Sie für einen kurzen Moment seine volle Aufmerksamkeit.

 

Aber die Namensansprache verwenden Sie bitte mit Maß: Gerne einmal am Anfang und einmal am Ende des Gesprächs. Bei einem längeren Gespräch auch ab und an zwischendrin, wenn es passt. Nicht dass Sie eine Reaktion provozieren á la "danke, ich weiß wie ich heiße" (siehe dazu auch meinen Beitrag bei LinkedIn).

Lösungsorientiertes Telefonieren spricht über Lösungen

Damit kürzen Sie Ihre Gespräche deutlich, denn Sie sparen sich alles Reden über Dinge, die Ihrem Gegenüber sowieso nicht weiterhelfen. Und so ganz nebenbei wirken Sie wesentlich kompetenter, als wenn Sie über Dinge reden, die nicht wissen oder nicht tun können!

 

Das ganze funktioniert sehr einfach, frei nach dem Motto:

 

Sage nicht, was Du nicht kannst.

Sondern rede über das, was Du tun wirst.

 

Also: Statt "Herr Suhrbier ist nicht da" sagen Sie zum Beispiel "Herr Suhrbier ist in einem Kundengespräch".

Oder statt "das kann ich Ihnen gar nicht genau sagen" sagen Sie "Ich kläre das für Sie".

 

Und jetzt wünsche ich Ihnen viel Spaß und viel Erfolg beim lösungsorientierten Telefonieren.

Wenn Sie in einem Tag lernen möchten, wie Sie lösungsorientiert telefonieren und kompetent rüberkommen, kommen Sie in mein Live-Onlineseminar "Vom Telefonierer zum Telefonprofi: Tipps & Tools für die professionelle Kommunikation am Telefon".


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