Lösungsorientiertes Telefonieren

Lösungsorientiert telefonieren - so geht's!

 

Lösungsorientiert telefonieren hilft Ihnen, Ihre Gesprächszeiten deutlich zu kürzen. Denn Sie reden nur noch über das, was Sie tun werden und weniger über das, was Sie nicht können.

 

Und mit lösungsorientiertem Telefonieren wirken Sie kompetent, auch wenn Sie gerade nicht weiter wissen.

 

Klingt super, oder? Ist auch tatsächlich ganz einfach und hat viel mit bewußter Sprache und Wortwahl zu tun. Mit der richtigen Wortwahl öffnen Sie am Telefon die Ohren Ihrer Gesprächspartner, mit der falschen aber auch wieder verschließen!

 

Damit direkt zum ersten Tipp:

 

1. Lösungsorientiertes Telefonieren benutzt positive Worte

  • Ihre Aussagen am Telefon sollten klar, einfach, verständlich, eindeutig und positiv sein.
  • Positive Formulierungen wirken auf den Anrufer wesentlich angenehmer. Damit signalisieren Sie Achtung und Wertschätzung und bauen somit eine angenehme Gesprächsatmosphäre auf.
  • „Ohrenöffner“ laden den Gesprächspartner ein, schaffen eine positive Atmosphäre und führen zu Akzeptanz und Verständnis.
  • „Ohrenwächter“ verjagen den Gesprächspartner wie der bissige Wachhund den Briefträger. Sie zerstören den Dialog, provozieren, lösen Stress aus und führen zu Konflikten.
  • Positive Aussagen wirken überzeugender, negative Aussagen schränken ein. Versuchen Sie häufiger, negative Formulierungen in positive umzuformulieren.
  • Sprechen Sie in Bildern und Metaphern – das steigert die Merkfähigkeit Ihres Gesprächspartners und lässt Ihre Sprache lebendiger wirken.
  • Vermeiden Sie Fremdwörter, Fachausdrücke und Abkürzungen.
  • Verwenden Sie einfache und kurze Sätze – jeder Satz, der mehr als 15 Wörter hat ist schwer zu erfassen
  • Achten Sie auf überflüssige Füllwörter und –laute, vermeiden Sie „Weichmacher“.

Hier einige Beispiele für Ohrenöffener und Ohrenwächter:

Ohrenöffner

umfassend, Information, sicher, garantiert, schön, gerne, bitte, Chancen, wichtig, interessant, Vorteil, Nutzen, sofort, gleich, aktuell, neu, sehr, bestimmt, konkret, genau, bitte, danke.

Ohrenwächter

nie, blöd, schade, schon wieder, ja aber, schlecht, nachteilig, negativ, nein, aber, jedoch, irgendwie, sozusagen, kein, nicht, kompliziert, schwierig, müssen, problematisch, sollen.


 

Das erfordert eine positive Grundhaltung, denn wer negativ denkt, kann nicht positiv formulieren! Siehe dazu auch meine beiden Blogartikel "Sprache, Denken und Wirklichkeit" und "Positiv denken: Auf die Einstellung kommt es an".

 

2. Lösungsorientiertes Telefonieren verzichtet auf "Weichmacher" in der Sprache

 

Was versteht man unter sprachlichen "Weichmachern"? Alles was Ihre Aussage verwässert, weich macht. Dazu gehören in erster Linie

  • Fülllaute wie "äh" oder "ähm"
  • Füllwörter wie "leider", "nur", "aber"
  • Konjunktive wie "hätte", "würde", "könnte" usw.
  • Wörter wie "eigentlich", "vielleicht" und "irgendwie"
  • Halbsätze wie "ich denke", "ich meine" oder "ich glaube"

Fülllaute und Füllworte verwenden wir meistens dann, wenn wir aufgeregt sind. Dann vergessen wir zu atmen, die Stimme auch mal (zu einem gesprochenen Punkt) zu senken und reden uns leicht um Kopf und Kragen. Hier hilft nur, sich immer wieder an Ruhebewahren zu erinnern, zu atmen und zu üben, statt eines Fülllautes einfach eine Pause zu machen.

 

Und achten Sie einmal darauf, wie häufig Sie auch am Ende eines Satzes mit der Stimme oben bleiben. Dies signalisiert Ihrem Hirn, dass jetzt noch was kommen muß und daher reden Sie immer weiter und weiter. Hier hilft bewußtes Stimme-senken und die HM-Technik: Ganz simpel "Halt's Maul"!

 

Konjunktive und müde Halbsätze sind reine Sprechgewohnheiten, die Sie sich wie jede andere Gewohnheit wieder abgewöhnen können.

 

Konjunktive verwenden wir in der Umgangssprache um "höflich" zu wirken. "Könnten Sie bitte mal nachschauen" oder "würden Sie das für mich erledigen?". In diesem Zusammenhang sind Sie auch in Ordnung und keiner muss sich deswegen die Zunge verknoten. Doch immer wenn Sie kompetent und souverän wirken wollen oder jemanden von etwas überzeugen möchten, dann empfehle ich dringend, die Konjunktive wegzulassen und eine klare, direkte Formulierung zu benutzen: "Schauen sie bitte gleich nach" oder "bitte erledigen Sie das bis ...".

 

Die Sprechgewohnheit zu verändern geht über das Sich-bewußt-machen", zum Beispiel mit einem kleinen Spickzettel am Arbeitsplatz, den Sie immer im Blick haben. Wenn Ihr Blick dann auf den Spickzettel fällt, während Sie gerade ein "hätte", "aber" oder "müssen" sagen, erinnern Sie sich daran und können das Wort direkt beim Sprechen weglassen oder verändern.



3. Lösungsorientiertes Telefonieren nutzt Sie-Botschaften

 

Indem Sie sich auf den Kunden beziehen und ihm seinen individuellen Vorteil und Nutzen andeuten, können Sie sein ganz persönliches Interesse wecken. Von elementarer Bedeutung ist dabei das rhetorische Stilmittel der „Sie-Botschaft“. Mit der sprachlichen Sie-Orientierung im Gespräch richten Sie Ihre Gedanken direkt auf den Kunden und sprechen nicht nur zu ihm sondern mit ihm.

 

Untersuchungen zeigen, dass wir in einer Minute des Sprechens etwa fünf bis sieben Mal Ich-bezogene Worte nutzen. Sie können sich eines bedeutend höheren Maßes an Sympathie und Akzeptanz sicher sein, wenn Sie die Ich-Botschaften durch kundenorientierte Sie-Formulierungen wie „Sie“, „Ihnen“, Name des Gesprächspartners etc. ersetzen.

 

Hier einige Beispiele:

 

Ich-Standpunkt

Sie-Standpunkt

Ich schicke Ihnen das zu.

Die Unterlagen gehen noch heute an Sie raus.

Ich verspreche Ihnen, dass ...

Sie können sich darauf verlassen, dass ...

Ich schlage Ihnen vor ... sich

In Ihrer Situation macht es durchaus Sinn, dass Sie ...

Ich kann Ihnen das nur empfehlen.

Wenn Sie sich dazu entschließen, hat das für Sie den Vorteil, dass ...

 

 

Die simpelste Sie-Botschaft ist übrigens die persönliche Namensansprache. Auf unseren Namen reagieren wir ganz unwillkürlich mit einem kurzen innerlichen Aufmerken. Wenn Sie also Ihr Gegenüber mit Namen ansprechen, haben Sie für einen kurzen Moment seine volle Aufmerksamkeit.

 

Aber die Namensansprache verwenden Sie bitte mit Maß: Gerne einmal am Anfang und einmal am Ende des Gesprächs. Bei einem längeren Gespräch auch ab und an zwischendrin, wenn es passt. Nicht dass Sie eine Reaktion provozieren á la "danke, ich weiß wie ich heiße" (siehe dazu auch meinen Post bei LinkedIn und Instagram).

 

4. Lösungsorientiertes Telefonieren spricht über Lösungen

 

Damit kürzen Sie Ihre Gespräche deutlich, denn Sie sparen sich alles Reden über Dinge, die Ihrem Gegenüber sowieso nicht weiterhelfen. Und so ganz nebenbei wirken Sie wesentlich kompetenter, als wenn Sie über Dinge reden, die nicht wissen oder nicht tun können!

 

Das ganze funktioniert sehr einfach, frei nach dem Motto:

 

Sage nicht, was Du nicht kannst.

Rede über das, was Du tun wirst.

 

Also: Statt "Herr Suhrbier ist nicht da" sagen Sie zum Beispiel "Herr Fidibus ist in einem Kundengespräch". Oder statt "das kann ich Ihnen gar nicht genau sagen" sagen Sie "Ich kläre das für Sie".

 

Und jetzt wünsche ich Ihnen viel Spaß und viel Erfolg beim lösungsorientierten Telefonieren.