Professionell am Telefon
Effektives Telefontraining für Kundenservice und Vertrieb
Kunden mögen sympathische Menschen am Telefon, die wissen, was sie tun. Sie auch?
Kunden wollen mit echten Menschen sprechen, die direkt ihr Anliegen erfassen und es im besten Fall auch sofort lösen können. Es geht ihnen dabei um Sympathie, um Vertrauen und Zuverlässigkeit. Sie wollen ernst genommen werden und sich wohlfühlen.
Nach vielen Jahren als Trainerin weiß ich um die Bedeutung der Social Skills in der Kommunikation im Kundenservice. Und in wie vielen Unternehmen sie nach wie vor unterschätzt werden.
Jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen soll zu einem positiven Erlebnis werden? Dann brauchen Sie Mitarbeiter im Kundenservice, die ihr fachliches Wissen schnell, effektiv, verständlich und freundlich rüberbringen. Mitarbeiter die gleichermaßen Hirn und Herz im Kundendialog nutzen. Doch jede Führungskraft im Kundenservice, Service Center oder Innendienst weiß, dass gerade die langfristig motivierte und kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter der schwierigere Teil ist.
Oh Nein! nicht noch ein telefontraining ...
Kennen Sie das?
- Sie hören, wie selbst einfache Telefonate immer öfter eskalieren, weil der Kunde merkt, dass er eigentlich stört. Typische Beispiele ist sind Aussagen wie "da müssen Sie halt später noch einmal anrufen" oder "das hat mein Kollege bearbeitet, der ist aber jetzt nicht da".
- Ihre Mitarbeiter beschäftigen sich mehr mit den Prozessen als mit den Kunden. Sie brüten - sehr kundenorientiert und stundenlang - über einer kniffeligen Kundenfrage. Nur leider haben sie dann keine Zeit, mit den anderen Kunden zu sprechen.
- Jede neue Aufgabe ruft mehr Stöhnen als Neugier hervor nach dem Motto "Och ne, auch das noch!" oder "Wir haben ja sonst nichts zu tun".
- Die Wertschätzung den Kunden gegenüber ist irgendwann verloren gegangen. Die Kunden sind alle blöd, kapieren nichts, sind nie vorbereitet, reden Unsinn daher und können sich einfach nicht klar ausdrücken.
- Sie stellen fest, dass die klassischen Telefontrainings Sie und Ihr Team nicht mehr weiterbringen. Die Mitarbeiter fallen nach kurzer Zeit in ihre alten Verhaltensmuster zurück.
All das ist für Sie als Teamleiter und Teamleiterin einfach nur frustrierend.
Dabei könnte alles so einfach sein
Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter würden
- den Spagat zwischen Gesprächsdauer und Gesprächsqualität bewusst meistern. Sie hätten dadurch die Gesprächszeiten weitaus besser im Griff.
- konsequent auch die Kundensicht einnehmen. Sie könnten dann mit den verschiedenen Kundentypen entspannter umgehen. Und vor allem "mit der Kundenbrille auf der Nase" authentisch und verständnisvoll agieren.
- mit unverbrauchtem Blick auf ihren Alltag schauen. Und dadurch mit neuem Schwung an die Arbeit gehen.
- eine Schulungsmaßnahme als Unterstützung sehen und sich schon heute auf das nächste Mal freuen.
ein spezielles telefontraining hilft
Ein Telefontraining, das nicht nur das Verhalten der Mitarbeiter verbessert, sondern auch die Einstellung zur täglichen Arbeit weiterentwickelt
Ein Training, das ...
- ... ihre Mitarbeiter ernst nimmt. Sie mit ihren Befindlichkeiten da abholt, wo sie stehen. Und sie dorthin bringt, wo Sie mit Ihrem Unternehmen hinwollen.
- ... mit ihnen gemeinsam den Blick durch die Kundenbrille sucht. Und sie für die eigene Wirkung am Telefon sensibilisiert.
- ... ihnen die Unsicherheit nimmt, wenn sie inhaltliche Fragen nicht zu 100% beantworten können. Mit ihnen erarbeitet, wie sie kompetent wirken können, auch wenn sie gerade keine Ahnung haben.
- ... aus schwierigen Situationen anregende Herausforderungen macht. "Harte Nüsse knacken" nennen wir das dann.
- ... mit ihnen Techniken übt, wie sie mit ihren eigenen Emotionen genauso souverän umgehen können wie mit denen ihrer Gesprächspartner - freundlich, furchtlos und fair.
Kann ein telefontraining so etwas schaffen?
Ja, es kann. Das sagen zumindest Ihre Kollegen über mein Training:
Telefontraining | Telefonschulung Beispiele
Welche Ergebnisse können Sie mit meinem Telefontraining erreichen?
zufriedene Kunden, die auch wiederkommen
Das entscheidet sich oft in den ersten Sekunden, spätestens aber in den sogenannten "Momenten der Wahrheit". Nämlich dann, wenn der Kunde ein Problem hat und dieses nachdrücklich vorbringt.
Souverän emotional aufgeladene Situationen deeskalieren, heikle Themen geschickt ansprechen und händeln, und dabei gelassen und freundlich bleiben - wie das gehen kann, erfahren Ihre Mitarbeiter in meinen Training.
Kürzere Gesprächszeiten
Effizient telefonieren heißt für Ihre Mitarbeiter, Tools und Techniken der Kommunikation bewusst und gezielt einzusetzen, um Gespräche so kurz wie möglich und so lang wie nötig zu führen. Gerade bei schwierigeren Gesprächen können Sie die Gesprächsdauer um mehr als die Hälfte reduzieren. Also z.B. statt 20 Minuten nur nur 5 bis 7 Minuten. Damit erhöhen Sie Ihre Erreichbarkeit, reduzieren die Wartezeiten und senken die Anzahl der verlorenen Anrufe (lost calls).
schnelles umsetzen am nächsten arbeitstag
Ich arbeite ausschließlich mit den Praxissituationen Ihrer Mitarbeiter. Sowohl in den Beispielen meiner theoretischen Impulse, als auch in den Kleingruppenarbeiten und Gesprächsübungen mit der mobilen Telefontrainingsanlage. Bei mir muss kein Versicherungssachbearbeiter in den Übungsdialogen eine Bratpfanne verkaufen und sich fragen, was das mit seinem Job zu tun hat. Der enge Bezug zu ihrem Arbeitsalltag macht es den Mitarbeitern einfacher, die Learnings in die Praxis zu übertragen. Und sie dort auch wirklich anzuwenden.
Mehr Termine und Cross-selling
"Frau Radnitz, Ihre Trainings sind jeden Cent wert!"
Thomas Ludwig, Leiter Customer Service Center,
Universa Versicherungen
Vielen Mitarbeitern im Inbound ist es sehr unangenehm, die Anrufer aktiv auf weitere Produkte und Services anzusprechen.
Diese Sorgen nehmen wir unter die Lupe: Wir decken hinderliche Wahrnehmungsfilter auf und verdeutlichen einseitige Interpretationen von Kundenreaktionen. So finden die Mitarbeiter einen anderen positiveren Zugang zu dieser Aufgabe.
Das Ergebnis: Ihre Mitarbeiter überwinden die Scheu vor der aktiven Kundenansprache und agieren mit Neugier und Leichtigkeit. Sie setzen Fragetechnik, aktives Zuhören, Deeskalationsmethoden und Einwandbehandlung an den richtigen Stellen ein und steigern so ihre Abschlussquoten.
Engagierte und motivierte mitarbeiter
Sie sind mit Freude an der Arbeit, hören dem Kunden zu und lassen sich auf ihn ein. Sie geben sich Mühe mit dem absoluten Willen, es gut zu machen. Sie sehen Chancen und nutzen sie. Sie kommen aus der Opferrolle hin zum Problemlöser. Sie sind stolz auf ihre Arbeit, ihr Team und ihr Unternehmen. Kurzum, das Arbeiten in und mit dem Team macht endlich wieder Spaß.
Telefontraining: Themen und Inhalte
Kommunikations-psychologie
Ohne die Basics geht nichts.
Grundlagen der Kommunikations-Psychologie und die Besonderheiten der Telefon-Kommunikation:
- Kommunikationsmodelle
- Wahrnehmungsfilter und deren Wirkung im Alltag
- Stimme und Sprechtechnik
- Sprache und Wortwahl zum positiven Formulieren
- Begrüßung und Meldung
- Verabschiedung
Beschwerde-management am Telefon
- Das richtige Timing von "wann sage ich was und wann besser nichts" im Umgang mit emotional aufgeladenen Gesprächssituationen.
- Dazu die passenden Deeskalationstechniken.
- Raus aus der Endlosschleife, wenn alles gesagt ist.
- Kunde zufrieden! - Und ich? Vom souveränen Umgang mit fremden und eigenen Emotionen.
- Emotionsarbeit in der Dienstleistung
- Emotionsmanagement: Besonders wichtig, wenn es z.B. bei Reklamationen und Beschwerden darum geht, Kundenreaktionen nicht persönlich zu nehmen.
Übrigens: In meinem Trainingsspecial lernen Sie, wie Sie Beschwerden und Reklamationen souverän händeln.
Übungen, Checklisten, Arbeitsblätter
- Arbeitsblätter und Checklisten
- Leitfäden für die verschiedenen Gesprächsarten mit Phasen und To Dos
- Praktische Tipps und Beispiele zum Formulieren
- Praxisbezug durch Gesprächsübungen und Rollenspiele mit der mobilen Telefontrainingsanlage.
Techniken der Gesprächsführung
- Gesprächsaufbau und Gesprächsstruktur
- Bedarfsanalyse, Fragetechnik, aktives Zuhören
- Gesprächspausen gezielt setzen, verständliches und empathisches Erklären und Beraten
- Umgang mit anspruchsvollen und herausfordernden Gesprächspartner, Deeskalationstechniken.
cross- und up-Selling
- Potenzielle Interessenten aktiv ansprechen am Telefon und neue Kunden gewinnen
- Up- und Cross-Selling
- Verhandlungssituationen
- Vorwände und Einwände unterscheiden und für die Argumentation nutzen.
Feedback auf die eigene Wirkung am Telefon
Nur Übung macht den Meister bzw. die Meisterin!
- Sensibilisierung für die eigene Wirkung am Telefon durch Aufnahmen von Übungsdialogen
- Gemeinsame Gesprächsanalyse
- Individuelles Feedback
Telefontraining Live-Online-Seminare
Viele meiner Telefontrainings führe ich auch als offene Seminare online durch: Zum Beispiel "Reklamationen und Beschwerden souverän managen" oder "Tipps & Tools für die professionelle Kommunikation am Telefon"
Die jeweils aktuellen Angebote und Termine finden Sie hier:
Telefontraining Inhouse: Individuell maßgeschneidert
Ihr Unternehmen ist etwas Besonderes. Ihre Kunden haben spezielle Anliegen und Ihre Mitarbeiter ihre eigenen Anforderungen. Profitieren Sie von Inhouse Telefontrainings bei Ihnen vor Ort, die genau auf Ihre aktuellen Brennpunkte zugeschnitten sind.
Ziel einer jeden Telefonschulung ist es, Ihrem Unternehmen durch überzeugende Dialoge einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen. Dies erreichen Sie mit meinen Methoden und Tipps zur authentischen und professionellen Gesprächsführung in jeder Situation – der Schlüssel zum optimalen Kundenservice.
Lernen Sie spezielle Techniken der Gesprächsführung kennen – von der Struktur über den Gesprächseinstieg bis zur kundenorientierten Klärung eines Anliegens. Das schafft Kompetenz, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Kundenorientierung und Kundenbindung stehen dabei im Mittelpunkt. Erfahren Sie, wie Sie auch in kniffligen Situationen einen kompetenten Eindruck hinterlassen.
Alle Telefonschulungen sind buchbar als
- firmenindividuelles Telefontraining Inhouse
- Live-Onlinetraining inhouse via Zoom oder Ihre bevorzugte Plattform
- Einzeltraining: Coaching via Zoom oder Skype
Die Inhalte werden sowohl theoretisch vermittelt als auch in praktischen Übungen vertieft. Das Konzept passe ich individuell auf Ihre Ansprüche und Wünsche an, denn ich "schneidere Maß".
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