Kunden mögen sympathische Menschen am Telefon, die wissen, was sie tun. Sie auch?
Kunden ist es wichtig, mit einem echten Menschen zu sprechen, der direkt ihr Anliegen erfasst und es im besten Fall auch sofort lösen kann. Es geht ihnen dabei genauso um Sympathie und Antipathie, um Vertrauen und Zuverlässigkeit, um ernst genommen werden und sich wohlfühlen. Nach vielen Jahren als Trainerin weiß ich, dass die Bedeutung der Social Skills in der Kommunikation im Kundenservice in vielen Unternehmen nach wie vor unterschätzt wird.
Damit jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu einem positiven Erlebnis wird, brauchen Sie Mitarbeiter im Kundenservice, die ihr fachliches Wissen schnell, effektiv, verständlich und freundlich rüberbringen. Kurz: Ihre Mitarbeiter brauchen gleichermaßen Hirn und Herz im Dialog. Und das bei jedem Gespräch. Jede Minute, jede Stunde und jeden ganzen lieben langen Tag.
Genau da setze ich in meinem Telefontraining an:
Wie empathisch und kompetent Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch wirken, hängt ab von ihrer Einstellung und ihrem Verhalten. Das Wissen um kundenorientiertes Verhalten ist sehr gut in den klassischen Schulungen vermittelbar: Da geht es um Sprache und Wortwahl, gute Fragetechnik, aktives Zuhören und den richtigen Gesprächsaufbau. Mit den richtigen Methoden und Übungen kann das Wissen in konkretes Verhalten eingeübt und praktisch umgesetzt werden. Doch jede Führungskraft im Kundenservice, Service Center oder Innendienst weiß, dass gerade die langfristig motivierte und kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter der schwierigere Teil ist.
Wenn Sie merken,
dass ...
Und Sie sich stattdessen wünschen,
dass Ihre Mitarbeiter ...
Dann brauchen Sie ein ausgeklügeltes Telefontraining, das nicht nur das Verhalten der Mitarbeiter verbessert, sondern auch die Einstellung zur alltäglichen Arbeit weiterentwickelt.
Ein Training, das ...
Das entscheidet sich oft in den ersten Sekunden, spätestens aber in den sogenannten "Momenten der Wahrheit". Nämlich dann, wenn der Kunde ein Problem hat und dieses nachdrücklich vorbringt.
Souverän emotional aufgeladene Situationen deeskalieren, heikle Themen geschickt ansprechen und händeln, und dabei immer gelassen und freundlich bleiben - wie das gehen kann, erfahren Ihre Mitarbeiter in meinen Training.
Vielen Mitarbeitern im Inbound ist es sehr unangenehm, die Anrufer aktiv auf weitere Produkte und Services anzusprechen.
Diese Sorgen nehmen wir unter die Lupe: Wir decken hinderliche Wahrnehmungsfilter auf und verdeutlichen einseitige Interpretationen von Kundenreaktionen. So finden die Mitarbeiter einen anderen positiveren Zugang zu dieser Aufgabe.
Das Ergebnis: Ihre Mitarbeiter überwinden die Scheu vor der aktiven Kundenansprache und agieren mit Neugier und Leichtigkeit. Sie setzen Fragetechnik, aktives Zuhören, Deeskalationsmethoden und Einwandbehandlung an den richtigen Stellen ein und steigern so ihre Abschlussquoten.
Sie sind mit Freude an der Arbeit, hören dem Kunden zu und lassen sich auf ihn ein. Sie geben sich Mühe mit dem absoluten Willen, es gut zu machen. Sie sehen Chancen und nutzen sie. Sie kommen aus der Opferrolle hin zum Problemlöser. Sie sind stolz auf ihre Arbeit, ihr Team und ihr Unternehmen.
Effizient telefonieren heißt für Ihre Mitarbeiter, Tools und Techniken der Kommunikation bewusst und gezielt einzusetzen, um Gespräche so kurz wie möglich und so lang wie nötig zu führen. Damit erhöhen Sie Ihre Erreichbarkeit durch kürzere Wartezeiten und senken die Anzahl der verlorenen Anrufe (lost calls).
Ich arbeite ausschließlich mit den Praxissituationen Ihrer Mitarbeiter. Sowohl in den Beispielen meiner theoretischen Impulse, als auch in den Kleingruppenübungen und Gesprächsübungen mit der mobilen Telefontrainingsanlage. Bei mir muss kein Versicherungssachbearbeiter in den Übungsdialogen eine Bratpfanne verkaufen und sich fragen, was das mit seinem Job zu tun hat. Der enge Bezug zu ihrem Arbeitsalltag macht es den Mitarbeitern einfacher, die Learnings in die Praxis zu übertragen. Und sie dort auch wirklich anzuwenden.
Grundlagen der Kommunikations-Psychologie und die Besonderheiten der Telefon-Kommunikation: Kommunikationsmodelle, Wahrnehmungsfilter und deren Wirkung im Alltag, Stimme und Sprechtechnik, Sprache und Wortwahl zum positiven Formulieren, Begrüßung und Meldung, Verabschiedung.
Gesprächsaufbau und -struktur, Bedarfsanalyse, Fragetechnik, aktives Zuhören, Gesprächspausen gezielt setzen, Verständliches und empathisches Erklären und Beraten; Umgang mit anspruchsvollen und herausfordernden Gesprächspartnern, Deeskalationstechniken, Verhandlungstechniken.
BESCHWERDEMANAGEMENT
Beschwerdemanagement: Das richtige Timing von "wann sage ich was und wann besser nichts" im Umgang mit emotional aufgeladenen Gesprächssituationen. Dazu die passenden Deeskalationstechniken.
Raus aus der Endlosschleife, wenn alles gesagt ist.
Kunde zufrieden! - Und ich? Vom souveränen Umgang mit fremden und eigenen Emotionen. Emotionsarbeit in der Dienstleistung und Emotionsmanagement. Besonders wichtig, wenn es z.B.
bei Reklamationen und Beschwerden darum geht, Kundenreaktionen nicht persönlich zu nehmen.
Potenzielle Interessenten aktiv ansprechen am Telefon und neue Kunden gewinnen
Up- und Cross-Selling; Verhandlungssituationen.
Wenn mein Kunde nicht so will, wie ich es will ... : Vorwände und Einwände unterscheiden und für die Argumentation nutzen.
Arbeitsblätter, Checklisten, Leitfäden mit praktischen Tipps und Beispielen zum Formulieren
Praxisbezug durch Gesprächsübungen und Rollenspiele mit der mobilen Telefontrainingsanlage. Gemeinsame Gesprächsanalyse und
individuelles Feedback.
Ihr Unternehmen ist etwas Besonderes. Ihre Kunden haben spezielle Anliegen und Ihre Mitarbeiter ihre eigenen Anforderungen. Profitieren Sie von Inhouse Telefontrainings bei Ihnen vor Ort, die genau auf Ihre aktuellen Brennpunkte zugeschnitten sind.
Ziel eines jeden Seminars ist es, Ihrem Unternehmen durch überzeugende Dialoge einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen. Dies erreichen Sie mit meinen Methoden und Tipps zur authentischen und professionellen Gesprächsführung in jeder Situation – der Schlüssel zum optimalen Kundenservice.
Lernen Sie spezielle Techniken der Gesprächsführung kennen – von der Struktur über den Gesprächseinstieg bis zur kundenorientierten Klärung eines Anliegens. Das schafft Kompetenz, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Kundenorientierung und Kundenbindung stehen dabei im Mittelpunkt. Erfahren Sie, wie Sie auch in kniffligen Situationen einen kompetenten Eindruck hinterlassen.
Alle Schulungen sind buchbar als
Die Inhalte werden sowohl theoretisch vermittelt als auch in praktischen Übungen vertieft. Das Konzept passe ich individuell auf Ihre Ansprüche und Wünsche an, denn ich "schneidere Maß".