Telefontraining, das wirkt!
Effektives Training für Kundenservice und Vertriebsinnendienst
Kunden mögen sympathische Menschen am Telefon, die wissen, was sie tun. Sie auch?
Immer wieder betonen Kunden in Wissenschaft und Werbung, wie wichtig es ihnen ist, mit einem echten Menschen zu sprechen, der direkt ihr Anliegen erfasst und es im besten Fall auch sofort lösen kann. Gleichzeitig zeigt sich in Kundenbefragungen: Es geht ihnen dabei genauso um Sympathie und Antipathie, um Vertrauen und Zuverlässigkeit, um ernst genommen werden und sich wohlfühlen. Nach vielen Jahren als Trainerin weiß ich, dass die Bedeutung der Social Skills in der Kommunikation im Kundenservice in vielen Unternehmen nach wie vor unterschätzt wird.
Damit jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu einem positiven Erlebnis wird, brauchen Sie Mitarbeiter im Kundenservice, die ihr fachliches Wissen schnell, effektiv, verständlich und freundlich rüberbringen. Kurz: Ihre Mitarbeiter brauchen gleichermaßen Hirn und Herz im Dialog. Und das bei jedem Gespräch. Jede Minute, jede Stunde und jeden ganzen lieben langen Tag.
Genau da setze ich in meinen Telefontrainings an:
Nachhaltiges Training für kundenorientiertes Denken und Handeln
Wie empathisch und kompetent Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch wirken, hängt ab von ihrer Einstellung und ihrem Verhalten. Das Wissen um kundenorientiertes Verhalten ist sehr gut in den klassischen Schulungen vermittelbar: Da geht es um Sprache und Wortwahl, gute Fragetechnik, aktives Zuhören und den richtigen Gesprächsaufbau. Mit den richtigen Methoden und Übungen kann das Wissen in konkretes Verhalten eingeübt und praktisch umgesetzt werden. Doch jede Führungskraft im Service Center oder Innendienst weiß, dass gerade die langfristig motivierte und kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter der schwierigere Part ist.
Wenn Sie merken, dass ...
- selbst einfache Telefonate immer öfter eskalieren
- Ihre Mitarbeiter sich mehr mit den Prozessen als mit den Kunden beschäftigen
- jede neue Aufgabe mehr Stöhnen als Neugier hervorruft
- die Wertschätzung den Kunden gegenüber verloren geht
- die üblichen Telefonschulungen Sie und Ihr Team nicht mehr weiterbringen
Und stattdessen wollen, dass Ihre Mitarbeiter ...
- den Spagat zwischen Gesprächsdauer und Gesprächsqualität bewußt meistern
- mit der Kundenbrille telefonieren und entsprechend verständnisvoll agieren
- mit unverbrauchtem Blick auf ihren Alltag schauen und dadurch mit neuem Schwung an die Arbeit gehen
- eine Schulungsmaßnahme als Unterstützung sehen und sich schon heute auf das nächste Mal freuen
Dann brauchen Sie ein ausgeklügeltes Training, das nicht nur das Verhalten der Mitarbeiter verbessert, sondern auch die Einstellung zur alltäglichen Arbeit weiterentwickelt.
Sie brauchen ein Training, das ...
- ... die Teilnehmer mit ihren Befindlichkeiten da abholt, wo sie stehen und dorthin bringt, wo Sie mit Ihrem Unternehmen hinwollen.
- ... mit ihnen gemeinsam den Blick durch die Kundenbrille sucht und sie für die eigene Wirkung sensibiliert.
- ... ihnen die Unsicherheit nimmt, wenn sie inhaltliche Fragen nicht zu 100% beantworten können.
- ... aus schwierigen Situationen anregende Herausforderungen macht.
- ... mit ihnen Techniken übt, wie sie mit ihren eigenen Emotionen genauso souverän wie mit denen ihrer Gesprächspartner umgehen können - freundlich, furchtlos und fair.
Telefontraining: Lebendig, praxisnah und nachhaltig
Telefontrainings 2020: Beispiele für verschiedene Zielgruppen
Weitere Traingsangebote 2020:
Welche Ziele können Sie mit meinen Telefontraining erreichen?
Zufriedene Kunden, die auch wiederkommen
Das entscheidet sich oft in den ersten Sekunden, spätestens aber in den sogenannten "Momenten der Wahrheit". Nämlich dann, wenn der Kunde ein Problem hat und dieses nachdrücklich vorbringt.
Souverän emotional aufgeladene Situationen deeskalieren, heikle Themen geschickt ansprechen und händeln, und dabei immer gelassen und freundlich bleiben - wie das gehen kann, erfahren Ihre Mitarbeiter in meinen Training.
Engagierte und motivierte Mitarbeiter
Sie sind mit Freude an der Arbeit, hören dem Kunden zu und lassen sich auf ihn ein. Sie geben sich Mühe mit dem absoluten Willen, es gut zu machen. Sie sehen Chancen und nutzen sie. Sie kommen aus der Opferrolle hin zum Problemlöser. Sie sind stolz auf ihre Arbeit, ihr Team und ihr Unternehmen.
Das sind einige Antworten auf die Frage "woran würden Sie merken, dass Ihre Mitarbeiter nach der Weiterbildung motivierter an die Arbeit gehen?" - was würden Sie sagen?
"Liebe Frau Radnitz, ein herzliches Dankeschön für das ausgezeichnete Telefontraining. Sie haben es geschafft, die Mitarbeiterinnen in der Telefonschulung wirklich für das Thema zu begeistern - ich habe von allen Seiten sehr, sehr positive Rückmeldungen erhalten. Die Motivation der Mitarbeiter-/Innen war sensationell und die Quoten der Aktion entsprechend hervorragend."
Silvia Schober, Mitgliederservice KS/Auxilia Rechtsschutz-Versicherungs-AG
Performance verbessern
Effizient telefonieren heißt für Ihre Mitarbeiter, Tools und Techniken der Kommunikation bewusst und gezielt einzusetzen, um Gespräche so kurz wie möglich und so lang wie nötig zu führen. Damit erhöhen Sie Ihre Erreichbarkeit durch kürzere Wartezeiten und senken die Anzahl der verlorenen Anrufe (lost calls).
Zum schnellen Umsetzen am nächsten Arbeittag
Ich arbeite ausschließlich mit den Praxissituationen Ihrer Mitarbeiter. Sowohl in den Beispielen meiner theoretischen Impulse, als auch in den Kleingruppenübungen und Gesprächsübungen mit der mobilen Telefontrainingsanlage. Bei mir muss kein Versicherungssachbearbeiter in den Übungsdialogen eine Bratpfanne verkaufen. Das macht es den Mitarbeitern einfacher, die Learnings in ihren Arbeitsalltag zu übertragen. Und sie auch wirklich anzuwenden.
Active Inbound: Mehr Termine und Cross-Selling
Vielen Mitarbeitern im Inbound ist es sehr unangenehm, die Anrufer aktiv auf weitere Produkte und Services anzusprechen.
Diese Sorgen nehmen wir unter die Lupe: Wir decken hinderliche Wahrnehmungsfilter auf und verdeutlichen einseitige Interpretationen von Kundenreaktionen. So finden die Mitarbeiter einen anderen positiveren Zugang zu dieser Aufgabe.
Das Ergebnis: Sie überwinden die Scheu vor der aktiven Kundenansprache und agieren mit Neugier und Leichtigkeit. Sie setzen Fragetechnik, aktives Zuhören, Deeskalationsmethoden und Einwandbehandlung an den richtigen Stellen ein und steigern so ihre Abschlussquoten.
Welche Themen und Inhalte finden Sie in einem Telefontraining?
Das kleine 1x1 der Kommunikation
Grundlagen der Kommunikationspsychologie und die Besonderheiten der Telefon-Kommunikation: Kommunikationsmodelle, Wahrnehmungsfilter und deren Wirkung im Alltag,
Stimme und Sprechtechnik, Sprache und Wortwahl zum positiven Formulieren, Begrüßung und Meldung, Verabschiedung.
Gesprächsführungstechniken
Gesprächsaufbau und -struktur, Bedarfsanalyse, Fragetechnik, aktives Zuhören, Gesprächspausen gezielt setzen, Verständliches und empathisches Erklären und Beraten; Umgang mit anspruchsvollen und herausfordernden Gesprächspartnern, Deeskalationstechniken, Verhandlungstechniken.
Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement: Das richtige Timing von "wann sage ich was und wann besser nichts" im Umgang mit emotional aufgeladenen Gesprächssituationen. Dazu die passenden Deeskalationstechniken.
Kunde zufrieden! - Und ich? Vom souveränen Umgang mit fremden und eigenen Emotionen. Emotionsarbeit in der Dienstleistung und Emotionsmanagement. Besonders wichtig, wenn es z.B. bei Reklamationen und Beschwerden darum geht, Kundenreaktionen nicht persönlich zu nehmen.
kundengewinnung und kundenbindung
Up- und Cross-Selling; Verhandlungssituationen.
Wenn mein Kunde nicht so will, wie ich es will ... : Vorwände und Einwände unterscheiden und für die Argumentation nutzen.
Raus aus der Endlosschleife, wenn alles gesagt ist.
arbeitshilfen und übungen
Arbeitsblätter, Checklisten, Leitfäden mit praktischen Tipps und Beispielen zum Formulieren
Praxisbezug durch Gesprächsübungen und Rollenspiele mit der mobilen Telefontrainingsanlage. Gemeinsame Gesprächsanalyse und
individuelles Feedback.
Telefontraining Inhouse und Online: Individuell maßgeschneidert
Ihr Unternehmen ist etwas Besonderes. Ihre Kunden haben spezielle Anliegen und Ihre Mitarbeiter ihre eigenen Anforderungen. Profitieren Sie von Inhouse Telefontrainings bei Ihnen vor Ort, die genau auf Ihre aktuellen Brennpunkte zugeschnitten sind.
Ziel eines jeden Seminars ist es, Ihrem Unternehmen durch überzeugende Dialoge einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen. Dies erreichen Sie mit meinen Methoden und Tipps zur authentischen und professionellen Gesprächsführung in jeder Situation – der Schlüssel zum optimalen Kundenservice.
Lernen Sie spezielle Techniken der Gesprächsführung kennen – von der Struktur über den Gesprächseinstieg bis zur kundenorientierten Klärung eines Anliegens. Das schafft Kompetenz, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Kundenorientierung und Kundenbindung stehen dabei im Mittelpunkt. Erfahren Sie, wie Sie auch in kniffligen Situationen einen kompetenten Eindruck hinterlassen.
Alle Schulungen sind buchbar als
- firmenindividuelles Telefontraining Inhouse
- Einzeltraining: Coaching via Zoom oder Skype
Die Inhalte werden sowohl theoretisch vermittelt als auch in praktischen Übungen vertieft. Das Konzept passe ich individuell auf Ihre Ansprüche und Wünsche an, denn ich "schneidere Maß".