Telefontraining das wirkt - und dabei noch Spaß macht

Effektives Training für Kundenservice und Vertriebsinnendienst

Kunden mögen sympathische Menschen am Telefon, die wissen, was sie tun. Sie auch?

Kunden wollen mit echten Menschen zu sprechen, die direkt ihr Anliegen erfassen und es im besten Fall auch sofort lösen können. Es geht ihnen dabei um Sympathie, um Vertrauen und Zuverlässigkeit. Sie wollen ernst genommen werden und sich wohlfühlen.

Nach vielen Jahren als Trainerin weiß ich um die Bedeutung der Social Skills in der Kommunikation im Kundenservice. Und in wie vielen Unternehmen sie nach wie vor unterschätzt werden.

Telefontraining fürs Telefonieren mit Hirn und Herz

Jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen soll zu einem positiven Erlebnis werden? Dann brauchen Sie Mitarbeiter im Kundenservice, die ihr fachliches Wissen schnell, effektiv, verständlich und freundlich rüberbringen. Mitarbeiter die gleichermaßen Hirn und Herz im Kundendialog nutzen. Doch jede Führungskraft im Kundenservice, Service Center oder Innendienst weiß, dass gerade die langfristig motivierte und kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter der schwierigere Teil ist.

Oh Nein! nicht noch ein telefontraining ...

Kennen Sie das?

Sie hören, wie selbst einfache Telefonate immer öfter eskalieren, weil der Kunde merkt, dass er eigentlich stört. Typische Beispiele ist sind Aussagen wie "da müssen Sie halt später noch einmal anrufen" oder "das hat mein Kollege bearbeitet, der ist aber jetzt nicht da".
Ihre Mitarbeiter beschäftigen sich mehr mit den Prozessen als mit den Kunden. Sie brüten - sehr kundenorientiert und stundenlang - über einer kniffeligen Kundenfrage. Nur leider haben sie dann keine Zeit, mit den anderen Kunden zu sprechen.
Jede neue Aufgabe ruft mehr Stöhnen als Neugier hervor nach dem Motto "Och ne, auch das noch!" oder "Wir haben ja sonst nichts zu tun".
Die Wertschätzung den Kunden gegenüber ist irgendwann verloren gegangen. Die Kunden sind alle blöd, kapieren nichts, sind nie vorbereitet, reden Unsinn daher und können sich einfach nicht klar ausdrücken.
Sie stellen fest, dass die klassischen Telefontraininings Sie und Ihr Team nicht mehr weiterbringen. Die Mitarbeiter fallen nach kurzer Zeit in ihre alten Verhaltensmuster zurück.

All das ist für Sie als Teamlead einfach nur frustrierend.

Dabei könnte alles so einfach sein

Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter würden

den Spagat zwischen Gesprächsdauer und Gesprächsqualität bewusst meistern. Sie hätten dadurch die Gesprächsdauer weitaus besser im Griff.
konsequent auch die Kundensicht einnehmen. Sie könnten dann mit den verschiedenen Kundentypen entspannter umgehen. Und vor allem "mit der Kundenbrille auf der Nase" authentisch und verständnisvoll agieren.
mit unverbrauchtem Blick auf ihren Alltag schauen. Und dadurch mit neuem Schwung an die Arbeit gehen.
eine Schulungsmaßnahme als Unterstützung sehen und sich schon heute auf das nächste Mal freuen.

ein spezielles telefontraining hilft

Ein Telefontraining, das nicht nur das Verhalten der Mitarbeiter verbessert, sondern auch die Einstellung zur täglichen Arbeit weiterentwickelt

Ein Training, das ...

... ihre Mitarbeiter ernst nimmt. Sie mit ihren Befindlichkeiten da abholt, wo sie stehen. Und sie dorthin bringt, wo Sie mit Ihrem Unternehmen hinwollen.
... mit ihnen gemeinsam den Blick durch die Kundenbrille sucht. Und sie für die eigene Wirkung am Telefon sensibilisiert.
... ihnen die Unsicherheit nimmt, wenn sie inhaltliche Fragen nicht zu 100% beantworten können. Mit ihnen erarbeitet, wie sie kompetent wirken können, auch wenn sie gerade keine Ahnung haben.
... aus schwierigen Situationen anregende Herausforderungen macht. "Harte Nüsse knacken" nennen wir das dann.
... mit ihnen Techniken übt, wie sie mit ihren eigenen Emotionen genauso souverän umgehen können wie mit denen ihrer Gesprächspartner - freundlich, furchtlos und fair.

Kann ein telefontraining so etwas schaffen?

Ja, es kann. Das sagen zumindest Ihre Kollegen über mein Training:

"Liebe Frau Radnitz, Sie haben es geschafft, die Mitarbeiterinnen in der Telefonschulung wirklich für das Thema zu begeistern. Die Motivation der Mitarbeiter-/Innen war sensationell und die Quoten der Aktion entsprechend hervorragend." Silvia Schober (Mitgliederservice KS/Auxilia Rechtsschutz-Versicherungs-AG)

"Wir haben festgestellt, dass Ihr Training, Frau Radnitz, etwas ganz Besonderes ist und nicht vergleichbar mit den sonst so üblichen Veranstaltungen." Rosemarie Stein (Manager Customer Service AVON Cosmetics GmbH)

Telefontraining Beispiele für verschiedene Zielgruppen und Schwerpunkte

Telefontraining Professionell Telefonieren in Beratung und Support

Telefontraining für Auszubildende (Azubis)

Stress am Telefon und Stressbewältigung

Terminvereinbarung & Erstkontakt

Telefonieren im Callcenter

Verhandeln am Telefon

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Welche Ergebnisse können Sie mit meinem Telefontraining erreichen?

zufriedene Kunden, die auch wiederkommen

Das entscheidet sich oft in den ersten Sekunden, spätestens aber in den sogenannten "Momenten der Wahrheit". Nämlich dann, wenn der Kunde ein Problem hat und dieses nachdrücklich vorbringt.

Souverän emotional aufgeladene Situationen deeskalieren, heikle Themen geschickt ansprechen und händeln, und dabei gelassen und freundlich bleiben - wie das gehen kann, erfahren Ihre Mitarbeiter in meinen Training.

Kürzere Gesprächszeiten

Effizient telefonieren heißt für Ihre Mitarbeiter, Tools und Techniken der Kommunikation bewusst und gezielt einzusetzen, um Gespräche so kurz wie möglich und so lang wie nötig zu führen. Gerade bei schwierigeren Gesprächen können Sie die Gesprächsdauer um mehr als die Hälfte reduzieren. Also z.B. statt 20 Minuten nur nur 5 bis 7 Minuten. Damit erhöhen Sie Ihre Erreichbarkeit, reduzieren die Wartezeiten und senken die Anzahl der verlorenen Anrufe (lost calls).

schnelles umsetzen am nächsten arbeitstag

Ich arbeite ausschließlich mit den Praxissituationen Ihrer Mitarbeiter. Sowohl in den Beispielen meiner theoretischen Impulse, als auch in den Kleingruppenarbeiten und Gesprächsübungen mit der mobilen Telefontrainingsanlage. Bei mir muss kein Versicherungssachbearbeiter in den Übungsdialogen eine Bratpfanne verkaufen und sich fragen, was das mit seinem Job zu tun hat. Der enge Bezug zu ihrem Arbeitsalltag macht es den Mitarbeitern einfacher, die Learnings in die Praxis zu übertragen. Und sie dort auch wirklich anzuwenden.

Mehr Termine und Cross-selling

"Frau Radnitz, Ihre Trainings sind jeden Cent wert!"

Thomas Ludwig, Leiter Customer Service Center,

Universa Versicherungen

Vielen Mitarbeitern im Inbound ist es sehr unangenehm, die Anrufer aktiv auf weitere Produkte und Services anzusprechen.

Diese Sorgen nehmen wir unter die Lupe: Wir decken hinderliche Wahrnehmungsfilter auf und verdeutlichen einseitige Interpretationen von Kundenreaktionen. So finden die Mitarbeiter einen anderen positiveren Zugang zu dieser Aufgabe.

Das Ergebnis: Ihre Mitarbeiter überwinden die Scheu vor der aktiven Kundenansprache und agieren mit Neugier und Leichtigkeit. Sie setzen Fragetechnik, aktives Zuhören, Deeskalationsmethoden und Einwandbehandlung an den richtigen Stellen ein und steigern so ihre Abschlussquoten.

Engagierte und motivierte mitarbeiter

Sie sind mit Freude an der Arbeit, hören dem Kunden zu und lassen sich auf ihn ein. Sie geben sich Mühe mit dem absoluten Willen, es gut zu machen. Sie sehen Chancen und nutzen sie. Sie kommen aus der Opferrolle hin zum Problemlöser. Sie sind stolz auf ihre Arbeit, ihr Team und ihr Unternehmen. Kurzum, das Arbeiten in und mit dem Team macht endlich wieder Spaß.

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