Telefontraining für Versicherungen

Damit Ihre Mitarbeiter auch bei komplexen oder heiklen Fragen das Gespräch souverän führen

schwierige gespräche, emotional aufgeladene anrufer, sensible themen

Telefontraining Emfpang

Gerade wenn es um Versicherungen geht, haben wir es häufig mit verunsicherten, emotional betroffenen oder sehr gestressten Anrufern zu tun. Das ist für die Mitarbeiter eine enorme Herausforderung auf der emotionalen Ebene. Daher ist es wichtig, dass sie genau wissen, wie sie mit schwierigen Anfragen und sensiblen Themen umgehen.

 

Ganz gleich, ob Sie auf Anfragen zur Änderung des Versicherungsschutzes, auf eine Beschwerde über abgelehnte Ansprüche oder gar ein Gespräch zu einer Anzeigepflichtverletzung reagieren müssen: Aufmerksam zuhören und dabei einfühlsam und verständnisvoll zu bleiben, ist der Schlüssel, um das Vertrauen der Kunden in Ihre Versicherung aufzubauen und erhalten.


empathisch telefonieren in der versicherung

Viele Mitarbeiter im Schadenmanagent oder Leistungsmanagement in Versicherungen denken und handeln aus der Sachbearbeitung. Sie tun sich mit den emotionalen Aspekten ihrer Arbeit im telefonischen Kundenservice eher schwer. Sie fühlen sich schnell persönlich angegriffen, können die Sicht der Kunden nur schwer nachvollziehen oder haben aufgrund der Vielzahl der Anrufe und Sachbearbeitung nicht die Ruhe, den Kunden die notwendige Empathie im Gespräch zu zeigen.

Wenn es dann noch um heikle Themen wie abgelehnte Leistungen, Krankentagegeld oder Anzeigepflichtverletzung geht, sind sie oft überfordert und reagieren kurz angebunden, barsch oder sogar genervt. Oder sie schalten innerlich ab und arbeiten das Kundentelefonat nur noch routiniert ab. In den Kundenbefragungen können Sie dann lesen "Die Mitarbeiter sind unfreundlich, nehmen mich nicht ernst und nehmen sich nicht die notwendige Zeit".

Kundengespräche aktiv, zielgerichtet und effizient zu steuern und dabei empathisch zu telefonieren - wie das gehen kann, lernen die Teilnehmer in meinen speziell konzipierten Trainings für Versicherungen: Krankenversicherung, Lebensversicherung, Rentenversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, Unfallversicherung, Haus- und Sachversicherung, Kfz-Versicherung, Rechtsschutzversicherung. 

Ich möchte Ihnen auf diesem Weg Feedback und meinen Dank aussprechen. Ich hatte mir "Erleuchtung" für die Damen und Herren der Spezialgruppe Anzeigepflichtverletzung  erhofft. Verständnis für den Kunden, umdenken und handeln gewünscht. Die Damen und Herren waren und sind noch immer erleuchtet.

Ein voller Erfolg, Ihr Erfolg.

Besten Dank.

Leiterin der Leistungsabteilung einer Krankenversicherung

Inhalte des telefontrainings für Versicherungen

Die Teilnehmerinnen lernen im Training, Kommunikationswerkzeuge situations- und zielgruppengerecht anzuwenden. Sie kennen die Wirkung von Stimme und Sprechtechnik und formulieren positiv und lösungsorientiert. Sie verstehen die Schrittfolge zur Deeskalation von emotional aufgeladenen Gesprächssituationen und erfahren, wie sie mit Hirn und Herz auf beiden Ebenen der Kommunikation agieren. Sie können nach diesem Training auch in schwierigen Situationen und mit unfreundlichen Kunden  am Telefon diplomatisch und umsetzungsstark agieren.

  • Professionell kommunizieren im Schaden- und Leistungsmanagement: Wirkungsfaktoren in der Kommunikation
  • Telefonieren mit allen Sinnen: Ein positive Gesprächsatmosphäre herstellen und Sympathie wecken
  • Menschen sind Typen - Versicherungskunden auch: Wie Sie mit den verschiedenen Anrufertypen am besten umgehen
  • Wenn mein Kunde nicht so will wie ich es will ... Tipps & Tools für den Umgang mit verärgerten und verzeifelten Anrufern
  • Das richtige Timing macht's: Wann sage ich was? ... und wann besser nichts
  • Raus aus der Endlosschleife: Ausufernde Telefonate höflich und aktiv beenden
  • Alltagssituationen im Praxistest: Wie Sie auch in kniffeligen Situationen klar und kundenorientiert agieren können

Im Training werden typische Alltagssituationen aus telefonischen Kundenkontakten analysiert und geübt. Dabei kann auch die mobile die Telefon-Trainingsanlage genutzt werden.

LIVE-ONLINE-SEMINAR

BESCHWERDEN AM TELEFON SOUVERÄN MANAGEN

Ein Tag Telefontraining live online via Zoom

Von 9.00 bis 12.00 Uhr und 13.00 bis 16.00 Uhr

Gesprächsstrategien für schwierige Situationen am Telefon: Sie erfahren die psychologischen Hintergründe von Beschwerden und was Ihre Kunden von Ihnen wirklich erwarten. Dabei arbeiten Sie mit den verschiedenen Kundentypen und wissen, welchen Sie wie am besten anpacken. Sie erarbeiten Techniken zur Deeskalation und können mit fremden und eigenen Emotionen besser umgehen. Sie lernen das Gespräch aktiv und strukturiert zu führen statt geführt zu werden. Nach dem Training können Sie individuell und lösungsorientiert auf den jeweiligen Gesprächspartner eingehen und das Gespräch zu einem positiven Abschluss führen.


Infos und Termine

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Sie haben noch Fragen zum Training für Versicherungen? Oder Sie möchten das Training bei Ihnen im Haus für eine spezielle Gruppe durchführen? Schreiben Sie mir oder rufen Sie mich einfach an!


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