Professionelles Telefonieren - so geht's

Vielen Menschen stehen die Schweißperlen auf der Stirn, wenn das Telefon klingelt. Ganz besonders, wenn sie selbst jemanden anrufen sollen. Und sie fragen sich: Was macht denn eigentlich professionelles Telefonieren aus? Wie kann ich souverän rüberkommen am Telefon? Wie werde ich zum Telefonprofi?

Professionell am Telefon: So wirken Sie souverän und kompetent

Professionelles Telefonieren

Hier erhalten Sie einen kurzen Überblick über die Tools und Techniken für professionelles Telefonieren:

  • Gute Vorbereitung ist das halbe Gespräch
  • Klassiker: Wer fragt der führt
  • Aktives Zuhören zum Wohlfühlen
  • Positiv denken - positiv formulieren
  • Der Ton macht die Musik
  • Der Körper spricht mit am Telefon
  • Mit Verbindlichkeit zum Ziel

Bereiten SIe sich vor

Natürlich ist es nicht immer möglich, sich auf ein eigehendes Gespräch vorzubereiten. Doch machen wir uns da nichts vor, die meisten Gespräche sind reine Routine. Die gleichen Fragen, ähnliche Themen. Selbst die Beschwerde folgt im Prinzip einer inneren Struktur, wenn mit ihr richtig umgegangen wird. 

 

Damit Sie bei Geschäftstelefonaten schnell und professionell reagieren können, sammeln Sie Ihre Top Five der immer wiederkehrenden Gesprächsthemen am Telefon, die Fragen, die Ihre Kunden immer wieder stellen, und bereiten Sie Ihre Antworten darauf vor. Schriftlich, aber in "Sprechsprache". Also genau so, wie Sie reden.

Leicht möglich und unbedingt notwendig ist die Gesprächsvorbereitung auf ein ausgehendes Telefonat, also wenn Sie jemanden anrufen. Hier finden Sie 5 Tipps für eine zielführende Gesprächsstruktur.

Führen Sie das Gespräch durch fragen

Wer kennt nicht den Spruch "wer fragt, der führt"? Ja, es ist tatsächlich so einfach!

  • Was ist Ihr Ziel im jeweiligen Telefonat?
  • Was genau wollen Sie erreichen?
  • Wie können Sie Ihren Gesprächspartner dorthin lenken?

Und jetzt überlegen Sie ein paar gute passende Fragen dazu. Wenn Sie erst einmal Informationen sammeln wollen, sind öffnende Fragen sinnvoll. Wenn es dann in Richtung Entscheidung und Abschluss geht, sind eher geschlossene oder alternative Fragen das Mittel der Wahl. So gelingt es Ihnen auch, den gefürchteten "Sprechdurchfall" zu vermeiden und einen echten Dialog zu eröffnen.

 

Tipps für gute Fragen beim professionellen Telefonieren finden Sie in meinem Artikel "Kundenorientierung am Telefon".


vom telefonierer zum telefonprofi


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Sie lernen Tipps & Tools der Kommunikationspsychologie und Gesprächsführung. Sie erfahren, wie Sie auch in schwierigen Gesprächen souverän reagieren und die Gesprächsführung besser in der Hand behalten können. Anhand Ihrer Praxisbeispiele analysieren wir gemeinsam typische Alltagstelefonate und entwickeln funktionierende Lösungsmöglichkeiten. So können Sie nach diesem Training Ihre Gespräche viel bewusster führen und auch in schwierigen Situationen souverän und selbstbewusst handeln.



Hören sie genau und aktiv zu

Es klingt unglaublich, aber auch durch geschicktes Zuhören können Sie ein Gespräch aktiv steuern. Nicht umsonst heißt es "Wir haben zwar nur einen Mund zum Reden, aber dafür zwei Ohren zum Zuhören". Menschen mögen es nicht, wenn sie zugetextet werden.

 

Beim professionellen Telefonieren spielt gerade das aktive Zuhören eine wichtige Rolle. Durch hörbares Zuhören am Telefon signalisieren Sie dem anderen Wertschätzung, vermeiden Missverständnisse und sorgen für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Wie das genau geht, lesen Sie im meinem Artikel zum aktiven Zuhören.

formulieren sie klar, aktiv und positiv

Wer negativ denkt, kann nicht positiv formulieren. Und positives Formulieren wiederum beeinflusst Ihre Art zu Denken und zu sprechen. Siehe dazu auch ausführlich meine Artikel "Sprache, Denken, Wirklichkeit" und "Positiv denken: Auf die Einstellung kommt es an".

 

Um am Telefon eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen, helfen Ihnen positive Formulierungen. Das fängt beim einfachen "bitte", "danke" und "ja, gerne" an und hört beim freundlichen "Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag" auf. Ersetzen Sie das trennende "Ja, aber ... " durch ein verbindendes "Ja, und ... ".

 

Beispiele für gute Formulierungen im Business-Telefonat finden Sie auch in meinem Artikel Richtig Telefonieren: Erfolgreiche Business-Telefonate.

 

Hier noch 4 weitere Tipps fürs professionelle Telefonieren:

  • Vermeiden Sie Fülllaute wie "äh" und "uhm" während Sie überlegen, was Sie weiter sagen wollen. Machen Sie stattdessen ganz bewusst eine Gesprächspause. Sie nehmen damit auch gezielt Geschwindigkeit aus dem Gespräch. Was insofern gut ist, als wir bei Aufregung sowieso dazu neigen, zu schnell zu viel zu sagen.
  • Übersetzen Sie Fachsprache und Fremdworte in einfache Sprache. Und Achtung: Fachsprache fängt schon bei zusammengesetzten Hauptworten wie "Jahreszinsbescheinigung" an. Vermeiden Sie Abkürzungen. Oder wissen Sie was ein KAD, OPS oder CIA (nein, nicht die CIA) ist?
  • Basteln Sie sich einen Staubwedel für langweilige Floskeln und Behördensprache (ich nenne sie "beamtige" Wörter). 
  • Nutzen Sie Bilder, Sprichworte und praktische Beispiele. Das macht Ihre Ausführungen lebendig, interessant und leichter zu merken. Was für Präsentationen vor großem Publikum gilt, hilft Ihnen auch im Kleinen beim Geschäftstelefonat.
  • So wirken Sie kompetent, auch wenn Sie gerade nicht weiter wissen. --> Lösungsorientiert Telefonieren <-- hier geht's zum Profitipp

setzen sie ihre stimme und sprechtechnik gezielt ein

Erinnern Sie sich noch, wie Sie manchmal in der Schule oder im Uniseminar kurz vor dem Einschlafen waren? Keiner mag monotone langatmige Vorträge - *gähn. Wir mögen angesprochen werden, sowohl im wörtlichen Sinn als auch mit unseren Sinnen. Ein wesentliches Element beim professionellen Telefonieren ist Ihre Stimme und die Art wie Sie sprechen.

Die lebendige Stimme sorgt für Aufmerksamkeit. Damit Ihre Stimme lebendig klingt braucht Sie Schwingung, Betonung und eine gewisse Menge an Silben.

  • Eine schwingende Stimme wechselt zwischen höheren und tieferen Tonlagen. Gezeichnet würde das aussehen wie eine Berg-und-Tal-Bahn. Allerdings nur auf einen kleinen Hügel! Übertrieben wirkt es eher aufgesetzt. Es klingt dann nach "Gesäusel und Gezirpe".
  • Die Betonung setzt die Akzente. Bei einem verbalen Punkt gehen Sie mit der Stimme runter. Bei einer Frage am Ende nach oben. 
  • Wortkarge Menschen wirken kurz angebunden. Das auch, weil Ihre Stimme nicht schwingen kann. Achten Sie einmal darauf. Eine lebendige Stimme braucht ein paar Worte.

Über professionelle Sprechtechnik fürs Telefonieren könnte ich ganze Seiten füllen. Hier ein paar ausgewählte Tipps:

  • Achten Sie - besonders am Telefon - auf eine eher langsamere Sprechgeschwindigkeit. Durch die Technik werden oft die ersten oder letzten Silben gekappt und dann leidet die Verständlichkeit
  • Zu schnelles Sprechen interpretieren die meisten Menschen als Drängeln und Druck ausüben. Entweder meinen sie, Sie seien in Hetze, können sich also nicht ausreichend Zeit für sie nehmen. Oder sie fühlen sich gedrängt und unter Druck gesetzt und erleben Sie als aggressiv.
  • Nutzen Sie unbedingt die Sprechpause als rhetorisches Stilmittel. Sie bringen Ruhe ins Gespräch, fördern den Dialog und lassen sich und Ihren Gesprächspartnern Zeit zum Verstehen.
  • Wer auch einmal gut Schweigen kann, spielt den Ball ins andere Feld. Ihr Gesprächspartner ist dann am Zug.

Lesetipp: Sympathisch wirken - so geht's

unterschätzen sie nicht die körpersprache am telefon

Können Sie ein Lächeln am anderen Ende des Telefons hören? 

 

Sehen Sie, ich auch. Und ich kann auch hören, ob Sie gerade dringend etwas sagen wollen während ich spreche, auch wenn Sie gar nichts sagen. Manchmal kann ich auch hören, dass Sie mit den Augen rollen, weil Sie von meinen Ausführungen als Kunde genervt sind ;-). 

 

Am Telefon haben wir Menschen extrem feine Antennen für alle Zwischentöne. An der Art der Atmung hören wir, ob jemand aufgeregt oder genervt ist. Wir hören, wie jemand sitzt, wenn zum Beispiel das Zwerchfell eingeklemmt ist und die Stimme gequetschter klingt.

 

Und als Kunden merken wir, wenn Sie sehr stark konzentriert sind. Nur dass wir das oft fehlinterpretieren und den Eindruck haben, dass Sie unfreundlich sind und keine Lust haben mit uns als Kunden zu sprechen.

 

Das führt leider oft zu fatalen Missverständnissen zwischen Mitarbeitern und Kunden. Warum? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in meinem Onlinekurs "Vom Telefonierer zum Telefonprofi: Tipps & Tools für die professionelle Kommunikation am Telefon".

stellen sie verbindlichkeit her

  • Eigentlich selbstverständlich: Machen Sie sich Notizen während des Gesprächs.
  • Melden Sie sich professionell mit Tagesgruß, Firmenname und Ihrem Vor- und Zunamen. Tipps für die richtige Reihenfolge bei der Begrüßung finden Sie hier.
  • Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an. Dazu schreiben Sie sofort zu Beginn den Namen Ihres Gesprächspartners mit. 
  • Erfassen Sie die Kontaktdaten, die Sie zur Lösung brauchen. 
  • Wenn Sie einen Rückruf anbieten, fragen Sie nach der Erreichbarkeit und der passenden Rufnummer.
  • Versuchen Sie, das Anliegen des Kunden genau zu erfassen, bevor Sie eine Lösung anbieten. Ich erlebe so oft im Side-by-side-Coaching, dass Mitarbeiter Fragen beantworten, die gar nicht gestellt wurden. Stellen Sie dazu Konkretisierungsfragen wie "Und was genau möchten Sie dazu wissen?".
  • Stellen Sie Wichtiges besonders heraus: "Und jetzt kommt ein ganz wichtiger Punkt". Wiederholen Sie Wichtiges gegebenenfalls noch ein- zweimal während des Gesprächs.
  • Fassen Sie die Gesprächsergebnisse noch einmal kurz zusammen.

Lesetipp: Erfolgreich Telefonieren mit dem richtigen Gesprächsaufbau


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