Beschwerdemanagement am Telefon


Der Umgang mit Beschwerden und anderen schwierigen Gesprächen im telefonischen Kundenservice

Wer im telefonischen Kundenservice arbeitet, der weiß, dass Beschwerden und Reklamationen zum Job gehören. Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, es wird immer jemanden geben, der damit nicht zufrieden ist. Und in den meisten Fällen wenden sich diese unzufriedenen Kunden mit ihrer Beschwerde direkt an Sie.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

achtung beschwerde!

Eine der unbeliebtesten Aufgaben im telefonischen Kundenservice ist der Umgang mit schwierigen oder verärgerten Kunden am Telefon. Ob sie nun wütend, frustriert oder einfach nur allgemein unzufrieden sind, diese Kunden können selbst für den erfahrensten Kundendienstmitarbeiter eine ernsthafte Herausforderung darstellen. 

 

Mit dem richtigen Training und den richtigen Techniken ist es jedoch möglich, Beschwerden am Telefon schnell, ruhig und professionell zu bearbeiten. 


Ein Telefontraining für den souveränen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und anderen schwierigen Gesprächssituationen

In diesem Telefontraining arbeiten wir direkt an den Praxissituationen der Teilnehmer (Innendienst, Kundenservice, Call Center, Service Center oder Vertriebsunterstützung). Sie lernen bewährte Strategien, um aufgebrachte Anrufer zu beruhigen und ihre Beschwerden auf professionelle und einfühlsame Weise zu lösen.  Durch Übungen und Rollenspiele sammeln Sie wertvolle Erfahrungen im schnellen und souveränen Umgang mit verschiedenen Arten von Kundenproblemen. Sie erarbeiten verschiedene Techniken zur Deeskalation und können mit fremden und eigenen Emotionen besser umgehen. Sie entwickeln sich vom "passiven Entgegennehmen" hin zum "konstruktiven Problemlöser", der aktiv und elegant die "Momente der Wahrheit" zur Kundenbindung nutzt.

Ihr Vorteil des Trainings für den Umgang mit Beschwerden

  1. Ihre Mitarbeiter lernen, wie sie selbstbewusster und ruhiger auftreten, wenn Sie eine Beschwerde entgegennehmen. Sie vermeiden die typischen Fehler im Umgang mit verärgerten Kunden und reagieren souverän und professionell am Telefon. 

  2. Ihre Mitarbeiter lösen Beschwerden schneller, weil Sie eine klare Struktur haben, um mit den Emotionen der Kunden umzugehen. Sie hören aktiv zu, zeigen Verständnis und wissen, wie sie emotional aufgeladene Gesprächssituationen zügig deeskalieren können. Damit packen sie das Problem direkt bei der Wurzel und ersparen dem Kunden wie dem Unternehmen Zeit und Frust.

  3. Ihre Mitarbeiter telefonieren emphatisch und binden Ihre Kunden dadurch stärker ans Unternehmen. Sie zeigen Ihren Kunden, wie wichtig sie Ihrem Unternehmen sind. Ihre Kunden fühlen sich verstanden und ernst genommen. Dadurch bauen Ihre Mitarbeiter beim Kunden Vertrauen und Loyalität auf.

Nach dem Training sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, individuell und lösungsorientiert auf den jeweiligen Gesprächspartner einzugehen und das Gespräch zu einem positiven Abschluss zu führen. So profitieren Sie von zufriedenen Kunden, die wiederkommen und Sie sogar weiterempfehlen.

inhalte des trainings zum beschwerdemanagement am telefon

  • Kurze Einführung in die Grundlagen der Kommunikation
  • Telefonieren mit der Kundenbrille - Psychologische Hintergründe und Wirkungsmechanismen
  • Das richtige Timing oder wann sage ich was ... und wann am besten nichts
  • Verschiedene Emotionen im Gespräch erkennen und mit den eigenen Emotionen umgehen
  • Voraussetzungen für gemeinsame Lösungen schaffen
  • Verbalaikido für den kundenorientierten Umgang mit Einwänden
  • Mit gezielten Gesprächsübungen anhand Ihrer Praxisbeispiele an der Telefon-Trainings-Anlage

Live-Online-Seminar

BESCHWERDEN AM TELEFON SOUVERÄN MANAGEN


Ein Tag Telefontraining live online via Zoom

Von 9.00 bis 12.00 Uhr und 13.00 bis 16.00 Uhr


Gesprächsstrategien für schwierige Situationen am Telefon: Sie erfahren die psychologischen Hintergründe von Beschwerden und was Ihre Kunden von Ihnen wirklich erwarten. Dabei arbeiten Sie mit den verschiedenen Kundentypen und wissen, welchen Sie wie am besten anpacken. Sie erarbeiten Techniken zur Deeskalation und können mit fremden und eigenen Emotionen besser umgehen. Sie lernen das Gespräch aktiv und strukturiert zu führen statt geführt zu werden. Nach dem Training können Sie individuell und lösungsorientiert auf den jeweiligen Gesprächspartner eingehen und das Gespräch zu einem positiven Abschluss führen.



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