Beschwerdemanagement am Telefon
Ein Training für den souveränen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden und anderen schwierigen Gesprächssituationen
HILFE, MEIN KUNDE IST SAUER! - WAS TUN?
Ein Telefontraining an den Praxissituationen Ihrer Mitarbeiter im Innendienst (Kundenservice, Call Center, Service Center). Ihre Mitarbeiter erlernen vor dem Hintergrund psychologischer Wirkungsmechanismen Gesprächsstrategien für schwierige Situationen kennen. Sie erarbeiten verschiedene Techniken zur Deeskalation und können mit fremden und eigenen Emotionen besser umgehen. Sie entwickeln sich vom "passiven Entgegennehmen" hin zum "konstruktiven Problemlöser", der aktiv und elegant die "Momente der Wahrheit" zur Kundenbindung nutzt.
Nach dem Training sind sie in der Lage, individuell und lösungsorientiert auf den jeweiligen Gesprächspartner einzugehen und das Gespräch zu einem positiven Abschluss zu führen.
Inhalte dieses Trainings sind u. a.:
- Kurze Einführung in die Grundlagen der Kommunikation
- Telefonieren mit der Kundenbrille - Psychologische Hintergründe und Wirkungsmechanismen
- Das richtige Timing oder wann sage ich was ... und wann am besten nichts
- Verschiedene Emotionen im Gespräch erkennen und mit den eigenen Emotionen umgehen
- Voraussetzungen für gemeinsame Lösungen schaffen
- Verbalaikido für den kundenorientierten Umgang mit Einwänden
- Mit gezielten Gesprächsübungen anhand Ihrer Praxisbeispiele an der Telefon-Trainings-Anlage