Umgang mit Beschwerden am Telefon

Wer im telefonischen Kundenservice arbeitet, der weiß, dass Beschwerden und Reklamationen zum Job gehören. Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, es wird immer jemanden geben, der damit nicht zufrieden ist. Und in den meisten Fällen wenden sich diese unzufriedenen Kunden mit ihrer Beschwerde direkt an Sie.

In diesem Telefontraining arbeiten wir direkt an den Praxissituationen der Teilnehmer (Innendienst, Kundenservice, Call Center, Service Center oder Vertriebsunterstützung). Sie lernen bewährte Strategien, um aufgebrachte Anrufer zu beruhigen und ihre Beschwerden auf professionelle und einfühlsame Weise zu lösen.  Durch Übungen und Rollenspiele sammeln Sie wertvolle Erfahrungen im schnellen und souveränen Umgang mit verschiedenen Arten von Kundenproblemen. Sie erarbeiten verschiedene Techniken zur Deeskalation und können mit fremden und eigenen Emotionen besser umgehen. Sie entwickeln sich vom "passiven Entgegennehmen" hin zum "konstruktiven Problemlöser", der aktiv und elegant die "Momente der Wahrheit" zur Kundenbindung nutzt.

1. Ihre Mitarbeiter lernen, wie sie selbstbewusster und ruhiger auftreten, wenn Sie eine Beschwerde entgegennehmen. Sie vermeiden die typischen Fehler im Umgang mit verärgerten Kunden und reagieren souverän und professionell am Telefon. 

2. Ihre Mitarbeiter lösen Beschwerden schneller, weil Sie eine klare Struktur haben, um mit den Emotionen der Kunden umzugehen. Sie hören aktiv zu, zeigen Verständnis und wissen, wie sie emotional aufgeladene Gesprächssituationen zügig deeskalieren können. Damit packen sie das Problem direkt bei der Wurzel und ersparen dem Kunden wie dem Unternehmen Zeit und Frust.

3. Ihre Mitarbeiter telefonieren emphatisch und binden Ihre Kunden dadurch stärker ans Unternehmen. Sie zeigen Ihren Kunden, wie wichtig sie Ihrem Unternehmen sind. Ihre Kunden fühlen sich verstanden und ernst genommen. Dadurch bauen Ihre Mitarbeiter beim Kunden Vertrauen und Loyalität auf.

Nach dem Training sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, individuell und lösungsorientiert auf den jeweiligen Gesprächspartner einzugehen und das Gespräch zu einem positiven Abschluss zu führen. So profitieren Sie von zufriedenen Kunden, die wiederkommen und Sie sogar weiterempfehlen.

• Kurze Einführung in die Grundlagen der Kommunikation
• Telefonieren mit der Kundenbrille - Psychologische Hintergründe und Wirkungsmechanismen
• Das richtige Timing oder wann sage ich was ... und wann am besten nichts
• Verschiedene Emotionen im Gespräch erkennen und mit den eigenen Emotionen umgehen
• Voraussetzungen für gemeinsame Lösungen schaffen
• Verbalaikido für den kundenorientierten Umgang mit Einwänden
• Mit gezielten Gesprächsübungen anhand Ihrer Praxisbeispiele an der Telefon-Trainings-Anlage

Lesetipp: 

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• Lösungsorientiert telefonieren - Klar, aktiv und positiv formulieren
• Richtig telefonieren: Erfolgreiche Geschäftstelefonate führen