Richtig telefonieren - so geht's!

Auch heute noch finden die meisten Geschäftskontakte über das Telefon statt. Telefonate sind eine großartige Möglichkeit, um neue Kontakte zu knüpfen, Beziehungen aufzubauen und Geschäfte abzuschließen. Aber wie kannst du sicherstellen, dass deine Telefongespräche erfolgreich sind?

Dieser Artikel ist speziell für junge Menschen gedacht, die sich noch am Anfang ihrer Karriere befinden und wenig Erfahrung mit dem Telefonieren haben. Ich möchte dich ermutigen, deine Telefonkompetenz zu verbessern und dir zeigen, wie einfach es sein kann, erfolgreiche Telefongespräche zu führen.

Mit "richtig telefonieren" ist gemeint, effektiv und professionell  am Telefon zu sprechen, so dass man souverän und überzeugend wirkt. Dies beinhaltet

• eine angemessene Tonlage und Sprechgeschwindigkeit
• aktives Zuhören
• eine klare Vorgehensweise
• präzise und verständliche Formulierungen
• die Fähigkeit, Probleme zu lösen

Es geht darum, einen angenehmen und produktiven Dialog am Telefon zu führen, bei dem beide Seiten ihre Ziele erreichen.

Hier findest du eine einfache und leicht verständliche Checkliste, die dich Schritt für Schritt durch ein Telefongespräch führen wird. Du wirst lernen, wie du dich optimal auf das Telefonat vorbereitest, wie du während des Anrufs überzeugend kommunizierst und wie du das Beste aus jedem Telefonat herausholst.

Der erste Punkt auf der Richtig telefonieren Checkliste ist eine gute Vorbereitung. Dazu gehört das Ziel des Telefonats, die Recherche zu Ansprechpartnern und Unternehmen der Kunden und Notizen bzw. ein Gesprächsleitfaden (in zumindest Stichwörtern) als kleine Checkliste während des Telefonats.

1. Ziele im Telefongespräch festlegen

Bevor du das Telefonat startest, solltest du dir klare Ziele setzen. Was möchtest du erreichen? Möchtest du eine Verkaufschance nutzen, eine neue Geschäftsverbindung aufbauen oder einfach nur Informationen sammeln? Indem du dein Ziele genau kennst, kannst du dich besser auf das Telefongespräch vorbereiten und sicherstellen, dass es erfolgreich verläuft.

2. Informationen über den Kunden und sein Unternehmen sammeln

Mach dich vor dem Anruf mit dem Unternehmen oder der Person, mit der du sprechen wirst, vertraut. Informiere dich über ihre Geschäftstätigkeit, ihre Produkte oder Dienstleistungen und ihre Zielgruppe. Je mehr du weißt, desto besser kannst du dich auf das Gespräch vorbereiten.

3. Notizen machen und kurzen Gesprächsleitfaden schreiben

Überlege dir im Vorfeld, was du im Gespräch sagen möchtest, und notiere dir die wichtigsten Punkte. Du kannst dir sogar einen kleinen Gesprächsleitfaden als Checkliste schreiben, den du während des Gesprächs benutzen kannst . Dies wird dir während des Telefongesprächs dabei helfen, auf wichtige Informationen und Argumente zurückzugreifen.

"Du hast nie eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen."

Der erste Eindruck ist bekanntlich der wichtigste. Und das gilt auch bei Geschäftstelefonaten. Eine freundliche und selbstbewusste Begrüßung und Meldung ist daher von größter Bedeutung.

Stelle dich deinem Gesprächspartner vor und vergewissere dich, dass du mit der richtigen Person sprichst. Verwende ihren Namen und achte darauf, dass deine Stimme freundlich und positiv klingt.

Eine professionelle Meldung am Telefon besteht aus drei Elementen: Tagesgruß, Unternehmensname und dein Vorname und Nachname.

Du rufst an (Outbound):

• "Guten Morgen, hier ist Sarah Sonnenschein von der Agentur SONNE SATT. Bitte verbinden Sie mich mit Herrn/Frau XYZ."

Du wirst angerufen (Inbound):

• "Guten Tag, die Agentur SONNE SATT, mein Name ist Sarah Sonnenschein".

Eine freundliche Begrüßung ist der erste Schritt, um eine gute Gesprächsatmosphäre herzustellen und das Vertrauen des Anrufers zu gewinnen.

Jetzt gilt es noch, den richtigen Ansprechpartner für dein Anliegen herauszufinden. Zum Beispiel so:

• "Wer ist denn bei Ihnen im Hause zuständig für ..."

• "Ich brauche kurz Ihre Hilfe, bitte. Wer ist denn bei Ihnen der richtige Ansprechpartner, wenn es um ... geht?"

Um ein Geschäftstelefonat erfolgreich zu gestalten, ist es wichtig, eine Verbindung zum Gesprächspartner aufzubauen und aktiv zuzuhören. So stellst du sicher, dass du das Anliegen und die Bedürfnisse deines (potenziellen) Kunden wirklich verstehst.

Stelle dem Anrufer offene Fragen zu seiner Person und seinem Unternehmen. Hör genau zu, was sie zu sagen haben, und vergiss nicht, dein Interesse durch bejahende Aussagen wie "Ich verstehe" oder "Das klingt interessant" zu zeigen.

Hier ein konkretes Beispiel, wie du in das Telefonat einsteigen kannst:

• Anrufer: Guten Tag Herr Suhrbier, Sie haben uns geschrieben, dass Sie Interesse an unseren Produkten haben. Können Sie mir etwas mehr darüber erzählen, was Sie genau suchen?

• Gesprächspartner: Ja, wir suchen eine Lösung für unsere Lagerlogistik. Da bin ich auf Ihr Unternehmen gestoßen und wollte mal hören, was Sie da so anbieten.

• Anrufer: Ah, das ist schön. Beim Thema Lagerlogistik sind Sie genau richtig bei uns. Welche speziellen Herausforderungen im Bereich Lagerlogistik haben Sie denn zur Zeit?

Im weiteren Verlaufs des Telefonats kannst du folgende Tipps anwenden:

• Dem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit schenken

• Den Gesprächspartner auffordern, seine Anliegen zu erläutern bzw. dem anderen dein Thema nahezubringen

• Nachfragen, um Klarheit zu erlangen

• Verständnis zeigen, indem du dich in die Lage des Gesprächspartners versetzt

Sei gut vorbereitet und stelle offene Fragen. So kannst du das Beste aus deinem Telefongespräch herausholen. Außerdem solltest du immer aufmerksam zuhören, wenn dein Gegenüber spricht. Damit zeigst du, dass du seine Meinung schätzt und sie werden sich respektiert fühlen.

Beispiel:

• "Ich verstehe, dass Sie Probleme mit Ihrer Bestellung haben. Können Sie mir bitte genau schildern, ... [was du jetzt an Informationen brauchst], damit ich Ihnen besser helfen kann?"

Eine klare und verständliche Kommunikation ist der Schlüssel, um Missverständnisse zu vermeiden und das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Hier sind ein paar Tipps, wie du das in deinen Telefongesprächen umsetzen kannst:

1. Sprich langsam und deutlich: Nimm dir die Zeit und sprich langsam. Achte darauf, dass du nach einer Frage auch wirklich eine Pause machst. Das klingt selbstverständlich, wird im Alltag jedoch oft nicht so gemacht. So stellst du sicher, dass der Gesprächsteilnehmer dir gut folgen kann.

2. Verwende einfache Sprache: Vermeide Fachbegriffe oder komplexe Ausdrücke, es sei denn, du bis dir sicher, dass dein Gesprächspartner sie versteht. Andernfalls wähle besser eine einfachere Formulierung.
   Ein Beispiel: Anstatt zu sagen "Das Gehirn funktioniert unterhalb des Bewusstseins", könntest du folgendes sagen: "Das Gehirn macht Dinge, die Menschen nicht willentlich steuern."

3. Führen Sie das Telefonat klar und präzise: Konzentrieren Sie sich auf den aktuellen Punkt und reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum. Beispiel: "Ich rufe an, um zu besprechen, wie wir [Problem] lösen können/klären können".

4. Vermeide Überredungstaktiken: Wenn du versuchst, deinen Standpunkt zu vermitteln, verzichte auf Beeinflussung oder Manipulationsversuche. Verlasse dich stattdessen auf klare Fakten und vertrauenswürdige Beweise. Konzentriere dich darauf, deine Sichtweise darzustellen und die Meinung deines Gegenübers am Telefon zu verstehen. Auf diese Weise erreichst du das gewünschte Ergebnis effektiver, ohne auf Methoden zurückzugreifen, die die Gesprächsatmosphäre trüben können.

5. Frage nach Feedback: Frag' deinen Gesprächspartner nach seiner Meinung oder ob er noch weitere Fragen zu deinem Thema hat. So stellst du sicher, dass du deine Botschaft klar und verständlich übermittelt hast und sie richtig bei deinem Gesprächspartner angekommen ist.

Wenn dein Ziel darin besteht, den Anrufer von deinem Service oder Produkt zu überzeugen, ist es wichtig, dass du eine proaktive Haltung einnimmst. Hier geht es darum, durch gekonntes Argumentieren und Überzeugen das Interesse des (potenziellen) Kunden zu wecken und ihn von den Vorteilen deines Angebots zu überzeugen.

Auch hier gilt wieder:

• Höre aktiv zu, stelle Fragen und zeige Verständnis für die Bedürfnisse und Anliegen des Anrufers.

• Vermittle deine Botschaft klar und überzeugend und bleibe dabei respektvoll und authentisch.

• Achte darauf, nicht aufdringlich zu wirken.

Drei einfache kurze Beispiele:

1. "Wir haben eine neue Lösung für Online-Zahlungen, die sicher, einfach und schnell ist. Sie sparen sich damit eine Menge Zeit und Mühe. Wie klingt das für Sie?"

2. "Mit unserem Social-Media-Management-Tool können Sie Ihre Social-Media-Präsenz auf ein neues Level heben. Wir bieten auch eine kostenlose Probewoche an. Was halten Sie davon, das einmal auszuprobieren?"

3. "Unser Dienstleistungspaket beinhaltet auch regelmäßige Wartung und Updates. Dadurch können Sie sicher sein, dass Ihre Technologie immer auf dem neuesten Stand ist. Möchten Sie mehr darüber erfahren?"

"Jedes Telefonat ist nur so gut, wie das Gefühl, das es beim Gesprächspartner hinterlässt."

Der Abschluss eines Telefonats ist genauso wichtig wie der Einstieg. Ein guter Abschluss hinterlässt bei deinem (potenziellen) Kunden einen positiven Eindruck und legt den Grundstein für weitere fruchtbare Geschäftskontakte.

Das gehört zu einem professionellen Gesprächsabschluss:

• Zusammenfassung des Gesprächsinhalts: Es ist wichtig, dass beide Gesprächsteilnehmer sich darüber einig sind, was besprochen wurde und was als nächstes passieren wird.
  "Gut, lassen Sie uns noch einmal überprüfen, was wir besprochen haben. Sie sind interessiert an einer monatlichen Reinigung Ihres Büros und wir haben gemeinsam herausgefunden, dass unser Unternehmen dafür in Frage kommt. Richtig?"

• Nächste Schritte: Du klärst, welche weiteren Schritte notwendig sind und wann sie erfolgen werden.
  "Wunderbar, dann sind wir uns da einig. Was ist der nächste Schritt für Sie?"
  "Okay, ich denke, wir haben alles besprochen. Dann schicke ich Ihnen einen Angebotsvorschlag und Sie geben mir dann eine Rückmeldung?"

• Dankeschön und Verabschiedung: Beende das Gespräch auf freundliche Art und Weise, indem du dem Gesprächspartner dankst und dich mit einem angenehmen Abschiedsgruß verabschiedest.
  "Vielen Dank für das Gespräch heute. Es war eine Freude, mit Ihnen zu sprechen und ich hoffe, dass wir in Zukunft die Gelegenheit haben, zusammenzuarbeiten."
  "So, dann haben wir jetzt alles besprochen. Vielen Dank für Ihre Zeit und ich freue mich auf unser nächstes Telefonat."

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