Telefonieren im Callcenter


Telefontraining im Kundenservice - kundenorientierte Gesprächsführung im Innendienst, Kundenservice, Call Center und Service Center

Telefonieren im Callcenter

Call Center haben einen schlechten Ruf. Wenn Kunden von ihren negativen Erlebnissen mit Call Centern berichten, sprechen sie oft von "Kundenabwehr".

 

Warum ist das so?

 

Das können Sie in den frei formulierten Feedbacks von Kundenbefragen nachlesen. Sie finden dort immer wieder Aussagen in allen Varianten wie

  • "Die Mitarbeiter waren unfreundlich"
  • "Die Mitarbeiter haben sich keine Zeit für mich genommen"
  • "Ich habe mich nicht ernstgenommen gefühlt"

Menschen telefonieren am liebsten mit Menschen. Wenn die Worte der Agenten routiniert und monoton klingen, alle Gespräche gleichförmig verlaufen, dann fehlt uns das Gefühl des persönlichen Kontakts. Wir fühlen uns schlichtweg nicht wahrgenommen, auch wenn wir ein zehnminütiges Gespräch zur Bestellaufnahme geführt haben.

DIE HOHE KUNST IM TELEFONISCHEN KUNDENSERVICE: ROUTINEGESPRÄCHE INDIVIDUALISIEREN

Für einen effektiven und gleichzeitig effizienten Kundenservice ist es notwendig, dass alle Mitarbeiter regelmäßig  für ihre Arbeit im telefonischen Kundenkontakt geschult werden. Dabei geht es in einer guten Telefonschulung für professionelles Telefonieren nicht nur darum, den Mitarbeitern beizubringen, wie sie am besten mit Kundenanfragen umgehen. Sondern mindestens genauso wichtig ist das Erarbeiten der persönlichen Fähigkeit, sich eine positive Einstellung zu bewahren und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis schaffen zu können. Die immer gleichen Gespräche jedes Mal so individuell und persönlich führen zu können, als sei es das erste Mal - das ist die hohe Kunst im telefonischen Kundenservice. 

Richtig durchgeführt, wird das Telefontraining zu zufriedenen Kunden führen, die wiederkommen und Ihr Unternehmen weiter empfehlen.

Wenn die routine die oberhand gewinnt

Oft geht es einem als Führungskraft doch so: Ihre Kunden sind unzufrieden mit dem Service Ihres Unternehmens. Sie wiederum sind unzufrieden mit der Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden am Telefon kommunizieren.

 

Das kann vielfältige Ursachen haben:

  • Die Gesprächsdauer ist zu lang, weil es den Mitarbeitern schwer fällt, die Vielredner und Endlosschleifen elegant wieder auf Kurs zu bringen.
  • Die Kunden sind nicht überzeugt und werden ungehalten, wenn die Mitarbeiter unsicher wirken, weil sie eine Frage nicht beantworten können.
  • Heikle bzw. schwierige Gespräche und aufgebrachte Kunden sind immer wieder aufs Neue eine große Herausforderung für die Mitarbeiter. Das Deeskalieren klappt nicht so richtig und für die Mitarbeiter ist nach dem dritten solchen Telefonat der Tag gelaufen.
  • Routine und schlechte (Sprech-)Gewohnheiten schleichen sich immer wieder ein. Die Dialoge klingen lieblos, von einer angenehmen oder gar Wohlfühlatmosphäre im Gespräch keine Spur.
  • Die Menge der Kundenanrufe führt dazu, dass die Freundlichkeit und Geduld der Mitarbeiter auf der Strecke bleibt.

Kommunikationsschulung im Call Center | Service Center

In diesem Telefontraining speziell für den Kundenservice im Call Center und Service Center erkennen Ihre Mitarbeiter die eigene Verantwortung für eine angenehme Gesprächsatmosphäre und erleben die verschiedenen Gestaltungsmöglichkeiten für eine erfolgreiche Gesprächsführung. Sie erhalten die die Fähigkeiten, die sie brauchen, um effiziente Gespräche mit Ihren Kunden zu führen und auch mit schwierigen Situationen souverän und gelassen umzugehen. Sie wissen, was sie wann sagen können und wie sie die Gesprächsführung im Griff behalten. 

 

Nach diesem Telefontraining sind sie besser in der Lage, selbstverantwortlich und aktiv den Dialog mit den Kunden zu gestalten, auch wenn das Gespräch einen schwierigen Verlauf nimmt. Das Ergebnis sind kürzere Gesprächszeiten und zufriedene Kunden, die immer wieder kommen.

Inhalte des telefontrainings für call center / service center

 Wesentliche Punkte der Kommunikationsschulung im Call Center / Service Center sind:

  • "Es gibt nie eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen" - die Bedeutung eines authentischen und positiven Gesprächsklimas
  • Was will mein Kunde? - Interessen und Erwartungen im Vergleich
  • Erfolgsfaktoren der Telefon-Kommunikation
  • Rhetorik am Telefon: Tipps & Tools zur effizienten Gesprächsführung
  • Wenn mein Kunde nicht so will, wie ich es will ... auch in schwierigen Situationen souverän reagieren
  • Mit praktischen Übungen an der Telefon-Trainings-Anlage

Beliebte Artikel in meinen News: