Was macht Ihren Kundenservice besonders?

Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

Was macht Ihren Kundenservice besonders? Wodurch unterscheiden Sie sich von anderen?

Mit dieser Frage fangen viele meiner Trainings an. Sehr häufig kommen dann von den Teilnehmern Antworten wie:

  • wir sind freundlich
  • wir sind kompetent
  • wir sind zuverlässig
  • wir sind erreichbar

Alles sehr wichtige Merkmale im Kundenservice.

 

Aber, seien wir mal ehrlich, sind das wirklich einzigartige Merkmale? Oder sind das nicht eher Kriterien, die ich als Kunde geradezu voraussetze, wenn ich mit dem Kundenservice zu tun habe? Selbstverständlichkeiten für das Unternehmen meines Vertrauens? Also Basis- oder Leistungsmerkmale nach dem Kano-Modell?

 

Das Kano-Modell zur Kundenzufriedenheit

Das Kano-Modell ist ein System zur systematischen Erreichung von Kundenzufriedenheit bei einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es wurde in den 1980er Jahren von Professor Noriaki Kano, einem japanischen Professor und Experten für Qualitätsmanagement, entwickelt. Seitdem wird es von Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

 

Das Modell basiert auf den folgenden drei Fragen: 

 

1. Was erwarten die Kunden? 

2. Was würde sie begeistern? 

3. Wie können wir ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen? 

 

Die erste Frage, "Was erwarten die Kunden?", ist wichtig, weil sie Unternehmen hilft, die Mindestanforderungen zu verstehen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllen muss, um erfolgreich zu sein.

 

Die zweite Frage "Was würde sie begeistern?" ist wichtig, weil sie Unternehmen hilft, Merkmale zu identifizieren, durch die sich ihr Produkt oder ihre Dienstleistung von der Konkurrenz abhebt.

 

Die dritte Frage "Wie können wir ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen?" ist wichtig, denn sie hilft Unternehmen, Wege zu finden, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

 

Drei Arten von Kundenanforderungen

Basierend auf diesen drei Fragen beschreibt das Modell den Zusammenhang zwischen bestimmten Eigenschaften und der daraus resultierenden Zufriedenheit des Kunden. Dabei gibt es drei Arten von Kundenanforderungen:

  • Basismerkmale sind das, was ein Kunde unbedingt voraussetzt: Erreichbarkeit, Höflichkeit, Pünktlichkeit, Technikbeherrschung, Produktqualität, gute Ausführung.
  • Leistungsmerkmale kennzeichnen das, was ein Kunde erwartet: Freundlichkeit, Kompetenz, Kreativität in der Lösungsfindung, Kulanz und Service.
  • Begeisterungsmerkmale beschreiben das, was ein Kunde nicht erwartet: Sich geborgen fühlen, echtes Interesse, konzentriertes Zuhören, Zuvorkommenheit, Überraschungen.

Mit dem Kano-Modell können Sie die Reaktionen Ihrer Kunden auf neue Produkte oder Dienstleistungen bewerten, indem Sie herausfinden, welche Merkmale für sie am wichtigsten sind.

 

Sobald Sie wissen, welche Merkmale für Ihre Kunden am wichtigsten sind, können Sie sich darauf konzentrieren, ihnen ein herausragendes Erlebnis zu bieten, indem Sie sicherstellen, dass diese Merkmale erfüllt (oder übertroffen) werden.

Bewusstsein im Kundenservice-Team für die Begeisterungsfaktoren schaffen

Tatsächlich lese ich oft Kundenaussagen aus Befragungen, die genau diese "Begeisterungsmerkmale" als Wunsch beschreiben: Die Kunden wollen gerne wertschätzend an die Hand genommen werden, sie wünschen sich neben dem Hirn viel mehr Herz in den Telefonaten und möchten endlich ernst genommen werden mit ihren Anliegen.

 

Gemeinsam mit meinen Teilnehmern sammle ich Ideen, Möglichkeiten und erarbeite die ersten kleinen Schritte, mit denen sie sich in ihrem telefonischen Kundenservice wirklich unterscheiden können. Das ist jedes Mal unglaublich inspirierend und bringt einen enormen Motivationsschub ins Team.

 

 

Vielleicht auch eine Idee für Ihr nächstes Teammeeting? Oder machen Sie so etwas sowieso schon regelmäßig?