Telefontraining: Übungen und Leitfaden
Leitfaden: Aufbau und Struktur eines erfolgreichen Telefonats
Sie werden angerufen: Das Gespräch annehmen und führen
Die 5 Phasen eines Inbound-Telefonats
- Meldung und Begrüßung
- Das Anliegen klären
- Lösung suchen
- Zusammenfassung und verbindliche Vereinbarung
- Verabschiedung
Phase 1: Meldung und Begrüssung
Ihre Begrüßung und Meldung ist Ihre persönliche und unternehmerische Visitenkarte. Bereits hier gestalten Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre und legen den Grundstein für eine gute Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner. Für einen guten ersten Eindruck sind die ersten 15 Sekunden entscheidend! Wenn Ihr Gesprächspartner Sie zu Beginn nicht verstehen kann, weil Sie zu leise oder zu schnell sprechen, ist es mühsam und anstrengend, diesen ersten negativen Eindruck wieder ins Positive zu verkehren. Achten Sie deshalb immer darauf, dass Ihre Begrüßung mit allen Elementen von Ihren Gesprächspartner gut verstanden werden kann.
Wie melde ich mich am telefon?
Die Begrüßung und Meldung besteht aus drei Elementen: Dem Tagesgruß, dem Namen Ihres Unternehmens und Ihrem Vor- und Zunamen. Beispiel: "Guten Tag, die Great Solutions GmbH, Vera Radnitz".
Hier noch 3 Tipps für Ihre professionelle Meldung - So gehen Sie richtig ans Telefon
Phase 2: Das Anliegen klären
Diese Phase gerät oft zu kurz. Häufig glauben wir nach einem ersten Stichwort schon zu wissen, was der Anrufer von uns will – und hören deshalb nicht mehr richtig zu. Die Konsequenz: Missverständnisse und unnötig verlängerte Gesprächszeiten.
Klären Sie das Anliegen des Anrufers mit zielgerichteten Fragen. Achten Sie dabei auf eine abwechslungsreiche Fragetechnik, damit sich Ihr Gesprächspartner nicht wie in einem „Verhör“ fühlt. Verwenden Sie dazu unterschiedliche Satzanfänge für die Fragen. Begründen Sie Ihre Fragen zu Beginn und machen Sie dem Gesprächspartner dabei gleich auch seinen eigenen Nutzen deutlich: „Damit ich Ihnen schnell helfen kann, sagen Sie mir doch bitte ...“
Fassen Sie kurz zusammen, was Sie verstanden haben: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten gerne ...?“ oder „Es geht Ihnen also darum, dass ...“. Warten Sie, bis Ihnen der Anrufer das bestätigt. Erst danach leiten Sie zur nächsten Phase über. Das signalisiert Ihrem Gesprächspartner, dass Sie gut zugehört haben und schafft eine solide Vertrauensbasis für das weitere Gespräch.
Was kann ich tun, wenn ich den Namen des Anrufers nicht richtig verstehe?
Wie frage ich da nach, ohne zu nerven oder dumm zu wirken?
Wie oft soll ich überhaupt nachfragen?
Phase 3: Lösung suchen
Jetzt können Sie die Fragen systematisch abarbeiten. Behalten Sie dabei die Gesprächsführung durch präzise Fragen in der Hand.
Machen Sie dem Anrufer seine Vorteile und Nutzen deutlich.
Wenn der Anrufer weitere Fragen hat, bleiben Sie gelassen und beantworten Sie diese. In schwierigen Situationen ist der Rückruf eine elegante Methode, doch noch zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen. Lassen Sie sich beim Zeitfenster für den Rückruf immer einen zeitlichen Puffer. Wenn Ihr Rückruf dann eher erfolgt, freut sich der Kunde.
Phase 4: zusammenfassung | verbindliche vereinbarung
In dieser Phase sind Sie noch einmal gefordert, aktiv die Gesprächsführung zu übernehmen. Folgende Aspekte sind hier besonders wichtig:
- Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen.
- Gleichen Sie wichtige Daten ab.
- Holen Sie aktiv die Zustimmung des Anrufers ein:
-
- „Passt das so für Sie?“
- „Haben wir alles besprochen?“
phase 5: verabschiedung
Das was der Kunde zuletzt hört, wirkt am längsten nach!
Nutzen Sie diese Weisheit und gestalten Sie auch das Ende Ihres Telefonats möglichst positiv. Ganz egal, wie das Gespräch gelaufen ist: Verabschieden Sie sich in jedem Fall freundlich. Besondere Wirkung erzielen Sie, wenn Sie individuelle Informationen, die Sie sich im Laufe des Gespräches notiert haben, kurz aufgreifen: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Frau Maier!“.
Achten Sie darauf, dass Sie auch bei der Verabschiedung den Anrufer noch einmal mit seinem Namen ansprechen. Gegebenenfalls können Sie sich auch noch für das freundliche Gespräch bedanken.
Telefontraining: Übungen für Ihre professionelle Wirkung am Telefon
Klar, aktiv und positiv formulieren
Positives Formulieren bedeutet, die Dinge in einer positiven und konstruktiven Art und Weise auszudrücken. Es geht darum, Lösungen zu suchen und zu fokussieren, anstatt Probleme zu betonen. Dadurch schaffen Sie angenehme und motivierende Gesprächsatmosphäre.
Dabei bezieht sich positive Wortwahl auf die Verwendung von positiven Wörtern und Ausdrücken, während positives Formulieren die Art und Weise beschreibt, wie eine Aussage formuliert ist.
Beispielsweise können Sie statt "Ich bin nicht sicher" sagen "Ich werde das überprüfen". Oder statt "Ich kann das nicht machen" sagen Sie "Ich werde mich darum kümmern".
Positives Formulieren ist lösungsorientiertes Formulieren. Sie können beispielsweise anstatt zu sagen "Das Meeting war eine Zeitverschwendung" positiv und lösungsorientiert umformulieren: "Lass uns darauf achten, dass Meetings effektiver gestaltet werden, damit wir unsere Zeit besser nutzen können".
Lesen Sie meinen ausführlichen Artikel zum Thema Lösungsorientiertes Formulieren. Hier lernen Sie Ohrenöffner und Ohrenwächter kennen. Sie erfahren, weswegen Füllwörter nutzlos sind und wie Sie sich Fülllaute wie Ähm und Öhm abgewöhnen können.
Übung zum umformulieren mit Lösung
Klar, aktiv und positiv zu formulieren ist die Basis für eine angenehme Gesprächsatmosphäre:
- Positive Wortwahl schafft positive Stimmung
- Klare und präzise Wortwahl ist verständlich und kürzt Gespräche
- Aktive Wortwahl wirkt engagiert und überzeugend
Hier ist eine kleine Übung mit Beispielen. Sie lesen typische Floskeln aus unserer Sprache oder wie man sie noch immer in manchen Briefen oder E-Mails finden kann. Formulieren Sie die Floskeln so um, dass sie klar, aktiv und positiv klingen.
Mit einem Klick auf das Pluszeichen sehen Sie meinen Formulierungsvorschlag.
Lesen Sie dazu auch meinen Artikel
- Lösungsorientiert formulieren: Klar, aktiv und und positiv formulieren
Übungen zur besseren Artikulation und verständlichkeit am telefon
1. Die "Zungenbrecher-Übung":
Sprechen Sie folgende Sätze oder Verse mehrmals schnell hintereinander:
Auf dem Türmchen steht ein Würmchen
Mit dem Schirmchen unterm Ärmchen.
Kommt ein Stürmchen, bläst er das Würmchen
Mit dem Schirmchen unterm Ärmchen
Von dem Türmchen.
Es saßen zwei zischende Schlangen
Zwischen zwei spitzen Steinen
Und zischten sich zuweilen zischend an.
Es klapperte die Klapperschlange
Bis ihre Klappern schlapper klangen.
Wer nichts weiß und weiß, dass er nichts weiß,
weiß viel mehr als der, der nichts weiß,
und nicht weiß, dass er nichts weiß.
Wahrscheinlich kennen Sie selbst noch den einen oder anderen "Zungenbrecher" zum Üben.
Bei der nächsten Übung sehen Sie sehr lustig aus. Wenn Sie nicht gerade zur allgemeinen Unterhaltung im Büro beitragen wollen, empfehle ich sie als Nebenbeschäftigung im Bad oder beim Autofahren.
2. Die "Korken-Übung"
Verbessert die Mundbeweglichkeit und das deutliche Sprechen.
Nehmen Sie einen Wein- oder Sektkorken zwischen die Zähnen. Lesen Sie mit dem Korken zwischen den Zähnen einen Text laut vor. Und sprechen Sie dabei so verständlich wie möglich. Das übt Ihre Kaumuskulatur.
Wenn Sie gerade keinen Korken zur Hand haben, funktioniert das übrigens auch mit der eingerollten Zunge am oberen vorderen Gaumenrand.
Nach der Übung können Sie denselben Text noch einmal ohne Korken lesen. Merken Sie eine Veränderung?