Die Kunst des Telefongesprächs: Wie Sie bei persönlichen Angriffen ruhig bleiben

Ruhig bleiben bei schwierigen Gesprächen mit verärgerten Kunden

Haben Sie sich schon einmal mitten in einem schwierigen Gespräch befunden und das Gefühl gehabt, die Kontrolle zu verlieren?

 

Der Umgang mit schwierigen Menschen kann knifflig sein. Ganz gleich, ob es sich um einen Anruf beim Kundendienst oder einen unangenehmen Austausch mit einem Familienmitglied handelt: Es ist wichtig, ruhig zu bleiben und die Kontrolle über die Situation zu behalten. Hier sind einige Tipps, wie Sie bei einem persönlichen Angriff ruhig bleiben und schwierige Gespräche meistern können. 

Tief durchatmen

Wenn Sie mit jemandem telefonieren, der wütend ist oder Sie angreift - egal was passiert: Nehmen Sie sich unbedingt ein paar Momente Zeit, bevor Sie reagieren. Zu leicht kann es passieren, dass Sie selbst hitzig werden oder in die Defensive geraten und dabei die Fassung verlieren.

 

Atmen Sie tief durch. Tief durchzuatmen hilft Ihnen, sich auf das eigentliche Thema zu konzentrieren, anstatt sich in Emotionen zu verlieren. Außerdem gewinnen Sie dadurch Zeit und können über Ihre Antwort nachdenken, bevor Sie etwas sagen, das die Sache noch schlimmer machen könnte. 

 

Versuchen Sie nach Möglichkeit, Anrufe nicht anzunehmen, wenn Sie müde oder gestresst sind. So können Sie sicherstellen, dass Sie während des gesamten Gesprächs ruhig und konzentriert bleiben. 

Hören Sie aufmerksam zu

Die meisten Menschen wollen einfach nur gehört werden. Versuchen Sie also zuzuhören, ohne zu unterbrechen oder selbst in die Defensive zu gehen. Auf diese Weise können Sie den Standpunkt des Gesprächspartners verstehen und eine Lösung finden, die für beide Seiten gut ist. Damit zeigen Sie auch, dass Sie den Standpunkt des anderen respektieren und bereit sind, gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten. 

 

Durch aufmerksames und aktives Zuhören ermutigen Sie Ihren Gesprächspartner, mehr über seine Gefühle oder Bedenken bezüglich Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung zu erzählen. Das trägt dazu bei, Probleme schneller zu lösen. Außerdem können Sie durch aufmerksames Zuhören herausfinden, warum Ihr Gesprächspartner frustriert oder verärgert ist, so dass Sie besser auf seine Bedürfnisse oder Bedenken eingehen können, ohne die Situation weiter eskalieren zu lassen. 


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Verwenden Sie eine nicht-konfrontative Sprache

Wenn die andere Person wütend oder defensiv wird, ist es wichtig, eine nicht-konfrontative Sprache zu verwenden, wenn Sie darauf reagieren. Vermeiden Sie Beleidigungen oder anklagende Töne, um zu verhindern, dass das Gespräch zu einer feindseligeren Situation eskaliert, als es sein müsste. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, die Gefühle des Gesprächspartners zu verstehen und bestätigen Sie, was er gesagt hat, ohne Vermutungen über seine Beweggründe oder Absichten anzustellen. 

 

Im schlimmsten Fall erklären Sie in aller Ruhe, warum das Verhalten nicht akzeptabel ist. Bitten Sie um einen ruhigeren und sachlichen Tonfall und teilen Sie mit, dass Sie andernfalls das Gespräch beenden werden.

Sprechen Sie langsam und deutlich

Wenn Sie langsam sprechen, haben Sie Zeit, darüber nachzudenken, was Sie sagen möchten. Damit laufen Sie nicht Gefahr, sich in den Worten oder Gefühlen Ihres Gesprächspartners zu verlieren. Dies trägt auch dazu bei, dass das Gespräch nicht zu schnell eskaliert, da beide Parteien Zeit haben, das Gesagte zu verarbeiten, bevor sie weiter darauf eingehen.  Wenn Sie sich klar und deutlich ausdrücken, zeigen Sie außerdem, dass Sie das Gespräch unter Kontrolle haben und doch dabei die Bedenken Ihres Gesprächspartners ernst nehmen. 

Halten Sie Ihren Tonfall neutral

Es ist wichtig, dass Ihr Tonfall während des gesamten Gesprächs neutral bleibt. Das trägt dazu bei, Vertrauen zwischen beiden Parteien aufzubauen. Vertrauen ist der Schlüssel zu einer schnellen und effektiven Lösung eines Konflikts, ohne dass eine der Parteien defensiv oder feindselig wird.  

Bleiben Sie beim Thema

Es kann verlockend sein, sich über sachfremde Themen zu streiten, wenn jemand Sie angreift. Aber das macht die Sache nur noch schlimmer, weil es das Gespräch weiter von seinem ursprünglichen Zweck ablenkt. Versuchen Sie stattdessen, das Gespräch auf die Suche nach Lösungen für das ursprüngliche Problem zu konzentrieren. Lassen Sie sich nicht von Nebensächlichkeiten ablenken, die nichts mit Ihrem Hauptziel zu tun haben, nämlich den Konflikt gütlich und schnell zu lösen.  

Zeigen sie Verständnis und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls

Bieten Sie gegebenenfalls eine Entschuldigung für ein Missverständnis oder eine Fehlkommunikation an. Achten Sie jedoch darauf, keine Schuld zuzugeben, wenn Sie keine hatten, denn das könnte Sie später dem Risiko rechtlicher Schritte aussetzen. In extremen Fällen, in denen die Dinge aus dem Ruder zu laufen drohen, können Sie das Gespräch höflich, aber bestimmt beenden, indem Sie sich für die Zeit bedanken, die Sie sich genommen haben, und Ihr Bedauern darüber zum Ausdruck bringen, dass Sie das Problem heute nicht lösen konnten. 

 

Wenn eine Entschuldigung nicht sinnvoll ist, können Sie in jedem Fall Verständnis zeigen für den Frust und den Ärger, den der Anrufer hat. Nehmen Sie dabei Bezug auf den Grad der Verärgerung und den konkreten Anlass.

So behalten Sie die Kontrolle

Wenn die Dinge während eines Telefongesprächs hitzig werden oder aus dem Ruder laufen, gibt es mehrere Schritte, die Sie sofort unternehmen können, um die Kontrolle über die Situation wiederzuerlangen.

  • Atmen Sie tief durch und verschaffen Sie sich ein paar Momente Zeit.
  • Wiederholen Sie zunächst, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat, damit er weiß, dass Sie seinen Standpunkt verstehen. Dies gibt ihm auch die Möglichkeit, alles zu klären, was er zuvor gesagt hat.
  • Erinnern Sie den Gesprächspartner sanft, aber bestimmt daran, dass es bestimmte Themen gibt, die nicht diskutiert werden können - wie z.B. persönliche Angriffe - und ermutigen Sie ihn, sich stattdessen auf die Lösung des aktuellen Problems zu konzentrieren.
  • Wenden Sie schließlich Techniken des aktiven Zuhörens an, z. B. indem Sie offene Fragen stellen, die mehr als nur Ja/Nein-Antworten erfordern, damit Fortschritte in Richtung einer Lösung erzielt werden können.
  • So bauen Sie Vertrauen zwischen den beiden beteiligten Parteien auf und zeigen, dass es Ihnen wirklich am Herzen liegt, auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners effektiv und effizient einzugehen.  

Wenn Sie diese Werkzeuge in Ihrem Arsenal haben, können Sie sicherstellen, dass jedes einzelne Kundengespräch positiv endet!