Man weiß nie, was einen dabei erwartet.

Manchmal ist es eine angenehme Fahrt. Alles läuft glatt und man kommt zufrieden am Ziel an.

Und manchmal fühlt es sich an wie eine lange, holprige Fahrt auf einer buckeligen Straße. Und man will nur noch endlich ankommen.

Als Kunde möchte ich immer eine angenehme Reise erleben. In der Customer Experience Forschung (customer experience = Kunden-Erlebnis) spricht man hier auch von der sogenannten "Customer Journey", der Kunden-Reise. Und die sollte immer ein positives Erlebnis sein.

Genau hier liegt die Herausforderung für den telefonischen Kundenservice - wie kann man aus einem routinemäßigen Telefonat eine individuelle positive Erfahrung machen?

Call Center haben einen schlechten Ruf. Nach wie vor.

Wenn Kunden von ihren negativen Erlebnissen mit Callcentern berichten, sprechen sie oft von "Kundenabwehr".

Warum ist das so?

Das können Sie in den frei formulierten Feedbacks von Kundenbefragungen nachlesen. Sie finden dort Aussagen wie:

• "Die Mitarbeiter waren unfreundlich"
• "Die Mitarbeiter haben sich keine Zeit für mich genommen"
• "Ich habe mich nicht ernstgenommen gefühlt"

Das Telefonat mit dem Kundenservice ist oft der erste persönliche Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Wenn Sie hier punkten, können Sie den Kunden zu einem Stammkunden machen. Ein schlechtes Erlebnis bewirkt jedoch genau das Gegenteil und vergrault den Kunden. Ja noch schlimmer, er wird seine negativen Erfahrungen mit anderen teilen.

Kennen Sie das?

Sie haben ein Problem mit einer Rechnung. Schnell greifen Sie zum Telefon und rufen bei Ihrem Mobilfunkanbieter an. Wie immer landen Sie erst einmal in der Warteschleife. Nachdem Sie sich durch die 5 Verzweigungen des Menüs navigiert haben, sind Sie endlich mit einem Mitarbeiter verbunden. Und haben trotzdem das Gefühl, immer noch mit einer Maschine zu sprechen.

Das Gespräch verläuft steif und unpersönlich. Der Mitarbeiter gibt schnelle, stereotype Antworten und scheint Ihnen nicht wirklich zuzuhören. Er spult einfach nur sein Skript ab und versteht nicht wirklich, worum es Ihnen geht.

Nachdem Sie aufgelegt haben, sind Sie immer noch unzufrieden, obwohl Sie die notwendigen Informationen bekommen haben.

Die immer gleichen Gespräche jedes Mal so individuell und persönlich führen zu können, als sei es das erste Mal - das ist die hohe Kunst im telefonischen Kundenservice.

Empathisch telefonieren bedeutet, sich in die Lage des Gesprächspartners hineinzuversetzen. Zu versuchen, seine Gefühle und Bedürfnisse zu verstehen und nachzuempfinden.

Es geht darum, dem Anrufer das Gefühl zu geben, dass er verstanden wird und dass seine Anliegen ernst genommen werden.

Empathisches Telefonieren erfordert Fingerspitzengefühl, Geduld und Einfühlungsvermögen. 

Es gibt ein indianisches Sprichwort:

„Großer Geist, bewahre mich davor, über einen Menschen zu urteilen, ehe ich nicht eine Meile in seinen Mokassins gegangen bin.“.

Übertragen auf das Telefonieren könnten Sie die virtuelle Kundenbrille aufsetzen. So können Sie das Anliegen bzw. das Problem kurz mit den Augen des Kunden sehen. Und ihn dann vielleicht besser verstehen und Ihr Verständnis in Worte kleiden.

Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an, um sich über eine verspätete Lieferung zu beschweren. Sie könnten darauf empathisch reagieren, indem Sie folgendermaßen antworten:

"Es tut mir leid, dass Sie Ihre Bestellung noch nicht erhalten haben. Ich kann gut verstehen, dass Sie sich darüber ärgern, besonders wenn Sie die Ware dringend benötigen. Ich möchte, dass Sie wissen, dass wir alles tun werden, um das Problem zu lösen und Ihnen so schnell wie möglich zu helfen."

So drücken Sie Mitgefühl für die Situation des Kunden aus und zeigen Verständnis für seine Frustration. Sie signalisieren, dass Sie das Problem ernst nehmen und dass Sie bereit sind, alles zu tun, um es zu lösen. 

Die meisten Menschen im Kundenservice denken bereits drei Schritte weiter, während der Kunde redet. Parallel rufen Sie den Kundendatensatz auf und lesen oder schreiben direkt mit, um das Telefonat gleich zu dokumentieren. 

Ich höre das als Kunde und habe den Eindruck, das der Mensch am anderen Ende mir gar nicht wirklich zuhört. Oft werden dann auch routinierte Fragen gestellt, die mit dem, was ich gesagt habe, nichts zu tun haben.

Um bei dem Beispiel mit der Rechnung zu bleiben, könnten Sie sagen:

"Ich verstehe, dass Sie mit der Rechnung nicht einverstanden sind. wir klären das gleich gemeinsam. Sagen Sie mir bitte, welche Position ist denn aus Ihrer Sicht falsch?"

1. Sei aufmerksam und konzentriere dich voll und ganz auf das Gespräch.
2. Hör aktiv zu und lass den Anrufer ausreden, bevor du antwortest.
3. Sprich ruhig und deutlich und vermeide eine aggressive oder abweisende Tonlage.
4. Stelle Fragen, um das Anliegen des Anrufers besser zu verstehen.
5. Verwende eine Sprache, die der Anrufer versteht und vermeide Fachjargon.
6. Zeige Verständnis für die Situation des Anrufers, indem du z.B. anerkennende Worte verwendest.
7. Vermeide Vorurteile oder Annahmen über den Anrufer.
8. Drücke Mitgefühl aus, wenn der Anrufer eine schwierige Situation schildert.
9. Gib dem Anrufer das Gefühl, dass er ernst genommen wird und dass sein Anliegen wichtig ist.
10. Biete Lösungsmöglichkeiten an und unterstütze den Anrufer bei der Suche nach einer Lösung.