Stellen Sie sich vor, Sie sitzen an Ihrem Schreibtisch, das Telefon klingelt. Am anderen Ende der Leitung ist ein Kunde, dessen Anliegen nicht nur schwierig, sondern auch entscheidend für Ihren Geschäftserfolg ist. Und Sie wissen: Wie Sie jetzt dieses Gespräch führen, bedeutet den Unterschied zwischen einem loyalen Kunden und einem verlorenen Geschäft. 

Nach über 20 Jahren als Telefontrainerin und unzähligen Schulungen in Customer Service Centern großer Unternehmen bin ich überzeugt davon, dass Verhandeln am Telefon eine Schlüsselkompetenz im Alltag eines guten Telefonkontakters darstellt. Hier werde ich Ihnen die wichtigsten Punkte für erfolgreiche Telefonverhandlungen vorstellen.

Erfolgreiche Telefonverhandlungen beginnen lange, bevor Sie den Hörer abnehmen. Die Vorbereitung ist das A und O damit das Gespräch so verläuft, wie Sie es sich wünschen.

Ich erinnere mich da an ein Verhandlungsgespräch, das ich mit einem großen Lieferanten geführt habe. Ich wollte für uns bessere Preise verhandeln. Also bereitete ich eine detaillierte Übersicht unserer bisherigen Geschäftsbeziehungen vor, einschließlich des Volumens und der Regelmäßigkeit unserer Bestellungen. Ich legte auch Erfolgsgeschichten von ähnlichen Partnerschaften dar, die durch bessere Konditionen beiderseits profitieren konnten. Mit diesen Informationen konnte ich das Gespräch in Richtung meiner Ziele zu lenken und letztendlich eine Vereinbarung zu erzielen, die für beide Seiten vorteilhaft war.

Ich kann Ihnen versichern, die richtige Vorbereitung ist die halbe Miete!

Ein weiterer kritischer Aspekt der Vorbereitung ist das Verständnis der eigenen Position sowie der des Gegenübers. Warum führen Sie dieses Gespräch? Was ist Ihr Ziel? Ebenso wichtig ist es, die dahinterliegenden Interessen zu kennen. Also zu verstehen, was der Anrufer erreichen möchte und vor allem auch, warum. In meinem Beispiel mit dem unzufriedenen Kunden ist mein Ziel nicht nur, das unmittelbare Problem zu lösen, sondern auch, das Vertrauen des Kunden wiederzugewinnen und seine Loyalität zum Unternehmen zu stärken. Um dies zu erreichen, muss ich klar kommunizieren können, warum bestimmte Lösungen angeboten werden, und gleichzeitig offen für die Perspektive und Bedürfnisse des Kunden sein.

Der erste Eindruck am Telefon bestimmt oft die Gesprächsatmosphäre des ganzen Telefonats. Eine freundliche Begrüßung und ein kleiner Small Talk zu Beginn können eine positive Atmosphäre schaffen, die das gesamte Gespräch erleichtert. Es ist wie bei einem physischen Treffen – ein Lächeln öffnet Türen, auch wenn man es nicht sehen kann. Wenn ich meinen Gesprächspartner schon etwas länger kenne, beginne ich oft mit einer einfachen Frage wie „Wie geht es Ihnen / Ihrem Team / ... mit ...?“ (möglichst mit individuellem Bezug), um den Ton für das Gespräch zu setzen. Dies zeigt dem Anrufer, dass ich mich für sein Wohlbefinden interessiere und nicht nur für den geschäftlichen Teil des Anrufs. Alternativ könnten Sie auch ein Kompliment machen: "Bevor wir beginnen, möchte ich Ihnen sagen, wie beeindruckt ich von Ihrem letzten Projektbericht war. Großartige Arbeit!". Oder etwas persönlicher ein bevorstehendes Ereignis ansprechen: "Nur noch wenige Tage bis zum langen Wochenende. Haben Sie schon Pläne gemacht?"

Die Basis für erfolgreiche Telefonverhandlungen zu schaffen, bedeutet, mit einer Mischung aus sorgfältiger Vorbereitung, klarem Verständnis der Ziele und einer positiven Einstellung in das Gespräch zu gehen. Dieser Ansatz hat mir und den Teams, die ich trainiert habe, wiederholt geholfen, auch in schwierigen Verhandlungen erfolgreich zu sein.

Das Herzstück jeder erfolgreichen Telefonverhandlung ist die Kommunikation – nicht nur, was wir sagen, sondern vor allem wie wir es sagen und wie wir zuhören. Über die Jahre habe ich gelernt, dass die Feinheiten der Kommunikation oft über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Hier einige der wichtigsten Lektionen und Techniken, die ich in meiner Karriere als Telefontrainerin gesammelt habe.

Wir leben in einer Welt der Informationsüberflutung, wo Klarheit ein rares Gut geworden ist. Im Kontext von Telefonverhandlungen ist es entscheidend, dass Ihre Botschaft klar und direkt ist. Vermeiden Sie Fachjargon, es sei denn, Sie sind sicher, dass der Anrufer ihn versteht. Und versuchen Sie, Ihre Punkte so prägnant wie möglich zu machen. Ein Beispiel aus meiner Praxis: Beim Verhandeln eines Vertrags mit einem neuen Lieferanten habe ich bewusst einfache Sätze verwendet und komplexe Vertragsklauseln in leicht verständliche Worte übersetzt. Dies hat sehr dazu beigetragen, Missverständnisse zu vermeiden und förderte ein Verständnis, das letztlich zu einer Einigung führte.

Emotionale Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle in der Art und Weise, wie wir kommunizieren. Die Fähigkeit, Emotionen bei sich selbst und anderen zu erkennen und richtig darauf zu reagieren, kann das Ergebnis einer Verhandlung stark beeinflussen. Empathie, das Einfühlungsvermögen in die Situation des anderen, ermöglicht es uns, Verbindungen aufzubauen und Vertrauen zu schaffen. Ein Beispiel: In einer schwierigen Verhandlung mit einem Kunden, der eine Dienstleistung als unzureichend empfand, habe ich zunächst mein Verständnis ausgedrückt: "Ich kann verstehen, wie frustrierend das für Sie sein muss." Indem ich seine Gefühle anerkannt und respektiert habe, habe ich die Basis geschaffen für eine konstruktive Lösungssuche. Geduld zu zeigen, bedeutet auch, dem Gesprächspartner Zeit zum Nachdenken und Antworten zu geben, was besonders wichtig ist, wenn komplexe oder emotionale Themen im Spiel sind.

Die Kunst der Kommunikation in Telefonverhandlungen liegt nicht nur in den Worten, die wir wählen, sondern auch in unserer Fähigkeit, zuzuhören und empathisch zu reagieren. Indem wir uns auf aktives Zuhören, klare Kommunikation und empathisches Verständnis konzentrieren, können wir Verhandlungen führen, die nicht nur zu besseren Ergebnissen führen, sondern auch die Beziehungen zu unseren Gesprächspartnern stärken.

In jeder Telefonverhandlung kommt es unvermeidlich auch zu schwierigen Situationen, sei es in Form von Einwänden, Missverständnissen oder konfliktgeladenen Situationen. Über die Jahre habe ich gelernt, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht darin liegt, diese Herausforderungen zu vermeiden, sondern sie effektiv zu überwinden. Hier sind einige Strategien, die sich als besonders wirksam erwiesen haben.

Einwände sind nicht nur unvermeidlich, sondern können auch wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Sorgen des Gesprächspartners geben. Anstatt Einwände als Hindernisse zu betrachten, sehe ich sie als Chancen, die Verhandlung zu vertiefen und besser auf die Bedürfnisse des Anrufers einzugehen. Wenn zum Beispiel ein Kunde zögert, ein Produkt zu kaufen, weil er den Preis zu hoch findet, fragen Sie nach spezifischen Funktionen oder Dienstleistungen, die für ihn von Wert sein könnten. Damit öffnen Sie den Dialog für eine Diskussion über Wert statt Kosten und Sie können den individuellen Wert Ihres Angebots für den Kunden kommunizieren.

Pausen im Gespräch können mächtige Werkzeuge sein. Sie geben beiden Parteien Zeit zum Nachdenken und hilft, eine emotionale Eskalation zu verhindern. Eine bewusste Pause nach einer wichtigen Aussage oder Frage gibt dem Anrufer die Möglichkeit, das Gesagte zu verarbeiten und seine Gedanken zu ordnen. In hitzigen Momenten nutze ich oft Pausen, um die Situation zu entschleunigen. Indem ich eine kurze Pause mache, bevor ich reagiere, gebe ich mir selbst die Chance, meine Antwort sorgfältig zu wählen und so zu reagieren, dass das Gespräch in eine konstruktive Richtung gelenkt wird.

Eines Tages entschied sich einer unserer langjährigen Lieferanten seine Preise signifikant zu erhöhen. Die erste Reaktion unseres Teams war Frustration und Besorgnis über die Auswirkungen auf unsere Kostenstruktur. Doch anstatt sofort mit einer Gegenforderung zu reagieren, setzten wir uns mit dem Lieferanten in Verbindung, um seine Gründe zu verstehen. Durch aktives Zuhören und den Einsatz von Pausen, um unsere Antworten sorgfältig zu formulieren, konnten wir eine Lösung aushandeln, die für beide Seiten akzeptabel war. Letztendlich führte dies zu einer Anpassung der Konditionen, die weniger drastisch war als ursprünglich vorgeschlagen.

Erfolgreiche Verhandlungen, insbesondere am Telefon, erfordern mehr als nur ein gutes Gespür für das Gespräch. Es geht darum,  überzeugend zu argumentieren und das Gespräch geschickt auf den Abschluss hinzusteuern.

In der Welt der Telefonverhandlungen ist die Fähigkeit, überzeugend zu kommunizieren, von unschätzbarem Wert. Dies bedeutet, Ihre Argumente so zu präsentieren, dass sie nicht nur logisch und fundiert sind, sondern auch direkt auf die Bedürfnisse und Wünsche des Gegenübers eingehen. Ein Schlüssel dazu ist das Aufzeigen von Vorteilen und Lösungen, die spezifisch auf den Gesprächspartner zugeschnitten sind. Wenn Sie zum Beispiel mit einem Kunden verhandeln, der zögert, einen Vertrag zu erneuern: Konzentrieren Sie sich darauf, ihm die neuesten Verbesserungen und zusätzlichen Vorteile Ihres Angebots zu erläutern. Zeigen Sie ihm dabei ganz konkret, wie diese Neuerungen seine spezifischen Probleme lösen können. Diese Kombination aus sachlichen Argumenten und konkretem persönlichem Nutzen stärkt Ihre Überzeugungskraft enorm.

Das Fehlen visueller Hinweise am Telefon kann eine Herausforderung darstellen, aber es bietet auch eine einzigartige Gelegenheit, sich ausschließlich auf die Kraft der Worte und der Stimme zu verlassen. Die Stimme kann, richtig eingesetzt, Autorität, Freundlichkeit, Selbstsicherheit oder Offenheit ausstrahlen. Hier nutze ich die bewusste Modulation meiner Stimme, um Zuversicht zu vermitteln oder Empathie zu zeigen. Eine ruhige, feste Stimme wirkt in schwierigen Momenten eher beruhigend und unterstreicht die Ernsthaftigkeit Ihrer Argumente.

Einer der kritischsten Aspekte jeder Verhandlung ist der Abschluss. Ein effektiver Abschluss erfordert, dass Sie den richtigen Zeitpunkt erkennen, um Ihre Schlussfolgerung zu ziehen und zum Handeln aufzufordern. Eine meiner bevorzugten Techniken ist die "Zusammenfassungs-Methode", bei der ich die wichtigsten Punkte des Gesprächs kurz wiederhole und dann eine klare, direkte Aufforderung zum Handeln stelle. Dies hilft, Missverständnisse zu klären und eine Einigung zu erzielen. Zum Beispiel: "Basierend auf unserem Gespräch, sehen wir, dass Lösung X Ihre Anforderungen am besten erfüllt. Soll ich uns für den Start am nächsten Montag einplanen?"

Diese Verhandlungstechniken und -taktiken erfordern Übung und Anpassungsfähigkeit. Aber wenn sie effektiv eingesetzt werden, können sie die Grundlage für erfolgreiche Telefonverhandlungen bilden, die zu dauerhaften Geschäftsbeziehungen und signifikanten Erfolgen führen.

Unmittelbar nach dem Abschluss der Telefonverhandlung ist es wichtig, eine Zusammenfassung der besprochenen Punkte, Vereinbarungen und zugesagten Maßnahmen zu erstellen. Dies dient nicht nur der eigenen Klarheit, sondern ist auch eine wertvolle Ressource für die weitere Kommunikation mit dem Gesprächspartner. Schicken Sie beispielsweise nach einer komplexen Verhandlung eine E-Mail an alle Beteiligten, in der die Hauptergebnisse und die nächsten Schritte detailliert aufgeführt sind. Dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden und stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

Die Nachbereitung eines Telefonats ist auch eine Gelegenheit, die Grundlage für eine dauerhafte Beziehung zu legen. Indem man zeigt, dass man die besprochenen Punkte ernst nimmt und sich um die Umsetzung der vereinbarten Schritte kümmert, signalisiert man Zuverlässigkeit und Engagement. Ein persönlicher Ansatz, wie zum Beispiel ein kurzes Dankesschreiben oder ein Follow-up-Anruf, kann hierbei Wunder wirken. Es geht darum, dem Gesprächspartner zu vermitteln, dass er mehr als nur eine Nummer ist und dass Sie die Zusammenarbeit schätzen.

Ein oft übersehener, aber ungemein wichtiger Teil der Nachbereitung ist die Reflexion über das Telefonat. Was lief gut? Was könnte in Zukunft verbessert werden? Diese Selbstreflexion ist entscheidend für die persönliche und berufliche Entwicklung. Ich habe mir regelmäßig Zeit genommen, um meine Verhandlungen zu analysieren, Feedback von Kollegen und Vorgesetzten einzuholen und meine Techniken entsprechend anzupassen. Durch diesen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung konnte ich im Lauf der Zeit meine Fähigkeiten immer besser anpassen und schärfen.

Ein konkretes Beispiel für die Bedeutung der Nachbereitung bot sich nach einer Reihe von Verhandlungen mit einem neuen Lieferanten. Nachdem wir zu einer Einigung gekommen waren, erstellte ich eine detaillierte Aufstellung der Vereinbarungen und schickte sie dem Lieferanten zur Bestätigung. Dabei konnten wir ein Missverständnis bezüglich der Lieferzeiten aufdecken und sofort klären. Darüber hinaus initiierte ich ein Treffen mit meinem Team, um die Verhandlungen zu besprechen und Erkenntnisse für zukünftige Gespräche zu sammeln. Diese systematische Nachbereitung hat nicht nur dazu beigetragen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen, sondern auch unser internes Wissen und unsere Strategien für zukünftige Verhandlungen zu verbessern.

Die Nachbereitung und Planung von Folgeschritten sind somit unverzichtbare Bestandteile erfolgreicher Telefonverhandlungen. Sie sichern nicht nur den unmittelbaren Erfolg, sondern fördern auch die Entwicklung langfristiger Beziehungen und die stetige Verbesserung der eigenen Verhandlungsfähigkeiten.

Effektive Telefonverhandlungen basieren auf präziser Vorbereitung, soliden Techniken und echter Menschlichkeit. Wir haben gesehen, wie die Vorbereitung das Fundament legt, klare und empathische Kommunikation Brücken baut, Herausforderungen als Gelegenheiten betrachtet werden können, und wie durchdachte Abschlussstrategien und eine sorgfältige Nachbereitung den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Diese Fähigkeiten sind unerlässlich, um in der heutigen geschäftigen Welt, in der Telefonverhandlungen alltäglich sind, erfolgreich zu sein.

Probieren Sie es in der Praxis einfach aus. Wenn Sie lernen wollen, wie Sie sicher und erfolgreich Verhandlungen am Telefon führen können, hier der Link zu meinem Seminar: 

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