Kundenorientierung am Telefon - Tipps & Tools

Wie Sie kundenorientiert telefonieren und dabei trotzdem das Gespräch aktiv steuern

 

In Teil 3 der Serie erfolgreich telefonieren im Büro geht es um kommunikative Werkzeuge und rhetorische Stilmittel, die Sie am Telefon gezielt einsetzen können, um symphatisch zu wirken und dabei gleichzeitig Ihre Telefonate zielorientiert zu führen.

 

Meistens hat Ihr Anrufer ein Anliegen – oder Sie haben eines. Einer der häufigsten Fehler beim Telefonieren ist, selber zu viel zu reden. Damit erfährt der Kunde zwar viel von Ihnen, jedoch nicht unbedingt das, was ihn interessiert. Das Ziel vieler beruflichen Gespräche ist es, das genaue Anliegen des Anrufers heraus­zufinden und dann eine gemeinsame und tragfähige Lösung zu entwickeln. Dabei sollten Sie das Gespräch führen – das Mittel Ihrer Wahl dazu sind geschickte Fragetechnik und aktives Zuhören.

 

Wer fragt, der führt! - Fragetechnik für Business-Telefonate

 

Deswegen gehört der bewusste Einsatz von Fragetechniken zu den wichtigsten Werkzeugen am Telefon - nicht umsonst gibt es den Spruch "wer fragt, der führt!".

 

Ziele der Fragetechnik:

  • Mit Fragen führen Sie das Gespräch.
  • Sie erhalten wichtige Informationen.
  • Sie regen den Gesprächspartner zum Mitdenken an.
  • Sie zeigen, dass Sie die Meinung und Erfahrung des anderen schätzen.

Für die unterschiedlichen Gesprächsphasen und -situationen gibt es unterschiedliche Fragearten. Grundsätzlich unterscheiden wir bei der Fragetechnik zwischen der offenen Frage, der geschlossenen Frage und der alternativen Frage.

 

Eine offene Frage lässt eher offen, was der Befragte antwortet. Sie erhalten dadurch viele Informationen und erfahren, was aus der Sicht Ihres Gesprächspartners wichtig ist. Sie aktivieren Ihren Gesprächspartner zum Mitdenken und fordern ihn zum Sprechen auf. Ein wesentlicher Nachteil liegt darin, dass die Antwort ausschweifend sein kann. Dem können Sie entgegenwirken, indem Sie den Kunden durch die genaue Formulierung Ihrer Frage auffordern, sich auf das Wesentliche zu beschränken.

 

Offene Fragen erkennen Sie an den Fragewörtern wie „Wer“, „Wie“, „Was“, „Wo“, „Wann“ usw. Daher werden die offenen Fragen auch häufig als W-Fragen bezeichnet.

 

Beispiele für offene Fragen:

  • „Welche Informationen haben Sie bereits über …?“
  • „Was ist Ihnen denn besonders wichtig bei …?“
  • „Wann haben Sie das letzte Update gemacht?“
  • „Bis wann brauchen Sie die ... spätestens?

Bei geschlossenen Fragen ist in der Regel nur eine Antwort möglich. Das hat den Vorteil, dass Sie eine Antwort erhalten, die auf den Punkt gebracht ist. Nachteilig ist, dass Sie möglicherweise Informationen abschneiden. Sie erfahren nur das, was Sie hören möchten. Unter Umständen bekommen Sie wenig mit von dem, was aus der Sicht des Kunden wichtig ist.

 

Beispiele für geschlossene Fragen:

  • „Ist das so in Ordnung?“
  • „Reicht es noch nächste Woche?“
  • „Spreche ich mit Frau Sommer?“
  • „Können wir das so machen?“

Die alternative Frage unterstützt beim Entscheiden. Aufgrund unseres stark ausgeprägten Sicherheitsbedürfnisses neigen wir Menschen dazu, aus Vorsicht oder Unsicherheit im Zweifel lieber Nein zu sagen. Bieten Sie Ihrem Gegenüber jedoch zwei Alternativen an, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er sich für eine der beiden entscheiden wird. Insbesondere dann, wenn Sie eine der beiden Möglichkeiten noch mit einem kleinen Vorteil anreichern.

 

Beispiele für alternative Fragen:

  • „Passt es Ihnen besser noch diese Woche oder lieber erst nächste?“
  • „Möchten Sie die Unterlagen per Post oder lieber per Mail. Per Mail haben Sie sie innerhalb von ein paar Minuten bei sich.“

Alternative Fragen sind eine ideale Möglichkeit, das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken. Gehen Sie jedoch unbedingt sensibel und verantwortlich mit dieser Technik um.


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Kundenorientiert bzw. aktiv zuhören

 

Richtiges Zuhören ist eine Kunst – und für das professionelle Telefonieren ein unbe­dingtes Muss! Wer es beherrscht, ist für den anderen ein ange­neh­mer Gesprächs­partner und erfährt dessen Gedanken, Wünsche und Ziele. Im Gegensatz zum passiven Hören der bloßen Informations­auf­nahme, setzt das professionelle Zuhören aufmerksames Inter­esse und den Wunsch voraus, das Gehörte auch wirklich zu verstehen.

 

Ziele des Kundenorientierten Zuhörens

  • Sie haben den Kern der Aussage des Kunden herausgehört.
  • Sie haben die Kernaussage des Kunden in Ihren eigenen Worten zusammengefasst.
  • Sie haben in der Beziehung zum Gesprächspartner eine positive Atmosphäre geschaffen.

Kundenorientiert Zuhören heißt, dass der Empfänger einer Information die Möglichkeit nutzt, dem Sender eine Rückmeldung zu geben, was er verstanden hat.

  • Nutzen Sie hierfür Pausen als magischen Gesprächshelfer.
  • Lassen Sie Ihren Gesprächspartner immer ausreden.
  • Kleine Hörersignale wie „ja“, „Hm“ oder „Aha“, Lob und Bestätigung wie „Gerne“, „Fein“ oder „Prima“; Verständnis durch „Oh je“, „verstehe“ versichern den Gesprächspartner Ihrer Aufmerksamkeit.

Drei Schritte beim kundenorientierten (aktiven) Zuhören

  1. Sie hören dem Kunden aktiv zu.
  2. Sie sind mit Ihrem Kunden im Kontakt und zeigen volle Aufmerksamkeit.
  3. Sie fassen mit eigenen Worten zusammen, was Sie von Ihrem Kunden gehört haben.

Mit Aktivem Zuhören signalisieren Sie Verständnis und Einfühlungs­ver­mögen. Aktives Zuhören ist der Schlüssel zu Ihrem Gesprächspartner. Durch verbale Rückmeldungen jeder Art fühlt er sich anerkannt und verstanden und Sie schaffen damit eine positive Beziehungsebene.