Missverständnisse in der Kommunikation

Missverständnisse sind der Normalzustand in der Kommunikation

Missverständnisse in der Kommunikation sind keine Seltenheit und führen oft zu Unstimmigkeiten. Das erleben wir selber mehrmals am Tag, ganz egal ob im Gespräch mit dem Partner oder der Partnerin, Freunden, Mitarbeitern oder Kunden.

 

Besonders die schriftliche Kommunikation ist anfällig für Missverständnisse, da die nonverbalen Hilfsmittel Körpersprache, Stimme und Sprechtechnik wegfallen und so beim Leser einen großen Spielraum für Interpretationsmöglichkeiten eröffnen.

 

Im Folgenden erfahren Sie, wie die häufigsten Missverständnisse entstehen, wie Sie ein bestehendes Missverständnis am besten klären und worauf Sie in Ihrer Kommunikation achten können, um Missverständnisse zu vermeiden.

Wie entstehen Missverständnisse in der Kommunikation?

Missverständnisse entstehen dadurch, dass eine Aussage vom Empfänger anders verstanden wird als sie vom Sender gemeint ist. Das liegt daran, dass unser Gesprächspartner eine Aussage durch seine ganz eigenen Wahrnehmungsfilter schleust und dabei häufig eine andere Bedeutung hineininterpretiert. Der bekannte Psychotherapeut und Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick (1927 bis 2007) fasst dieses Phänomen in einem Satz zusammen: Nicht was A sagt ist entscheidend für den Erfolg von Kommunikation, sondern das was B versteht.

 

Nehmen wir zum Beispiel den Satz "Bitte reich mir mal die Butter rüber". Wir können davon ausgehen, dass der Sender das genau so meint wie er es gesagt hat. Er hätte gerne, dass ihm jemand die Butter gibt. In anderen Fällen kommt es jedoch vor, dass eine Aussage zwar von uns genauso gemeint ist wie sie gesagt ist, die Nachricht vom Empfänger jedoch ganz anders aufgefasst werden kann. "Viel Spaß mit den Keksen" mag ein neutraler und nett gemeinter Satz sein. Ihr Gesprächspartner könnte jedoch folgendes verstehen: "Bist du dir sicher, dass du den Keks wirklich essen willst? Meinst du nicht, du hast schon genug Kekse gegessen? Findest du nicht, dass du etwas abnehmen solltest?" Das Ergebnis: Ein schlechtes Gewissen und Konflikt vorprogrammiert.

 

Gleichzeitig resultieren Missverständnisse und Unstimmigkeiten auch oft aus dem Unterschied zwischen direkter und indirekter Kommunikation. Die Aussage "Es ist warm hier" kann indirekt gemeint die implizite Aufforderung enthalten, doch bitte endlich ein Fenster zu öffnen. Viele Menschen kommunizieren auf diese indirekte Art und Weise und erwarten, dass ihr Gegenüber ihre Gedanken liest und ihre impliziten Wünsche erfüllt.

Es gibt ganz unterschiedliche Arten von Missverständnissen

  1. Sprachliche Missverständnisse
  2. Missverständniss durch die unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation
  3. Missverständnisse in der nonverbalen Kommunikation

Sprachliche Missverständnisse

Sprache ist das elementare Kommunikationsmittel der Menschen. Sie ist ein komplexes System aus Lautfolgen, deren Bedeutung und Regeln wir im Laufe unseres Lebens erlernen. Wenn wir ins Ausland fahren und die dortige Sprache nicht sprechen, können wir uns nicht wirklich verständigen. Hände und Füße helfen uns eine Weile lang und mögen  für eine oberflächliche Kommunikation funktionieren. Doch wenn wir tiefergehende Gespräche führen wollen, müssen wir sicher sein, dass wir die Bedeutung der Wörter kennen und kommen nicht darum herum, die Fremdsprache zu lernen.

 

Auch innerhalb derselben Sprache gibt es durchaus unterschiedliche Bedeutungen für ein und dasselbe Wort, da wir in unterschiedlichen Kulturräumen (Regionen, Gruppen, Familien) aufwachsen. Bei dem Wort "Küchenschrank" sehen Sie im Geiste wahrscheinlich einen anderen als ich. Das gleiche gilt für den Begriff "Urlaub". In meinen Trainings ist bei den Assoziazionen der Teilnehmer zu "Urlaub" alles dabei: Von Sommer, Sonne, Strand und Meer über Balkonien, Höhlentauchen bis hin zur Hospitation bei Ausgrabungen (letzteres tatsächlich das exotischste, das ich je dabei hatte).

Missverständnisse durch die unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation

Ein Pärchen steht frisch verliebt auf einem Hügel und schaut in den sternenklaren Himmel. "Sind die Sterne nicht wunderschön? Sie funkeln wie Diamanten im Licht" schwärmt die Frau verträumt. "Ach Schatz, das ist doch nur eine Lichtbrechung an der Erdatmosphäre" erklärt der Mann trocken. 

 

So ungefähr hört sich das an, wenn Sachebene auf Gefühlsebene trifft - und die romantische Stimmung ist dahin.

 

Auch im Geschäftsleben sorgt das aufeinandertreffen von eher sachlich orientierten Menschen auf eher emotional gestimmte Menschen zu Irritationen. Wenn zum Beispiel ein Anrufer nach einer sehr schnellen und dadurch meist unverständlichen Meldung sehr monoton und zügig seine Bestelldaten runterrattert, und auch die Verabschiedung sich auf ein kurzes knappes Tschüss beschränkt, so kann das bei einem sehr beziehungsorientierten Mitarbeiter fast ignorant ankommen. Oder umgekehrt, wenn nach der Begrüßung am Telefon die Frage nach der Kundennummer das erste ist, was der verärgerte Kunde hört, dann kann das eine emotional aufgeladene Stimmung geradezu befeuern.

 

Kommunikation auf unterschiedlichen Ebenen ist aus meiner Sicht eine der häufigsten Quellen für Missverständnisse und Unstimmigkeiten in Geschäftsbeziehungen.

Missverständnisse In Der Nonverbalen Kommunikation

Jede Kultur hat ihre speziellen Eigenheiten in Verhalten und Haltung, zum Beispiel bei der Begrüßung, beim Essen oder beim Small Talk. Für interkulturelle Missverständnisse bei der nonverbalen Kommunikation durch Körpersprache gibt es ganze Menge Beispiele: Der hochgereckte Daumen bedeutet nicht überall "alles in Ordnung", sondern kann in manchen Regionen als sexuelles Zeichen interpretiert werden. Ein Nicken bedeutet nicht überall "Ja" und ein Kopfschütteln nicht überall "Nein". Blickkontakt ist bei uns ein Zeichen von Höflichkeit, in Asien dageben wird Blickkontakt vermieden und gilt als unhöflich. Auch innerhalb desselben Kulturkreises kann es zu Missverständnissen in der nonverbalen Kommunikation kommen. In einer Gruppe entwickelt sich oft eine eigene Art zu sprechen durch Jargon, Akronyme, Modeerscheinungen und mehr.

 

Meistens orientieren wir Menschen uns mehr an der Körpersprache als an den Aussagen selber. So kann zum Beispiel vorkommen, dass unser Gesprächspartner einen schlechten Tag hat und deswegen eine negative Mimik an den Tag legt. Das muss mit dem Gesagten gar nichts zu tun haben. Wir als Zuhörer könnten diese Mimik jedoch auf die Aussage beziehen und so falsch verstehen. Solch inkongruente Kommunikation, also wenn die Körpersprache (Mimik, Gestik und Haltung) nicht mit dem Gesagten übereinstimmen, führt häufig zu Missverständnissen. Ein Beispiel: Sie fragen freundlich eine Freundin, wie es ihr geht. Mit Tränen in den Augen antwortet sie: "Alles in Ordnung". Da stimmen verbale und noverbale Aussage nicht überein und Sie fragen sich, was denn jetzt richtig ist.

5 Tipps, um Missverständnisse in der Kommunikation zu vermeiden

Das alles zeigt uns, dass viele Unstimmigkeiten und Konflikte schlicht auf Missverständnissen beruhen. "So habe ich das doch gar nicht gemeint" ist einer der häufigsten Sätze zwischen zwei Menschen.

 

Mit diesen 5 Tipps können Sie Missverständnise klären und von vorneherein vermeiden:

  1. Formulieren Sie klar und präzise.
    Vermeiden Sie indirekte Kommunikation mit impliziten Wünschen oder Forderungen. Sagen Sie stattdessen direkt und freundlich, was Sie wollen - das steigert Ihre Chance, es zu bekommen.
  2. Formulieren Sie einfach und verständlich.
    Verwenden Sie Abkürzungen, Fachausdrücke und Fremdwörter nur da, wo Sie auch hundertprozentig sicher sein können, dass sie verstanden werden
  3. Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
    Bitten Sie um eine Erklärung, wenn jemand Abkürzungen, Fachausdrücke oder Fremdworte benutzt. Wenn Sie den Mut haben, zuzugeben, es nicht verstanden zu haben, können Sie viele Missverständnisse vermeiden.
    Das gilt auch für Situationen, in denen Sie sich unsicher sind, ob Sie das Gesagte richtig verstanden haben. Fragen Sie nach, wie genau es gemeint war, um Missverständnisse auszuschließen. Verwenden Sie dazu das umschreibende und das emphatische Zuhören. Näheres finden Sie in meinem Artikel über "Aktives Zuhören im Beruf".
  4. Kommunizieren Sie kongruent.
    Achten Sie darauf, dass Ihre Körpersprache mit dem was Sie sagen übereinstimmt. Vermeiden Sie Doppeldeutigkeiten in Ihrer Kommunikation. Ironie oder gar Zynismus zu häufig gebraucht lässt Ihre Gesprächspartner irritiert zurück, denn sie können Ihre Reaktion und Sie nicht mehr richtig einschätzen
  5. Setzen Sie die "Empfängerbrille" auf
    Normalerweise interpretieren wir die Aussagen unseres Gegenübers immer von unserer Warte aus. Diese "Warte" hat sich jedoch ganz individuell aus unseren Erfahrungen und unserer Bildung entwickelt. Stellen Sie sich soweit es geht auf Ihren Gesprächspartner ein und formulieren Sie empfängerorientiert