Richtig telefonieren im Büro: 8 Tipps
RICHTIG TELEFONIEREN - Dos & Dont's
SO FÜHREN SIE ihre GeschäftsTELEFONATE ERFOLGREICH
Gespräche am Telefon sind für viele Unternehmer und Mitarbeiter eine Herausforderung. Durch hohe Erwartungen, wie die, das Telefonat möglichst perfekt zu führen, setzen sie sich selbst unter Druck und geraten in Stress. Die Folge ist oft, dass sie das Telefonieren vermeiden und lieber auf die – leider unpersönlichere – Email ausweicht. Geht es Ihnen auch so?
Der kleine Telefonknigge „Richtig telefonieren im Büro“ hilft Ihnen dabei, Ihre geschäftlichen Telefonate von Anfang an richtig zu führen und einen professionellen Eindruck zu hinterlassen.
Anhand der praktischen Beispiele können Sie die Tipps leicht auf Ihren Alltag übertragen.
Telefonieren perfekt beherrschen: 8 Tipps mit konkreten Beispielen zum schnellen Umsetzen
- Warum der Gesprächsbeginn entscheidend ist
- Wie begrüßt man sich am Telefon?
- Die Wirkung der "Telefon-Stimmung" auf den Gesprächspartner
- Richtig telefonieren mit Kunden braucht eine gute Portion Gelassenheit
- Verbindliche Rückrufe und kundenorientiertes Weiterverbinden
- Das Gesprächsende: Ein Dankeschön für den Kontakt
- Was sollte man beim Telefonieren nicht tun?
- Wie kann man Telefonieren üben?
Tipp 1: Warum der Gesprächsbeginn entscheidend ist
Richtig telefonieren im Büro beginnt bereits bevor Sie überhaupt den Hörer abnehmen. Ein Beispiel: Sie sind gerade tief in Gedanken bei der Lösung eines Kundenproblems oder Sie haben ein wichtiges Gespräch zu führen und bereiten sich innerlich darauf vor – da klingelt plötzlich das Telefon und beschert Ihnen einen erhöhten Puls. Dann heißt richtiges telefonieren vor allem erst einmal eines: Die Ruhe bewahren und einen eingehenden Anruf nicht als Störfaktor betrachten.
Daher: Nehmen Sie den Hörer nicht gleich beim ersten Klingeln ab. Das könnte den Eindruck erwecken, dass Sie nichts zu tun haben und nur auf einen Anruf gewartet haben. Außerdem rechnen die meisten Menschen nicht mit einer derart schnellen Reaktion, sondern bekommen eher einen riesigen Schreck. Wenn Sie geistig noch bei Ihrer vorhergehenden Tätigkeit sind, während Sie sich melden, klingt Ihre Stimme gehetzt, vielleicht sogar aggressiv und Sie wirken gestresst und in Eile.
Besser: Lassen Sie das Telefon ruhig zwei bis drei Mal klingeln, atmen Sie in Ruhe durch, lächeln Sie sich selbst zu und gehen Sie dann ran.
Tipp 2: Wie begrüßt man sich am telefon
Jedes geschäftliche Telefonat, unabhängig davon, ob Sie anrufen oder ob Sie angerufen werden, beginnt mit Ihrer Vorstellung. Dazu gehören der Name Ihres Unternehmens, Ihr Vor- und Zuname sowie die Begrüßung.
Um richtig zu telefonieren, begrüßen Sie nach dem Abheben Ihren Gesprächspartner als erstes mit dem passenden Tagesgruß: Guten Morgen, guten Tag oder guten Abend. Dann nennen Sie den Firmennamen und im Anschluss daran Ihren Vor- und Zunamen. Die Reihenfolge der einzelnen Elemente ist dabei essenziell!
Warum? Beim Gesprächspartner gehen die ersten Silben Ihrer Meldung meist aus technischen Gründen unter. Passiert das bei Ihrer Begrüßung, ist das nicht ganz so tragisch. Wenn Sie nach dem Abheben noch eine Sekunde mit Ihrer Grußformel warten, sind Sie in jedem Fall auf der sicheren Seite.
Werden Sie angerufen, weiß der Anrufer ja, welche Firma er kontaktiert hat. Kommt der Firmenname dann an zweiter Stelle, ist er besser verständlich und der Anrufer hört, dass er richtig gelandet ist.
„Was wir zuletzt hören, merken wir uns am besten“. Das dritte Element der Meldung ist Ihr Name, am besten mit Vor- und Zunamen. Dadurch kann Ihr Gesprächspartner sich Ihren Namen besser merken und Sie direkt ansprechen. Das macht die Gesprächsatmosphäre persönlicher.
Hier ein Beispiel für eine korrekte und verständliche Meldung:
Guten Morgen, Praxis Dr. Hans Fleißig und Dr. Elise Suhrbier, Vera Radnitz(?)
Achten Sie bitte unbedingt darauf, dass Sie zwischen den Elementen eine kleine Pause machen und am Ende der Meldung Ihre Stimme wie bei einer Frage anheben. Dann ist das unausgesprochene „Was kann ich für Sie tun?“ über Ihre Stimmführung direkt mit dabei. Und für Ihre Gesprächspartner ist es das Signal „jetzt bin ich dran“.
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Tipp 3: die wirkung der telefon-stimmung auf den gesprächspartner
Warum sollen Sie am Telefon lächeln, auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht? Am Telefon äußert sich Ihre Stimmung über die Stimme, die mit einem lächelnden Gesicht immer freundlich klingt. Bedenken Sie, dass Ihr Gegenüber keine Mimik und Gestik sieht und allein aus Ihrer Stimme liest.
Richtig telefonieren bedeutet, dass Sie deutlich, aber nicht zu laut sprechen. Am besten führen Sie das Telefonat so, wie Sie mit Ihrem Gesprächspartner von Angesicht zu Angesicht reden würden. Das heißt auch, dass Sie Ihren Blick, Ihre Hände und Ihren Körper einsetzen und sich natürlich bewegen. Sie werden erstaunt sein, wie einfach Ihnen das Gespräch fällt und wie positiv Ihr Kommunikationspartner Ihre Telefon-Stimmung empfindet.
Tipp 4: richtig telefonieren mit kunden braucht eine gute portion gelassenheit
Sitzen Sie möglichst aufrecht und entspannt. Heikle Telefongespräche führen Sie übrigens am besten im Stehen. Laufen Sie dabei aber bitte nicht hektisch auf und ab. Richtig telefonieren im Büro oder im Homeoffice geht dort am besten, wo Ruhe herrscht und es kaum Nebengeräusche gibt. Wenn Sie mobil telefonieren, prüfen Sie die Signalübertragung auf ihre Stabilität. Suchen Sie sich einen Ort im Raum, an dem Sie ohne Störung sprechen und Ihrem Gesprächspartner zuhören können. Tipp: Nutzen Sie am besten ein Headset. Ihre Stimme klingt so deutlicher und außerdem haben Sie die Hände frei, um sich wichtige Notizen des Gesprächs zu machen.
Eine Checkliste Richtig Telefonieren mit PDF gibt's --->hier
Richtig telefonieren: Übungen zum positiven Formulieren finden Sie ---> hier
Tipp 5: richtig telefonieren: verbindliche Rückrufe und kundenorientiertes weiterverbinden
Verleihen Sie Ihrer Kompetenz im Kundentelefonat Ausdruck. Das funktioniert am besten, wenn Sie konkrete und sachliche Aussagen treffen. Der Anrufer möchte zum Beispiel wissen, bis zu welchem Zeitpunkt seine Bestellung geliefert wird. Können Sie zum Zeitpunkt des Anrufs keine konkrete Aussage treffen, bieten Sie kurzfristig einen Rückruf an.
Beispiel:
„Frau Maier, ich kläre das für Sie und melde mich in spätestens einer Stunde bei Ihnen. Unter welcher Telefonnummer erreiche ich Sie da am besten?“
Alternativ können Sie auch nach der Emailadresse fragen, wenn es bei der Frage Sinn macht und die Antwort nicht zu komplex ist. Das hat zwei Vorteile für Sie: Erstens gehört die Mailadresse heute unbedingt zur Pflege eines Kundendatensatzes dazu. Zweitens umgehen Sie die eventuell notwendigen diversen Wählversuche beim Rückruf.
Haben Sie bis zum angekündigten Rückruftermin noch keine Lösung, so rufen Sie den Kunden an und geben ihm eine Zwischenmeldung.
Beispiel:
„Frau Maier, es geht noch einmal um den Liefertermin. Ich bin noch dabei, das zu klären und brauche noch eine Rückmeldung von … . Sobald ich die habe, rufe ich Sie sofort an.“
Damit vermeiden Sie genervtes Nachfragen seitens des Kunden.
Sind Sie im Büro nicht der richtige Ansprechpartner für das Kundenanliegen, vermitteln Sie den Anrufer weiter und teilen ihm vorher mit, zu welchem Ansprechpartner Sie ihn durchstellen. Wenn sich Ihr Kollege meldet, sagen Sie ihm kurz ein paar Worte zum Anliegen des Anrufers. Ideal ist es dann, wenn Ihr Kollege den Kunden direkt mit den Worten anspricht „Guten Tag Frau Maier. Ich habe gehört, Sie haben eine Frage zu Ihrem Liefertermin?“. Das nenne ich kundenorientiertes Weiterverbinden, bei dem der Kunden sein Anliegen nicht jedes Mal von vorne erzählen muss! Ihr Vorteil: Kaum jemand macht das wirklich richtig - achten Sie einmal darauf. Mit kundenorientiertem Weiterverbinden können Sie sich im Service von den meisten anderen Firmen unterscheiden. Und das, ohne einen Cent dafür zu bezahlen!
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Tipp 6: das gesprächsende - ein dankeschön für den kontakt
Während des Gesprächs haben Sie die wichtigsten Eckpunkte notiert. Das Telefonat neigt sich dem Ende zu. Ehe Sie sich noch einmal für den Anruf bedanken und dem Anrufer einen schönen Tag wünschen, fragen Sie nach weiteren Anliegen oder offenen Fragen. Haben Sie einen Rückruf vereinbart? Dann nutzen Sie den Zeitpunkt vor dem Auflegen, um den Termin und die Uhrzeit für Ihren Rückruf noch einmal zu benennen. Richtig telefonieren setzt voraus, dass Sie ein Gespräch nicht nur ordentlich beginnen, sondern dass Sie es auch ordentlich zum Abschluss bringen. Verabschieden Sie sich mit einem freundlichen Gruß und bedanken sich für das Gespräch.
tipp 7: was sollte man beim telefonieren nicht tun?
Während Sie Telefongespräche führen, vermeiden Sie bitte folgendes:
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Rauchen, essen, trinken und Kaugummi kauen - leider eine Unart, die ich heute wieder vermehrt bei Telefonaten höre. Ich persönlich mag übrigens auch keine Radiomusik im Hintergrund.
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Dem Anrufer ins Wort fallen. Lassen Sie den Anrufer bitte ausreden. Wird der Redefluss wirklich zu lang, unterbrechen Sie Ihren Gesprächsteilnehmer, indem Sie ihn mit seinem Namen ansprechen.
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Vermeiden Sie negative Formulieren. Stattdessen achten Sie auf eine positive Wortwahl und lösungsorientierte Formulierungen. Wie das geht, lesen Sie in meinem Artikel "Lösungsorientiert Formulieren".
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Heftiges Tippen auf der Tastatur oder klicken mit der Maus. Das vielgepriesene Multitasking reduziert Ihre Aufmerksamkeit auf Ihren Gesprächsteilnehmer. Wenn Sie unbedingt direkt mitschreiben müssen, reduzieren Sie die Tasten- und Klickgeräusche und kündigen Sie das Mitschreiben an.
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Bitte keine runtergeleierten Standardsätze, auch wenn Sie das hundertste Telefongespräch zu diesem Anliegen führen. Ihr Kunde und sein Anliegen sind individuell und wollen auch so behandelt werden. Das ist Ihr Job wenn Sie telefonischen Kundenkontakt haben.
tipp 8: wie kann man telefonieren üben?
- Eine gute Vorbereitung hilft Ihnen, wenn Sie viele Telefongespräche führen. Sie können sich eine Checkliste oder einen Gesprächsleitfaden machen, so dass Sie zur Vorbereitung nur noch die Formulierungen einfügen müssen
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Überlegen Sie sich häufig auftauchende Themen und schreiben Sie sich gute lösungsorientierte Formulierungen zu jedem Thema auf.
- Planen Sie kürzere und einfachere Anrufe wie z.B. eine Reservierung im Kino oder eine Terminvereinbarung beim Arzt. So sammeln Sie positive Erfahrungen und können dann die Schwierigkeit der Anrufe langsam steigern.
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Überwinden sie die Scheu vor dem Telefonieren indem Sie üben, üben und üben. Jeder Profi hat einmal angefangen und ist nur durch Tun ein Meister geworden.
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Machen Sie sich Notizen und sagen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie direkt mitschreiben. Wenn die Informationen Ihres Gesprächspartners zu schnell kommen, können Sie durch gezieltes Wiederholen der letzten Informationen die Geschwindigkeit bremsen.
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Schreiben Sie den Namen Ihres Gesprächspartner auf. Fragen Sie ruhig einmal nach, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Wenn der andere sehr nuschelt oder die Leitung schlecht ist, können Sie auch darum bitten, dass der Name buchstabiert wird.
Noch mehr Übungen zum richtigen Telefonieren finden Sie hier:
- Telefonieren perfekt lernen: Leitfaden und Übungen
In Teil 2 meines kleinen Telefonknigge „Erfolgreich Telefonieren“ erfahren Sie etwas über den richtigen Gesprächsaufbau und eine sinnvolle Gesprächsstruktur.
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