Viele Menschen fühlen sich extrem gestresst vom Telefon, für sie wird es schnell zum Störfaktor Nummer 1 bei der Arbeit. Nicht nur, weil jeder Anruf eine Art "Überraschungsei" ist - man weiß nicht, wer dran ist, was die Person will und vor allem, wie sie gerade drauf ist. Sondern auch, weil man immer wieder aus der aktuellen Tätigkeit herausgerissen wird und Mühe hat, nach beendetem Telefonat wieder da anzuknüpfen, wo man gerade war.

Besonders deutlich wird das in Kunden-Service-Centern mit unzähligen Telefonkontakten, die parallel zur Sachbearbeitung erledigt werden müssen. Hier beklagen die Mitarbeiter den Zeitdruck beim Telefonieren durch die ständig blinkende Warteschlangenanzeige, während sie gleichzeitig das Gefühl haben, mit ihren anderen Aufgaben nicht fertig zu werden. Dass gerade diese permanente Unterbrechung der jeweiligen Tätigkeit zu Stress führt, zeigen auch die Ergebnisse aus der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen am Arbeitsplatz.

Um dem Stress am Arbeitsplatz wirksam entgegenzuarbeiten gibt es im wesentlichen drei Ansatzpunkte:

1. Die verschiedenen Stressauslöser zu erkennen und zu schauen, welche Sie davon vermeiden oder zumindest reduzieren können

Viele der Stressauslöser am Arbeitsplatz sind nur schwer vom Mitarbeiter direkt beeinflussbar: Die Kunden im Service Center kommen nun einmal busladungsweise. Und auch die Menge der Anrufe oder die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter ist nicht von heute auf morgen veränderbar. Trotzdem stelle ich in meinen Workshops immer wieder fest, dass hier der größte Hebel zur Stressvermeidung zu finden ist. Denn oft sind es gerade die kleinen Punkte, die Stress erzeugen, wie der lärmende Drucker neben dem Arbeitsplatz, der fachliche Austausch zweier Kollegen hinter mir während ich gerade ein heikles Telefonat führe oder die mangelnde Absprache von Pausenzeiten.

2. Die individuelle Stresswahrnehmung zu analysieren und an der persönlichen Stressbewertung zu arbeiten

Menschen bewerten ein und dieselbe Situation ganz unterschiedlich: Während der eine Mitarbeiter bei komplexen Telefonaten förmlich auflebt, ist für den anderen nach dem dritten schwierigen Anruf der Tag gelaufen. Das hängt sicherlich auch mit der momentanen Befindlichkeit zusammen. Schaut man genauer hin und geht etwas in die Tiefe, so kommen unterschiedliche Einstellungen und Überzeugungen zum Vorschein, die die Stressbewertung beeinflussen. Bekannte Beispiele dafür sind z.B. der Perfektionismus oder das Nein-sagen-können. Die dahinterliegenden Denk- und Verhaltensmuster zu analysieren und machbare Alternativen zu finden, ist der Ansatz beim Modifizieren der Stressbewertung.

3. Die verschiedenen Stressreaktionen zu kennen und Techniken zu erlernen, um die Symptome zu lindern

In unserem Leben, auch im Arbeitsalltag, geht es um den ausbalancierten Wechsel von Anspannung und Entspannung. Unter Stress reduziert sich meistens die Entspannung und es kommt zu weitreichenden aber auch sehr unterschiedlichen Folgen:

• Verspannungen und Rückenbeschwerden
• Migräne
• Magen- und Darmbeschwerden
• über Herz-Kreislauf-Erkrankungen
• bis hin zu Burnout und Depression

Die ersten Stresssymptome zu erkennen und zügig abzubauen schaffen Sie durch gesunde Ernährung, mehr Bewegung, regelmäßige Pausen, ausreichendem Schlaf und immer wieder gezielt herbeigeführte Momente der Entspannung.

Wie ein Unternehmen seine Mitarbeiter dabei unterstützen kann, zeigt ein Projekt zur Stressbewältigung am Arbeitsplatz bei der AUXILIA Rechtsschutz-Versicherung. Hier habe ich meine Workshopreihe "Stressbewältigung für Vieltelefonierer" vorgestellt und mehrere interne Stresstrainer ausgebildet.

Die Workshopreihe umfasst drei aufeinander aufbauende eintägige Module: Im ersten Teil geht es darum, wie Stress überhaupt entsteht und welche Stressauslöser möglicherweise vermeidbar sind. Der zweite Teil beschäftigt sich mit der inneren persönlichen Einstellung und der damit einhergehenden individuellen Stresswahrnehmung. Hier kann jeder Teilnehmer für sich selber schauen, an welchen Stellen er zur Stressbewältigung bei sich selber ansetzen kann. Im dritten Teil erhalten die Mitarbeiter schnelle Übungen und Tipps, um mit Stresssymptomen kurzfristig umzugehen und Stress abzubauen.

In der AUXILIA Rechtsschutz-Versicherung haben wir die Workshopreihe gemeinsam auf den Bedarf der Mitarbeiter angepasst und nach den ersten Veranstaltungen optimiert. So können die Stresstrainer die Mitarbeiter heute durch Workshops und Coaching erfolgreich dabei unterstützen, mit den verschiedenen Stressauslösern besser umzugehen. Den Projektbericht dazu, "Tipps zur Stressbewältigung am Arbeitsplatz", können Sie hier in der Zeitschrift Versicherungsbetriebe nachlesen:

Stress macht vielen Menschen auch die Angst vorm Telefonieren, eine Angst, die gar nicht so selten ist. Lesen Sie hier, wann und wie die Telefonangst auftritt und was Sie dagegen unternehmen können: