Von Flirt bis Rassismus: Heikle Situationen im Alltag eines Kundenservicemitarbeiters
Professionelle Strategien für unangenehme Situationen am Telefon
In unserer täglichen Arbeit erleben wir die verschiedensten Herausforderungen. Neben den freundlichen Anrufen begegnen wir auch Situationen, in denen der Grat zwischen professionellem Service und persönlichen Annäherungen schmal wird. Vom charmanten Flirt bis hin zu brisanten rassistischen Bemerkungen – hier werfen wir einen Blick auf die heiklen Momente, wenn das Telefonat eine persönliche Note annimmt.
Sie erhalten einen Einblick in die Strategien, mit denen Sie im telefonischen Kundenservice souverän durch die Untiefen schwieriger Anrufe navigieren, auch wenn Sie mit herausfordernden Kommentaren konfrontiert werden. Erfahren Sie, wie Sie höflich, aber bestimmt Grenzen setzen, ruhig bei sexistischen Kommentaren bleiben und gelassen aber bestimmt mit rassistischen Bemerkungen umgehen können.
Wenn der Kunde flirten will
Wer von uns hat es nicht schon einmal erlebt: Während eines Gesprächs versucht ein Kunde, durch anzügliche Kommentare und kokette/schmeichelhaft Bemerkungen eine persönliche Ebene herzustellen. Der alte Klassiker "Wo sitzen Sie denn? - Ah, dann können wir ja mal einen Kaffee trinken zusammen" ist immer noch Top 1 auf der Hitliste der typischen Anmachsprüche - und lässt uns nur noch genervt mit den Augen rollen. Der Kunde äußert sich nicht direkt zum Produkt oder Service, sondern drängt auf persönliche Informationen und versucht, das Gespräch in eine private Richtung zu lenken.
So blocken sie professionell:
Wenn der Kunde zu flirty wird, lassen Sie ihn wissen, dass das Gespräch auf dem Boden der geschäftlichen Realität bleiben muss:
- Einfach überhören: Oft recht es schon, einfach nicht zu regieren und das Gespräch sachlich weiterzuführen.
- Freundlich, aber bestimmt bleiben: "Oh, ich schätze Ihre gute Laune, aber lassen Sie uns bitte bei Ihrem Anliegen bleiben. Das erleichtert uns beiden die Lösung Ihres Problems."
- Zum Kernthema zurückkehren: "Verstehe, dass Sie vielleicht eine lockere Konversation bevorzugen. Lassen Sie uns jedoch zum eigentlichen Anliegen zurückkehren, damit ich Ihnen da weiterhelfen kann."
- Klar und deutlich zurückweisen: "Nein, möchte ich nicht".
- Geschäftlichen Fokus klarstellen: "Hier bekommen Sie Unterstützung ausschließlich bei geschäftlichen Fragen/Anliegen. Für alles andere rufen Sie bitte woanders an."
- Notizen machen und Team informieren: "Ich werde das Anliegen notieren. Falls weiterhin persönliche Bemerkungen kommen, informiere ich mein Team, um angemessene Schritte zu überlegen."
Kunde macht sexistische Bemerkungen
Sexismus im telefonischen Kundenservice manifestiert sich oft durch eine Verletzung der professionellen geschäftlichen Distanz. Das sind zum Beispiel vermeintlich nette Begriffe wie "Schätzchen" oder "Mädel" oder "Ach Fräuleinchen".
Die scheinbar harmlosen Anfänge können jedoch rasch zu offensichtlich sexistischen Kommentaren führen. Hier zweifelt der Kunde die Fähigkeiten der Mitarbeiterin (oder auch den Mitarbeiters - alles schon erlebt) aufgrund ihres Geschlechts an. "Sie sind ja eine Frau, wie können Sie da was von Reifen verstehen?" Manchmal bittet der Kunde auch darum, direkt an einem männlichen Kollegen weitergeleitet zu werden, denn "Ich spreche nicht mit Frauen".
Solche Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, im Kundenservice klare Grenzen zu wahren und dafür zu sorgen, dass wir von allen Kunden das notwendige Maß an Respekt einfordern.
So können sie reagieren:
Auf kleinere unprofessionelle "Nettigkeiten" können Sie mit kühler Sachlichkeit reagieren. Damit zeigen Sie professionelle Distanz ohne den anderen in die Defensive zu bringen.
Darüber hinaus ist es wichtig, dem Kunden unmissverständlich klarzumachen, dass sexistische Äußerungen inakzeptabel sind. Als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter weisen Sie höflich, aber bestimmt darauf hin, dass Sie ausschließlich im geschäftlichen Zusammenhang weitersprechen werden.
- Mit einer Prise Humor: Unbeirrbaren Schwerenötern können Sie mir einer Prise Witz verdeutlichen, dass die Bemerkung aus der Schublade "Plump und abgegriffen" ist: "Willkommen im 20. Jahrhundert" oder "oh, den Spruch habe ich seit meiner Teeniezeit nicht mehr gehört" und dann das eigentliche Anliegen wieder aufgreifen.
- Ruhe bewahren und nicht persönlich nehmen: "Ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen, das Geschlecht spielt dabei keine Rolle. Lassen Sie uns bitte sachlich sprechen und Ihr Anliegen bestmöglich lösen."
- Klare Ansage und Grenzen setzen: "Solche Bemerkungen sind inakzeptabel. Ich erwarte einen respektvollen Umgang, damit wir konstruktiv an der Lösung Ihres Anliegens arbeiten können."
- Warnschuss geben: Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie das Gespräch nur fortsetzen werden, wenn der nötige Respekt vorhanden ist: "Bitte bleiben Sie sachlich, andernfalls werde ich das Gespräch beenden".
- Vorgesetzten informieren: "Ich werde das in unserem System vermerken. Falls dies wiederholt passiert, informiere ich meinen Vorgesetzten, um angemessene Schritte einzuleiten."
Kunde macht rassistische Bemerkungen
Es kommt bestimmt auch auf das Arbeitsumfeld an, wie häufig Sie am Telefon mit Rassismus konfrontiert werden. Die Bandbreite reicht dabei von zweideutigen Bemerkungen bis hin zu offen rassistischen Beschimpfungen. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, um dem Kunden nicht fälschlicherweise eine rassistische Gesinnung zu unterstellen. Auch ist es nicht das Ziel Ihre Kundenservices, den Anrufer zu belehren oder zu "erziehen". Das führt nur zu unschönen Diskussionen und kann den anderen in seinem Beharren noch verstärken.
Wenn der Rassismus jedoch offensichtlich ist, ist es wichtig, diese Äußerungen nicht zu tolerieren. Unternehmen sollten klare Richtlinien für den Umgang mit rassistischen Äußerungen ihrer Kunden haben.
Das können sie tun:
- Sich dumm stellen: Wenn Sie eine zweideutige Bemerkung nicht ganz einschätzen können, stellen Sie sich dumm und fragen Sie nach: "Wie meinen Sie das genau?".
- Gelassenheit bewahren: "Ich verstehe, dass dies ein emotionales Thema ist. Bitte lassen Sie uns trotzdem sachlich über Ihr Anliegen sprechen. So kann ich Ihnen bestmöglich helfen."
- Deutliche Position beziehen: "Rassistische Äußerungen sind nicht akzeptabel. Wir sollten uns auf die Lösung Ihres Anliegens konzentrieren. Wie kann ich Ihnen dabei behilflich sein?"
- Interne Richtlinien befolgen: "Unser Unternehmen hat klare Richtlinien gegen diskriminierendes Verhalten. Ich werde das Gespräch aufzeichnen und die notwendigen Schritte gemäß unserer Unternehmenspolitik prüfen."
Professionalität als Schlüssel zum Erfolg
Sie sind die Experten des Kundenservice. Durch professionelle Kommunikation bewahren Sie nicht nur Ihre eigene Integrität, sondern tragen auch dazu bei, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Bleiben Sie fokussiert, seien Sie stets vorbereitet und agieren Sie professionell, um auch in heiklen Gesprächssituationen erfolgreich zu sein.
Die Grundlage für erfolgreiche Gesprächsführung liegt in Schulungen und Unterstützung. Je besser vorbereitet wir sind, desto souveräner können wir auch mit heiklen Situationen umgehen. Fordern Sie Schulungen an, nutzen Sie Ressourcen und tauschen Sie sich im Team aus.
Beispiele:
- Schulungen zu Kundenkommunikation und Deeskalationstechniken.
- Ressourcen wie interne Leitfäden für den Umgang mit schwierigen Situationen.
- Team-Meetings zur kollegialen Unterstützung und zum Erfahrungsaustausch.