Umgang mit Beschwerden: Vermeiden Sie diese 7 Fehler

Umgang mit Beschwerden: 7 typische Fehler und wie Sie es besser machen können

Beschwerden gehören zum beruflichen Alltag wie das Licht zur Sonne. Sie sind ein wichtiger Indikator für das, was im Unternehmen gut läuft und was verbessert werden muss. Doch leider machen viele Mitarbeiter typische Fehler im Umgang mit Beschwerden am Telefon. Fehler, die das Problem eher verschlimmern statt es zu lösen.

Als Expertin für professionelles Telefonieren weiß ich, wie wichtig es ist, auf die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden einzugehen. Gerade die Beschwerde ist eine wertvolle Gelegenheit, unsere Kunden besser zu verstehen und sie perfekten Service erleben zu lassen.

Ich habe 7 typische Fehler identifiziert, die dazu führen, dass Kunden unzufrieden sind, Mitarbeiter demotiviert werden und Unternehmen einen schlechten Ruf erhalten. Aber keine Sorge, ich zeige Ihnen auch, wie Sie es besser machen. Mit diesen einfachen Strategien können Sie in Zukunft Beschwerden als wunderbare Chance nutzen, um aus ihren Kunden loyale Fans zu machen.

Fehler Nr. 1: Die Beschwerde nicht ernst nehmen

Fehler im Umgang mit Beschwerden: Die Beschwerde nicht ernst nehmen
Fehler im Umgang mit Beschwerden: Die Beschwerde nicht ernst nehmen

Manchmal sind Mitarbeiter richtig überrascht darüber, welche Mängel oder Beschwerden Ihre Kunden vorbringen. Oft höre ich dann am Telefon Sätze wie: 

  • Das kann ja gar nicht sein!
  • Das ist ja noch nie vorgekommen.
  • Was haben Sie denn damit angestellt?

Wie geht es Ihnen, wenn Sie so etwas hören? Fühlen Sie sich ernst genommen?

 

Genau, der Kunde auch nicht. Na gut, denkt der sich dann, muss ich wohl noch etwas nachdrücklicher werden. Und hebt die Stimme, wird aufgeregter und läuft Gefahr, sich so richtig in Rage zu reden. Der Verbal-Ping-Pong von "So ist es" und "Aber kann nicht sein" ist eröffnet. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen und Sie riskieren, dass er sich negativ über Ihr Produkt, Ihren Service und Ihr Unternehmen äußert.

So können sie es besser machen: Sehen sie die beschwerde als chance

Akzeptieren Sie die Möglichkeit, dass es doch so sein könnte, wie der Kunde sagt. Sehen Sie stattdessen die Beschwerde als Chance, Ihr Produkt oder Ihren Service weiter zu verbessern. Mit dieser Einstellung fällt es Ihnen leichter, empathisch auf die Beschwerde zu reagieren und erst einmal zuzuhören. Und das ist der erste Schritt im Umgang mit Beschwerden:

  • Reagieren Sie nicht sofort
  • Lassen Sie den Kunden unbedingt ausreden
  • Hören Sie dem Kunden zu
  • Machen Sie sich Notizen über den Anlass der Beschwerde
  • Der Kunde darf und soll Dampf ablassen.

Fehler Nr. 2. Sich unhöflich oder abweisend verhalten

Sich bei einer Beschwerde unhöflich oder abweisend verhalten, macht die Situation nur schlimmer. Kunden hören oft Sätze wie:

  • Normalerweise passiert das nicht.
  • Wenn Ihnen das nicht passt, können Sie gerne woanders bestellen.
  • Ich kann Ihnen nicht helfen, wenn Sie nicht wissen, was Sie wollen.

Mit einer solchen Reaktion zeigen Sie deutlich, dass das Problem Sie nicht interessiert und Sie dem Kunden nicht helfen wollen. Kein Wunder, dass viele Kunden frustriert und verärgert negative Bewertungen in Foren hinterlassen. Viele Unternehmen unterschätzen dabei, wie sehr das ihrem Ruf schaden kann. Und vor allem, was es sie kosten wird, das schlechte Image wieder loszuwerden.

so machen sie es besser: Bleiben sie ruhig und höflich

Eine freundliche und respektvolle Reaktion trägt viel dazu bei, eine Beschwerdesituation zu deeskalieren. Anstatt den Anrufer unhöflich oder herablassend zu behandeln, könnten Sie ihn loben oder sich bedanken. Hier drei Beispiele dafür:

  • Danke, dass Sie uns auf das Problem aufmerksam machen. Ich nehme das sofort auf und gebe es an ... weiter, damit wir es so schnell wie möglich beheben.
  • Super, dass Sie sich direkt melden. Ich schaue gleich, was ich da für Sie tun kann.
  • Da haben Sie vollkommen recht, dass Sie hier anrufen. Das klären wir jetzt gemeinsam.

So zeigen Sie, dass Sie die Beschwerde und den Anrufer ernst nehmen und Ihnen die Rückmeldung Ihres Kunden wichtig ist. Sie bieten Ihre Hilfe an, das Problem zu lösen und können Ihre ersten Fragen zu den Einzelheiten stellen.

Fehler Nr. 3: Den Anrufer abwimmeln oder die Verantwortung weiterschieben

Das passiert leider viel häufiger als wir denken: Der Mitarbeiter kann meistens nichts dafür und fühlt sich vom Kunden zu Unrecht blöd angemacht. Dann fallen Sätze wie:

  • Das ist nicht meine Verantwortung, da kann ich Ihnen nicht helfen.
  • Da müssen Sie woanders anrufen, das macht die XY-Abteilung.
  • Das macht der Kollege ..., rufen Sie später wieder an

Aber nichts ist schlimmer, als einen aufgebrachten Kunden von einer Abteilung in die nächste weiterzuschicken. Am besten mit jeweils 5 Minuten weiterer Wartezeit in der Warteschlange. Den Anrufer abzuwimmeln oder die Verantwortung auf einen anderen Kollegen oder eine andere Abteilung zu schieben, erschüttert die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen des Kunden. Ihr Kunde bekommt den Eindruck, dass Sie sich nicht um ihre Kunden kümmern oder gar nicht fähig sind, sein Problem zu lösen.

So machen Sie es besser: Übernehmen sie die verantwortung für die beschwerde

Nehmen Sie - stellvertretende für Ihr Unternehmen - die Beschwerde an, ganz egal wer was möglicherweise "verbockt" hat. Geben Sie dem Anrufer das Gefühl, dass Sie ihm helfen werden, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Hier ein paar Beispiele, was Sie sagen können:

  • Gut dass Sie anrufen, bei mir sind Sie richtig. Ich kläre das gerne mit Ihnen. Dazu brauche ich bitte ein paar weitere Informationen: ...
  • Da schaue ich gleich mal, wie ich Ihnen da weiterhelfen kann. Dazu hätte ich noch ein paar Fragen: ...
  • Danke, dass Sie sich melden. Ich kümmere mich gerne darum. 

Wenn ich als Kunde das Gefühl habe, dass Sie und Ihr Unternehmen mir auch bei Schwierigkeiten weiterhelfen und eine gute Lösung mit mir finden, habe ich Vertrauen und werde mich auch in Zukunft leichter für Ihr Produkt oder Ihren Service entscheiden. Eine gut gelöste Beschwerde ist das beste Instrument, um Kunden zu treuen Fans zu machen.

Fehler Nr. 4: Die Emotionen des Gegenübers ignorieren

Fehler im Umgang mit Beschwerden: Die Emotionen des Anrufers ignorieren
Fehler im Umgang mit Beschwerden: Die Emotionen des Anrufers ignorieren

Die Emotionen des Beschwerdeführers zu ignorieren, ist einer der größten Fehler im Umgang mit Beschwerden. Und leider auch einer der häufigsten. Da fallen Sätze wie:

  • Ich kann Sie nicht verstehen, Sie müssen sich beruhigen und deutlicher sprechen.
  • Ich habe kein Interesse an Ihren Gefühlen, ich möchte nur die Fakten hören.
  • Ich verstehe ja, dass Sie unzufrieden sind. Aber von unserer Seite ist alles richtig gemacht worden.

Der Kunde hat das Gefühl, dass Sie nicht zuhören und ihn nicht ernst nehmen. Das wiederum steigert seinen Frust und Ärger, das Gespräch eskaliert weiter. 


So machen sie es besser: Zeigen sie verständnis

Durch aktives Zuhören und wertschätzende Formulierungen, können Sie auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und den emotionalen Konflikt bereinigen. Danach können Sie ihm helfen, eine Lösung für das Problem zu finden.

Hier sind einige Beispiele für eine einfühlsame und empathische Herangehensweise:

  • Ich verstehe, dass Sie sehr verärgert sind. Lassen Sie uns zusammenarbeiten und eine Lösung für die Situation finden.
  • Ich verstehe, dass Sie da sehr enttäuscht sind, gerade wenn Sie sagen, dass ... . Ich kümmere mich darum, dass wir da eine gute Lösung finden.
  • Ich höre, was Sie sagen. Und Sie haben mein Wort, ich kümmere mich darum, dass ...

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Gesprächsstrategien für schwierige Situationen am Telefon: Sie erfahren die psychologischen Hintergründe von Beschwerden und was Ihre Kunden von Ihnen wirklich erwarten. Dabei arbeiten Sie mit den verschiedenen Kundentypen und wissen, welchen Sie wie am besten anpacken. Sie erarbeiten Techniken zur Deeskalation und können mit fremden und eigenen Emotionen besser umgehen. Sie lernen das Gespräch aktiv und strukturiert zu führen statt geführt zu werden. Nach dem Training können Sie individuell und lösungsorientiert auf den jeweiligen Gesprächspartner eingehen und das Gespräch zu einem positiven Abschluss führen.



Fehler Nr. 5: Die Beschwerde persönlich nehmen

Es ist Montagmorgen und nach dem fünften Call ist für Sie der Tag gelaufen. Ein verärgerter Kunde nach dem anderen am Telefon. Irgendwann reicht es. Dann fallen Sätze wie:

  • Jetzt schreien Sie mich nicht so an, ich kann ja auch nichts dafür.
  • So lasse ich nicht mit mir reden (und legt auf)
  • Wenn Sie das rechtzeitig geschickt hätten, wäre das nicht passiert
  • Wer lesen kann, ist klar im Vorteil

In dem Moment, wo ein Mitarbeiter die Beschwerde persönlich nimmt und dann entweder patzig oder verteidigend reagiert, fühlt sich der Kunde in seinem Misstrauen und Ärger noch bestätigt. Und Ihnen fällt es schwerer, objektiv auf das Problem einzugehen und eine Lösung zu finden.

So machen Sie es besser: Setzen sie die kundenbrille auf

Machen Sie sich bewusst, die Beschwerde richtet sich gegen das Unternehmen, nicht gegen Sie. Der Kunde meint nicht Sie! Sie sind lediglich derjenige, der den ersten Ärger abbekommt. Das können Sie tun:

  • Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers: Sie haben einen süßen Stoffteddybären bestellt. Ihre kleine Nicht hat nämlich Geburtstag. Damit er rechtzeitig ankommt, haben Sie extra den Aufschlag für Express-Lieferung bezahlt. Aber was nicht kommt zum Termin, ist der Teddybär. Sicherlich wären Sie auch enttäuscht und verärgert.
  • Vermeiden Sie es, sich zu verteidigen: Viel wirkungsvoller ist es, anzuerkennen, dass da aus Sicht des Kunden etwas schiefgelaufen ist. Ich nutze hier immer die Formulierung "...gerade, wenn Sie sagen ..." und greife die Worte des Kunden auf. 
  • Zeigen Sie Verständnis für den Frust und Ärger des Anrufers: Erst wenn der Kunde merkt, dass Sie wirklich zuhören und verstehen, wird er sich beruhigen. (Beispiele siehe Fehler 4)
  • Bleiben Sie ruhig und freundlich (oder zumindest höflich): Nur so haben Sie die Chance, das Gespräch sachlich zu führen

Fehler Nr. 6: Sich rechtfertigen und in Ausreden verstricken

Fehler im Umgang mit Beschwerden: Sich rechtfertigen
Fehler im Umgang mit Beschwerden: Sich rechtfertigen

Eine typische Reaktion von Mitarbeitern im Umgang mit Beschwerden ist der folgende Satz:

  • Da kann ich Sie gut verstehen, aber ...". Und dann kommt irgendeine Erklärung.
  • Tut mir leid, das ist nicht unsere Schuld. Die Lieferung kam schon verspätet bei uns an.
  • Wir sind zur Zeit im Rückstand mit der Bearbeitung, weil so viele anrufen.

Sie meinen es gut und wollen dem Kunden erklären, warum etwas schiefgelaufen ist. Doch ein Kunde, der verärgert ist, wird die Erklärung als Rechtfertigung auffassen. Sie laufen Gefahr, dass sich das Gespräch von der eigentlichen Beschwerde abwendet und sich auf die Rechtfertigung Ihrer Tätigkeit oder Ihres Unternehmens konzentriert.

so machen sie es besser: Konzentrieren sie sich darauf, den Konflikt zu bereinigen

Ein Kunde mit einer Beschwerde will zwei Dinge, und zwar genau in der Reihenfolge:

  1. Gefühlsebene: Er will, dass seine Emotionen, also der Frust und der Ärger, anerkannt werden. Wenn Sie das nicht tun, wird er so lange weiterschimpfen, bis Sie es tun. 
  2. Sachebene: Er will eine Lösung. Die Erklärung interessiert ihn - wenn überhaupt - erst, wenn die Beschwerde zu seiner Zufriedenheit geklärt ist.  

Sprechen Sie mit Ihren Formulierungen beide Ebenen der Kommunikation an: Sowohl die Sachebene als auch die Gefühlsebene. Das kann sich zum Beispiel so anhören:

  • Frau Suhrbier, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Gerade wenn Sie sagen, dass Sie extra Expresslieferung gebucht haben und jetzt ist das Paket nicht rechtzeitig angekommen.
  • Herr Susemann, das ist wirklich ärgerlich. Da haben Sie vollkommen recht, dass Sie gleich anrufen. Besonders wenn Sie sagen, dass ...

Fehler Nr. 7: Sich nicht mit dem aktuellen Stand zurückmelden

Beschwerde souverän angenommen und dem Kunden Hilfe angeboten. Alles richtig gemacht!

Und dann ruht still der See.

Viele Unternehmen produzieren sich so unnötige Wiederanrufe. Sie haben keine sauberen Prozesse, um den Kunden über den Stand der Bearbeitung zu informieren. Der Kunde fragt sich: Passiert da jetzt was? Klappt das jetzt? Was machen die jetzt?

Wenn die Kunden kein Update erhalten, vermuten sie, dass das Unternehmen ihre Beschwerde nicht ernst nimmt und sie als Kunde wohl nicht wichtig genug sind. Schlechte Bewertungen, negative Mundpropaganda und eine gefährdete Kundenbindung sind die Folge.

So machen sie es besser: geben sie ihren kunden regelmäßige updates

Mit regelmäßiger Rückmeldung und Updates stärken Sie das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden und bauen eine stabile Beziehung auf. Wenn die Updates nicht automatisiert ablaufen, machen Sie sich einen Termin zur Wiedervorlage. Die Rückmeldung selbst können Sie entweder kurz telefonisch oder per E-Mail geben. Hier einige Beispielsätze:

  • Vielen Dank für Ihren Brief/Anruf/Mail. Wir bearbeiten gerade Ihr Anliegen. Sie erhalten dazu in den nächsten 24 Stunden ein Update.
  • Wir haben den Fehler gefunden und arbeiten bereits an einer Lösung. Sie können damit rechnen, dass dies in den nächsten Tagen abgeschlossen sein wird. Wir halten Sie auf dem Laufenden.
  • Ich habe Ihre Beschwerde an unsere technische Abteilung weitergeleitet Die Kollegen dort arbeiten jetzt daran, das Problem zu lösen. Wir melden uns wieder bei Ihnen, sobald wir weitere Informationen haben.