Erfolgreich Telefonieren: Mit der richtigen Gesprächsstruktur professionell wirken am Telefon

ERFOLGREICH TELEFONIEREN. MIT DER RICHTIGEN GESPRÄCHSSTRUKTUR PROFESSINELL AM TELEFON

 

Der kleine Telefonknigge Teil 2

 

Telefonieren ist noch immer die wesentliche Kommunikationsform für den direkten und unmittelbaren Kontakt über weite Entfernungen hinweg, gerade in der globalisierten Welt. Beratung, Service und Verkauf finden teilweise oder ganz am Telefon statt.

 

Damit Sie erfolgreich telefonieren können, braucht es eine geeignete Gesprächsstruktur und zielführende Gesprächstechniken. Dabei macht es keinen wesentlichen Unterschied, ob Sie angerufen werden oder aktiv selbst Anrufe tätigen. Mit einem guten Gesprächsaufbau und der richtigen Gesprächstechnik treten Sie professionell am Telefon auf und steigern so Ihren Erfolg.

 

Grundsätzlich gilt: Am Telefon ist Höflichkeit oberstes Gebot. Dazu gehört auch, sich klar und verständlich auszudrücken. Machen Sie zudem nichts anderes neben dem Telefonat. Niemand kann während einer Autofahrt konzentriert telefonieren.

 

Leicht verständliche Sätze, angenehmer Tonfall und Lautstärke und die gelegentliche Ansprache Ihres Gesprächspartners mit Namen gehören dazu. Lokalkolorit kann hilfreich sein, wenn der Kunde und Sie beispielsweise den gleichen Dialekt sprechen. Seien Sie aber bitte nicht zu flapsig, auch wenn Sie den Kunden gut kennen.

 

1. Ein gutes Geschäftstelefonat braucht Vorbereitung

 

Das gilt nicht nur, wenn Sie selbst aktiv werden und bei Kunden anrufen, sondern auch beim Angerufen werden. Es ist besser, wenn Sie auf möglichst alle Eventualitäten vorbereitet sind. Dazu gehört beispielsweise ein Gesprächsleitfaden, an dem Sie sich orientieren. Welche Fragen wollen Sie stellen? Welche Punkte müssen geklärt werden? Was ist das Ziel des Telefonats?

 

Zur Vorbereitung zählt auch die positive Einstimmung auf das Gespräch. Sie können nur erfolgreich telefonieren, wenn Sie mit einer positiven Grundstimmung ins Gespräch gehen. Das können Sie sich beispielsweise über einen Schlüsselsatz antrainieren, den Sie sich immer wieder selbst vorsagen. Lächeln Sie zudem beim Telefonieren, der Gesprächspartner hört es Ihnen an.

 

2. Ein persönlicher Einstieg schafft Beziehung

 

Nun geht es an das Telefonieren an sich. Nach der Meldung (siehe dazu auch den kleinen Telefonknigge Teil 1) beginnt das Gespräch mit der Einstiegsphase. Wenn Sie beim Kunden anrufen, stellen Sie sich und Ihre Firma kurz vor und nennen den Grund Ihres Anrufs. Stellen Sie über einen aktuellen Bezug, z. B. das letzte Schreiben oder Telefonat, die Beziehung her. Werden Sie angerufen, wird Ihnen der Kunde sein Anliegen jetzt sagen.

 

Im Weiteren folgen die inhaltlichen Phasen, zunächst mit dem Klären des Anliegens. Hier geht es darum, dass Sie in Erfahrung bringen, worum es dem Anrufer genau geht. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner genügend Zeit, seine Wünsche und Anliegen in Ruhe zu formulieren. Das heißt für Sie, aktiv zuzuhören und wichtige Details gleich zu notieren. Erst am Ende dieser Einstiegsphase übernehmen Sie die Gesprächsführung, am besten durch eine offene Frage, die automatisch in die zweite Phase des Gesprächs überleitet.


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3. Das konkrete Anliegen klären

 

Investieren Sie die nötige Zeit in diese zweite Phase des Telefonats, denn diese Phase gerät oft zu kurz. Häufig glauben wir zu früh zu wissen, worum es dem Anrufer geht – und hören deshalb nicht mehr richtig hin. Die Konsequenz: Missverständnisse, eine deutliche Verschlechterung der Gesprächsatmosphäre und eine unnötige Verlängerung der Gespräche.

 

Die meisten wichtigen Informationen haben Sie bereits erhalten. Klären Sie weitere Details durch zielorientierte Fragen. Achten Sie jedoch dabei auf eine abwechslungsreiche Fragetechnik, damit Ihre Informations­samm­lung nicht zu einem „Verhör“ gerät. Nutzen Sie dazu unterschiedliche Satzanfänge und begründen Sie Ihre Fragen zu Beginn. Möchten Sie vermeiden, dass sich Ihr Gesprächspartner bei der Beantwortung einer Frage innerlich sträubt, so machen Sie ihm mit der Frage gleich auch seinen eigenen Nutzen deutlich: „Damit ich Ihnen schnell helfen kann, sagen Sie mir doch bitte ...“

 

4. Lösungen suchen und finden

 

In der nächsten Phase geht es darum, das Anliegen des Kunden zu erledigen und Probleme zu lösen:

  • Arbeiten Sie die Fragen systematisch ab.
  • Achten Sie darauf, dass Sie das Gespräch führen
  • Betonen Sie Vorteile und Nutzen für den Anrufer

Wenn der Anrufer weitere Fragen hat, bleiben Sie gelassen und beantworten Sie diese. Vermeiden Sie bitte Reizwörter wie "aber", "doch", "müssen" oder "Problem". Diese Wörter sind grundsätzlich negativ besetzt. Auch Rechtfertigungen und Anmaßungen gehören nicht in ein Geschäftstelefonat.

 

In schwierigen Situationen ist der Rückruf eine elegante Methode, doch noch zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen. Lassen Sie sich beim Zeitfenster für den Rückruf immer einen zeitlichen Puffer. Wenn Ihr Rückruf dann eher erfolgt, freut sich der Kunde.

Leider haben viele Anrufer mit Rückrufversprechungen schlechte Erfahrungen gemacht und neigen dazu, Rückrufangebote nicht mehr zu akzeptieren.  Hier können Sie durch positive Formulierungen Verbindlichkeit signalisieren:

  • „Sie können sich voll und ganz auf mich verlassen, Frau Müller!“
  • „Ich gebe Ihnen gerne meine Durchwahl und meinen Namen, Herr Suhrbier!“
  • „Herr Schmitt, ich rufe Sie garantiert bis 15.00 Uhr zurück!“

Auch wenn Sie das Anliegen noch nicht geklärt haben, informieren Sie den Kunden unbedingt rechtzeitig über den aktuellen Stand der Dinge. Wie das am besten geht, habe ich im Teil 1 des kleinen Telefonknigge beschrieben.

 

5. Der gelungene Abschied, der zum Wiederanrufen einlädt

 

Als letzte Phase folgt dann der Gesprächsabschluss, in der Sie noch einmal die wesentlichen Punkte des Gesprächs zusammenfassen. Hilfreich, um den Abschluss zu signalisieren und dem Kunden die Beendigung des Gespräches zu erleichtern, ist die höfliche Frage: „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ und das Telefonat mit einer positiven Note beenden. Denn …

 

Das was der Kunde zuletzt hört, wirkt am längsten nach!

 

Nutzen Sie diese Weisheit und gestalten Sie auch das Ende Ihres Telefonats möglichst positiv. Ganz egal, wie das Gespräch gelaufen ist: Verabschieden Sie sich in jedem Fall freundlich. Besondere Wirkung erzielen Sie, wenn Sie individuelle Informationen, die Sie sich im Laufe des Gespräches notiert haben, kurz aufgreifen: „Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrer Kampagne, Frau Maier!“.

 

Achten Sie darauf, dass Sie auch bei der Verabschiedung den Anrufer noch einmal mit seinem Namen ansprechen. Gegebenenfalls können Sie sich auch noch für das freundliche Gespräch bedanken.

 

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