Kommunikationsmodell Schulz von Thun

Kommunikationsmodell Friedemann Schulz von Thun Kommunikationsquadrat 4-Ohren-Modell

Das Kommunikationsmodell von F. Schulz von Thun

 

Kommunikation bedeutet die Übermittlung einer Botschaft oder Nachricht von einem Sender oder Sprecher an einen Empfänger oder Hörer. Die Mitteilung wird codiert, z. B. durch die verwendete Sprache, und an den Empfänger gesendet. Dieser nimmt die Nachricht auf und entziffert (decodiert) sie. Der Empfänger wird nun wiederum zum Sender einer Botschaft, indem er durch Sprechen und/oder Verhalten reagiert. So findet ein wechselseitiger Austausch von Informationen (Interaktion) statt.

 

Eine Botschaft kann verbal in Form von Sprache bzw. festgelegten Zeichen und nonverbal durch Körperhaltung und Körpersprache übermittelt werden. Die verbale Kommunikation spricht eher den Verstand und das bewusste Erfahren und Denken an. Nonverbale Kommunikation vermittelt Gefühle und die damit verbundenen zwischenmenschlichen Beziehungen. Es wird gesagt, dass nur 20 % unseres Handelns, Denkens und Fühlens wie die Spitze eines Eisbergs in das Bewusstsein hineintragen, alles andere bleibt unbewusst.

 

Der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun hat in seinem Buch Miteinander reden ein interessantes Modell der Kommunikation entworfen. Sein Kommunikationsquadrat mit den vier Schnäbeln und Ohren ist ein hilfreiches Werkzeug für jedes Gespräch. Als Modell ist es besonders geeignet zum genauen Hinhören und Verstehen in Gesprächssituationen aller Art, besonders auch beim Suchen und Finden von Lösungen in der Reklamationsbehandlung.

 

Das Modell besagt, dass in jeder Botschaft vier Aspekte/Ebenen enthalten sind, die wir - meist eher unbewußt - sowohl senden als auch empfangen. Das bedeutet, dass der Sender in einer Nachricht 4 Aspekte transportiert, symbolisch dargestellt durch die 4 Schnäbel, und der Empfänger einer Nachricht, diese quasi mit 4 verschiedenen Ohren hört.

Die vier Seiten einer Nachricht (Kommunikationsquadrat)

Die 4 Schnäbel beim Sender einer Nachricht:

 

Nach Friedemann Schulz von Thun stecken in jedem Satz, in jeder Botschaft vier Seiten, wobei jede eine speziellen Fokus hat. 

  1. Der Sachinhalt drückt die Fakten aus.
  2. Der Beziehungsinhalt stellt die Haltung zwischen Sender und Empfänger dar, z. B. Ablehnung, Mitgefühl, Überlegenheit.
  3. Der Selbstoffenbarungsinhalt lässt Einblicke in die Persönlichkeit zu. Der Sender äußert eigene Gefühle und Gedanken.
  4. Der Appellinhalt möchte etwas bewirken.

Beispiel: Der Patient sagt: „Ich habe immer noch starke Schmerzen“

 

Situation, Persönlichkeitszüge, bewusste und unbewusste Motive lassen einen bestimmten Gesichtspunkt der Botschaft stärker hervortreten. So kann die Aussage „Ich habe immer noch starke Schmerzen“ z. B. durch den Ton in ganz unterschiedlichem Licht erscheinen:

  • Klare deutliche Betonung hebt den Sachinhalt „Schmerzen“ hervor
  • Ein lauter vorwurfsvoller Ton verstärkt den Beziehungsinhalt: „Ihr taugt nicht viel…“.
  • Schwankendes, wenig ausdrucksstarkes Sprechtempo betont den Selbstoffenbarungsinhalt: „Ich leide fürchterlich“.
  • Ein abgehackter Rhythmus und herrischer Tonfall unterstreichen den Appellinhalt: „Ihr seid dazu da, mir zu helfen…“.


Das-4-Ohren-Modell

Die 4 Ohren beim Empfänger einer Nachricht:

 

Betrachtet man die Botschaft aus der Sicht des Empfängers wird deutlich, dass jeder Mensch vier verschiedene „Nachrichtenohren“ hat. Wie ausgebildet das jeweilige Empfangsohr ist und wie oft es eingeschaltet wird, hängt von der Persönlichkeit des Empfängers und seiner Lebensgeschichte ab.

 

Wie kann die MFA die Schmerzbotschaft des Senders aufnehmen? Je nachdem, auf welchem Ohr sie hört, wird die Botschaft ganz unterschiedlich aufgenommen.

  • So kann sie zum Beispiel mit dem Sachohr hören und nach Zahlen Daten Fakten fragen "Ist der Schmerz eher stechend oder pulsierend?" oder auch nach einer Einschätzung der Schmerzstärke fragen "auf der Skala eher bei 1 oder bei 5?".
  • Hört Sie mit dem Beziehungsohr, wird sie meistens in die Rechtfertigung verfallen nach dem Motto "da kann ich doch nichts dafür. Wir haben alles richtig gemacht".
  • Das Selbstoffenbarungsohr hört wirklich zu und kann sich in den Patienten einfühlen: "Oh je, das tut mir leid, dass Sie noch Schmerzen haben." Dies geht meist einher mit dem nächsten Satz,
  • der mit dem Appelohr formuliert ist: "Da schauen wir gleich, was wir dagegen tun können."

 

 

Missverständnisse in der Kommunikation

An dieser Stelle sei deutlich betont, dass keine Seite und kein Ohr besser ist als die andere. Die unterschiedlichen Seiten sind miteinander vernetzt und sollten nicht unabhängig voneinander gesehen werden. Alle Seiten bzw. Ohren haben ihre spezielle Funktion und sind immer in jeder Kommunikation mitbeteiligt. Selbst wenn eine Seite überwiegt, d.h. auf einem „Kanal“ stärker / bevorzugt gesendet (oder empfangen) wird, sind die anderen drei Seiten vorhanden.

 

Je nach Persönlichkeit und Befindlichkeit überwiegen beim Sender und auch beim Empfänger eine oder sogar zwei Aspekte. Und weil diese bei den Gesprächspartnern nicht unbedingt die beiden gleichen sind, kommt es zu den typischen Missverständnissen in der Kommunikation. Also Vorsicht: jede Botschaft auf jede Seite überprüfen, besonders wenn es um Bedürfnisse und persönliche Interessen unserer Kunden geht.