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Mit Beschwerden am Telefon souverän umgehen

Termine:

22. November 2022
15. Dezember 2022
17. Januar 2023

Anmeldung Beschwerden am Telefon souverä

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Freundlich bleiben, auch wenn das Telefon dauerklingelt, aktiv und zielorientiert das Gespräch steuern und souverän mit den unterschiedlichsten Emotionen umgehen: Herausfordernde Gespräche am Telefon gehören heute zu unserem Alltag. Uneinsichtigkeit, unerfüllbare Forderungen und aggressives Verhalten erfordern professionelle Techniken der Gesprächsführung und des Emotionsmanagements.

inhalte:

Telefonieren mit der Kundenbrille - Psychologische Hintergründe und Wirkungsmechanismen von Beschwerden
Typisch Kunde - Kundentypen. Und wie man am besten mit ihnen umgeht
Das richtige Timing oder: Wann sage ich was? Und wann am besten nichts?
Verbalaikido für den kundenorientierten Umgang mit Einwänden
Raus aus der Endlosschleife: Ausufernde Gespräche höflich aber bestimmt aktiv beenden
Verschiedene Emotionen im Gespräch erkennen und mit den eigenen Emotionen umgehen
Typische Telefonate aus Ihrem Alltag unter der Lupe: Case Studies in Kleingruppen mit gemeinsamer Gesprächsanalyse